Executivos de ICXI, ESPM e B&B Hotels Italia debatem o papel da IA nos rumos da experiência do cliente pelo mundo
O hype da inteligência artificial alcançou tal magnitude que vem causando uma tensão nos mundos acadêmico e organizacional, sobre como aproveitar o talento humano, indispensável, para saber usar os drivers fornecidos por essa tecnologia. Há expectativas que a IA conduza a experiência de hiperpersonalização, mas tudo ainda se encontra no patamar das tentativas e experimentações. O que ocorre de verdade é uma universalização muito rápida das melhores práticas em experiência do cliente, conforme debateram, hoje (29), Ladislau Batalha, CEO do ICXI e do Lab Experience, Rodrigo Cintra, diretor de internacionalização da ESPM, e Ricardo Azambuja, customer care manager da B&B Hotels Italia, na 1041ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Primeiro a se manifestar, Ladislau afirmou que o mundo todo ainda está “digerindo” a presença avassaladora da IA, marcada por uma verdadeira onipresença em tudo o que se faz no mundo dos negócios. Ele ressaltou que, pela primeira vez na história, a tecnologia chegou primeiro às pessoas do que nas empresas, referindo a IA generativa, com o ChatGPT. “Ou seja, ela começou a ser usada antes de surgirem as primeiras soluções nas companhias com essa tecnologia. Mas já neste ano, diminuiu em 11% o volume do uso da GenAI pelas pessoas, principalmente pelo desencanto em relação às respostas recebidas com falta de maturidade e questões de proteção de dados. Em contraposição, se elevou exponencialmente o uso pelas empresas, surgindo as primeiras soluções, ainda com falhas e sem conseguir distinguir o que é IA e automação. Avanços mesmo vejo nas áreas de Educação, Viagens & Turismo e Saúde.”
Por sua vez, aproveitando o gancho, Ricardo chamou a atenção para o fato que o setor de turismo, na Itália, está gerando um movimento cerca de 30% maior do que o registrado no período pré-pandemia, inclusive em regiões antes pouco conhecidas e que, agora, estão sendo mais visitadas graças a ações de social marketing. “Isso se deve também à evidência nas melhorias na experiência do cliente, com a presença marcante da IA em tudo o que se faz, o que é bom e ruim ao mesmo tempo. O lado positivo é porque nos permite antecipar intenções e movimentos dos nossos clientes e, assim, gerar soluções mais adequadas às suas necessidades. Do ponto de vista negativo, ela vulgariza o acesso à informação, com a pessoa já se achando especialista em qualquer assunto apenas porque pesquisou no ChatGPT.” Segundo o gerente do B&B Hotels Italia, olhando sob o aspecto das experiências de hospitalidade, o grupo tem trabalhado com a visão de sustentabilidade, impacto social, tecnologia e muita proximidade com o cliente. “Queremos que o cliente tenha, dentro da nossa rede, a melhor jornada possível, inclusive dando a ele a maior quantidade possível de opções por meio do nosso e-concierge.”
Por sua vez, Rodrigo se manteve no tema do hype em IA, comparando com os tempos do boom da internet, quando chegou, se expandiu e parecia que iria resolver todos os problemas da sociedade, o que, na realidade, não aconteceu. Para ele, o mesmo vem acontecendo com a IA, que já avança para outras tecnologias, indo além da generativa, tudo em fase de conhecimento embrionário e experimentação. “Ou seja, começamos a aplicar, mas não sabemos usar. E vejo um movimento que complica tudo isso que é o da personalização. Diferentemente do que ocorre nos Estados Unidos, onde o que conta é rapidez e eficácia nas interações, aqui na América Latina o foco está na experiência humana, com tendência à hiperpersonalização.” Na concepção do diretor da ESPM, a inteligência artificial pode dar o modelo desse conceito, mas não sua efetivação. E reforçou que, na educação, há muita preocupação em ensinar o uso dessas ferramentas, mas mostrando a relevância da humanização dos processos. “Essa é uma tensão que existe hoje nas organizações em geral.”
Houve tempo para os debatedores responderem questões da audiência e abordarem temas como as diferenças do assunto no mundo acadêmico e no dos negócios, que vão aos poucos se aproximando. Falaram também da inevitabilidade do talento humano para aproveitar bem os drivers fornecidos pela inteligência artificial e refletiram sobre a universalização das experiências, entre outros assuntos. O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1040 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 3 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever.
A Série Lives – Entrevista ClienteSA volta na segunda-feira (02), trazendo Luca Milani, CEO e fundador da 77Sol, que falará da ponte para o avanço do ecossistema de energia solar; na terça, será a vez de Mariana Saraiva, head de experiência do cliente do Casar.com; na quarta, Juliana Barros, diretora de marketing da Avon Brasil; na quinta, Michel Haddad, Chief Automotive OEM Relations & Sales Intelligence Officer da Carbon; e, encerrando a semana, o Sextou debaterá o tema “Experiência do cliente: Quais os caminhos para surpreender em 2025?”, reunindo Igor Saraiva, diretor de originação de vendas da Accenture Song, Anna Vidal, diretora de customer experience do iFood, Celia Nishio, diretora de Consumer and Market Insights na Nestlé Brasil, e Camila Assis, head de marketing e comunicação externa do Grupo Nós (Oxxo).
