CX impulsiona uso de tecnologias cognitivas

Mais de 70% das empresas pesquisadas já estão usando tecnologia para um ou mais propósitos

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Spencer Gracias
Spencer Gracias

A Stefanini e a IDG formaram uma parceria para a pesquisa “Como as tecnologias cognitivas transformarão a experiência do cliente”, nos Estados Unidos, que identifica os fatores específicos que estão gerando interesse no uso de tais soluções. Dos 108 entrevistados, mais de 70% já estão usando tecnologias cognitivas para um ou mais propósitos, 63% têm planos de implementação neste ano e 26% planejam implementar tecnologias cognitivas para qualquer finalidade em mais de um ano.

Além disso, a melhoria da experiência do cliente foi considerada a principal impulsionadora do uso de tecnologias cognitivas em 54% dos entrevistados, seguida pela melhoria da experiência do usuário/funcionário em 44% e redução dos custos operacionais em 40%. Melhorar a precisão e/ou velocidade na tomada de decisões e transformar os processos de negócios foram mencionados por 36%, enquanto 34% disseram que acompanhar os concorrentes do setor era o principal fator para utilizar a tecnologia.

“Foi-se o tempo em que as tecnologias cognitivas eram uma mera possibilidade futurista. Máquinas que acionam o fluxo de trabalho, fornecem informações de origem aos usuários e se auto escalam sendo cada vez mais demandadas em muitos setores”, diz Spencer Gracias, CEO para América do Norte e Ásia-Pacífico da Stefanini. “Se a sua organização não estiver a bordo dessa tendência, talvez seja hora de começar a pensar sobre como as tecnologias cognitivas podem ser utilizadas em sua própria empresa.”

Agente virtual
Oito em cada dez entrevistados (80%) classificam altamente o valor de um agente virtual com base em computação cognitiva e IA, com recursos de linguagem natural. Um detalhamento mais específico dessa classificação é: algo valioso (20%), extremamente valioso (31%), muito valioso (49%). O estudo procurou as principais razões pelas quais seria valioso alavancar um agente virtual com computação cognitiva e IA com recursos de linguagem natural.