O conceito de customer experience ganhou força nos dois últimos anos ao propor uma nova forma de trabalhar o relacionamento com cliente, indo além da oferta de um produto ou serviço. Com as expectativas mais elevadas dos consumidores, passou a ser necessário entregar uma experiência diferenciada. No entanto, esse modo de pensar a gestão de clientes já vai está ficando para trás, na visão de Kelly Gallinari, diretora de cliente do Groupe PSA no Brasil (Peugeot e Citröen), que entende a unique experience como o caminho do mercado em 2020. “O customer experience não é mais suficiente e entregar uma boa experiência é uma obrigação da empresa. A unique experience é para onde caminhamos e é para ela que estamos nos preparando”, declara.
A grande ideia por trás desse conceito é a personalização. É entregar o que a pessoa precisa. Dentro disso, ela explica que existe uma grande reformulação em termos de jornada cliente e que o próprio grupo está passando por esse processo internamente. De acordo com a executiva, toda as marcas do PSA estão concentradas e engajadas em proporcionar uma jornada cliente voltada para essa personalização. “Para 2020, Peugeot e Citroën estarão no topo da experiência cliente porque somos muito lúcidos sobre onde queremos chegar e o caminho que temos que percorrer.” Em entrevista exclusiva, a diretora fala desse momento do mercado e revela as estratégias do grupo na área de gestão de clientes.
ClienteSA – Quais devem ser as tendências na área de gestão de clientes em 2020?
Kelly: 2020 será um ano de transformação. O mercado está indo para esse caminho da unique experience e 2020 é um ano em que as empresas precisam começar ou consolidar esse plano. Ouviremos falar muito sobre custo cliente, impacto de rentabilidade e são métricas que veremos acontecer de uma maneira mais formal no mercado.
Onde é possível o mercado aprimorar para entregar uma CX ainda melhor aos clientes?
Fazendo essa transformação e praticando a unique experience. O mercado precisa se preparar, investir em estudos e treinamentos, assim como fizemos para fazer essa mudança de pensamento. É para lá que o mercado precisa caminhar.
Quais são os planos do grupo para 2020 em relação à gestão de clientes?
Seguindo o que foi iniciado nos últimos anos, nosso objetivo para 2020 é consolidar essa transformação e a prática do unique experience. Toda a direção das nossas marcas estão engajadas em proporcionar ao cliente uma jornada personalizada, de acordo com a sua necessidade.
Em que ações vocês devem investir para melhorar a CX?
Sempre pensamos na perenidade das nossas ações. Nesse momento, está acontecendo uma grande movimentação interna em torno da unique experience e entendemos que precisamos preparar a organização. Nesses últimos três anos, por exemplo, consolidamos a empresa para o customer experience. Agora, fizemos essa evolução para a unique experience, preparando as equipes internas, investindo tempo em treinamento e formação, na reorganização da jornada cliente e a direção tem pilotado essa transformação. A partir disso, identificamos os pontos que não estavam tão claros para avaliar a jornada, observar esses pontos e melhorá-los. Os investimentos, em grande parte, estão indo para esse lado, para que possamos efetivar as mudanças no cuidado com o cliente. Esses investimentos e melhorias são notados pelo cliente.
