O grande desafio dos escritórios de advocacia é equilibrar a necessidade de proteção legal com a oferta de uma experiência centrada no cliente
Autores: Katsuren Machado e Roberto Madruga
O setor jurídico, conhecido por sua abordagem técnica e com foco na resolução de conflitos, está passando por uma transformação de cultura. A pergunta “Como melhorar a experiência do cliente?” está ganhando espaço em escritórios de advocacia e nas esferas públicas que desejam melhorar a jornada das pessoas que buscam serviços ou atendimento jurídico.
Neste artigo, discutiremos como a metodologia de Customer Experience (CX) pode ser aplicada ao setor jurídico, as principais dores enfrentadas pelos clientes e como uma abordagem centrada nessas pessoas pode trazer benefícios mútuos.
A importância do Customer Experience no Direito e as dores dos clientes
No ambiente jurídico, a ênfase sempre esteve na precisão técnica e na proteção dos interesses legais. No entanto, os clientes de hoje esperam mais do que isso: eles desejam ser compreendidos e tratados com empatia. A importância do CX no Direito reside em transformar interações jurídicas complexas em experiências positivas e memoráveis. Escritórios que conseguem equilibrar suas responsabilidades técnicas com um foco na experiência dos clientes diferenciam-se no mercado e constroem relações de longo prazo com eles.
Contudo, para entendermos como aplicar o CX no Direito, é crucial identificar as principais dores dos clientes desse setor:
· Uso excessivo de termos jurídicos complexos: O uso de termos jurídicos complicados pode impactar os clientes, que se sentem distantes do que acontece durante o processo.
· Falta de informação sobre o trâmite dos processos: Muitos clientes se queixam de não receberem atualizações regulares sobre seus casos, o que gera ansiedade.
· Pouca visibilidade sobre as etapas: A incerteza em relação às etapas é outra fonte comum de insegurança e frustração.
· Sobrecarga emocional: Muitos advogados, ao tentarem ser transparentes, acabam sobrecarregando seus clientes com uma visão exagerada dos possíveis problemas no processo, gerando uma ansiedade adicional.
Customer Centricity no Direito
Após identificar as principais dores, a próxima etapa é entender como a cultura Customer Centricity pode ser aplicada ao Direito. Colocar o cliente no centro das decisões jurídicas significa adaptar cada interação para atender às expectativas e necessidades individuais. Isso vai além de oferecer serviços jurídicos eficientes; trata-se de criar uma experiência positiva e personalizada que ressoe com o cliente em cada etapa de sua jornada.
Com base na cultura Customer Centricity, apresentamos 4 recomendações para melhorar a Experiência do Cliente:
1. Mapeamento contínuo da jornada do cliente: Isso permite que o escritório visualize toda a experiência do cliente, desde o primeiro contato até o encerramento do caso, e tome medidas proativas para melhorar cada etapa.
2. Melhorias nos modelos de gestão: Investir em consultoria externa para revisar os modelos de gestão da experiência do cliente, gestão de pessoas e gestão da comunicação é um passo crucial para modernizar os modelos de gestão.
3. Otimização de processos e procedimentos internos: Revisar e simplificar, com a visão de uma consultoria externa, os processos internos do escritório pode reduzir significativamente o esforço dos clientes e aumentar a eficiência. Isso inclui desde a automatização de tarefas repetitivas até a padronização de procedimentos e implantação de tecnologia.
4. Chief Experience Officer (CXO) no Direito: Assim como outros setores adotaram essa função, o CXO pode ser a peça-chave para integrar uma cultura centrada no cliente dentro dos escritórios de advocacia. Essa função pode ser desempenhada por um executivo contratado ou por um consultor externo, sempre trabalhando em conjunto com os demais diretores.
Desafios e oportunidades para os escritórios
O grande desafio dos escritórios de advocacia é equilibrar a necessidade de proteção legal com a oferta de uma experiência centrada no cliente. Isso exige uma mudança de mentalidade, onde os advogados vejam seus clientes como parceiros ativos, cujas necessidades emocionais e práticas são tão importantes quanto os aspectos legais.
Integrar o Customer Experience no setor jurídico não é apenas uma tendência, mas uma necessidade para aqueles que desejam se destacar. Ao abordar as dores dos clientes com soluções práticas e focadas na experiência, como o mapeamento contínuo da jornada, melhorias na gestão e otimização de processos, os escritórios de advocacia podem transformar desafios em oportunidades, criando relações mais fortes e duradouras.
Portanto, a aplicação de CX no Direito não é apenas um “nice-to-have”, mas sim um “must-have” para qualquer escritório que deseja liderar no setor e construir relações duradouras e de confiança com seus clientes.
Katsuren Machado é advogada, professora, palestrante e consultora especialista em experiência do cliente e desenvolvimento de negócios no Direito.
Roberto Madruga é CEO da Conquist e palestrante em customer experience (CX).
