CEO da BrandLoyalty expõe a estratégia de fidelização por meio de campanhas exclusivas no varejo alimentar
A multiplicidade de opções de locais e formas de realizar compras, notadamente em termos de consumo alimentar, tem levado o varejo especializado a se valer cada vez mais de programas de fidelização que vitaminem suas ações de encantamento na experiência do cliente. Graças a essa busca de engajamento maior do consumidor no segmento, a BrandLoyalty, multinacional holandesa voltada para programas de recompensas no varejo alimentar, fundada há 26 anos e presente no mercado brasileiro há uma década, garante haver crescido acima de 30% por ano, desde 2020. Tudo com campanhas que, interligando consumidores, marcas famosas e varejistas de todos os tamanhos, visam provocar conexão emocional junto com os fatores transacionais, conforme detalhou Lucas Palombo, CEO da BrandLoyalty, hoje (08), ao participar da 697ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Iniciando pela explicação do modo de atuar da multinacional, Lucas detalhou que a empresa oferece soluções nos formatos físico, on-line e híbrido, acompanhando a transformação digital acelerada por varejistas de todos os portes e consumidores desde o advento da pandemia. Já desde 2018, a BrandLoyalty vem investindo no modelo digital, propondo aos parceiros contratantes a adoção da democratização em que o cliente final pode escolher como deseja participar das campanhas. E, apesar de o engajamento do consumidor ainda prevalecer nas lojas físicas, o executivo assegurou que praticamente todos os varejistas têm feito o esforço necessário para oferecer as opções pela via da multicanalidade.
Ao ser indagado sobre o alcance dessas campanhas de fidelização, se chegariam ao ponto de mudar hábitos e comportamentos do consumidor, o CEO aproveitou para aprofundar o entendimento do serviço prestado pela organização. “Criamos campanhas que provocam, inicialmente, impacto emocional no consumidor por meio de recompensas com produtos relevantes para quem está comprando, mantendo parcerias com marcas cuja predileção dos consumidores detectamos em pesquisas anuais. Em seguida, entram em ação nossas equipes de desenvolvimento para oferecer itens exclusivos junto com essas marcas parceiras, todos eles pensados para gerar encantamento. Dessa forma, na hora da compra, o varejista irá apresentar um produto que já provoca a conexão emocional com o consumidor, que é instruído sobre a jornada que lhe proporcionará aquela recompensa desejada.”
Nesse processo, o diferencial que entra como componente psicológico positivo é o fato do consumidor final ser recompensado a cada visita à loja física ou on-line, seja por pontos, selos ou moedas. Com a motivação ocasionada pelo elo emocional, passa a entregar dois KPI’s transacionais, acompanhados pela BrandLoyalty junto ao varejista, que são os de frequência em visitas e ticket médio da cesta de compras. “A composição desses dois indicadores denotam a mudança de comportamento do consumidor e faz com que as vendas do varejista na base desses participantes da campanha se elevem. Esse patamar de consumidores fidelizados consegue ser expandido tanto para os varejistas já experientes em processos de fidelização quanto naqueles que estão se iniciando nesse tipo de relacionamento com os clientes. E, também, elevando a relevância dessa base no faturamento daquele comércio.”
Depois de descrever a importância crescente dos programas de fidelização para reduzir os índices de CAC – Custo de Aquisição de Clientes e elevar os de LTV – Lifetime Value, Lucas explicou que, como o segundo fator influencia positiva ou negativamente no primeiro, ao longo do tempo, as estratégias adotadas com os parceiros do varejo são de criação de valor no médio e no longo prazo com os consumidores finais. “Dessa forma, o que vendemos não é a perspectiva de se aumentar em uma pequena porcentagem as vendas do varejista em três ou quatro meses. Trata-se de algo muito maior que isso. Oferecemos uma ferramenta que possibilitará uma estratégia de experiência de aproximação com o consumidor com resultados não só imediatos, mas de longa duração.” E deu exemplos de clientes varejistas que têm conseguido esse êxito de forma consistente.
Na concepção do executivo, em termos de varejo alimentar, tem sido cada vez mais desafiador às marcas especializadas se manterem no topo da preferência do consumidor, em função da profusão de opções surgidas com a popularização do e-commerce. Segundo ele, enquanto a conexão transacional pode estar relacionada a múltiplos fatores como preço e conveniência, por exemplo, na aproximação de cunho emocional surge a percepção do comprador em relação àquela marca específica. “Daí a importância de complementar as ações de encantamento agregando-se um programa construído para oferecer recompensas relevantes, a cada visita, exclusivas, aspiracionais e de alto valor percebido.” Houve tempo ainda para Lucas dar detalhes das formas como os programas de fidelização se inserem dentro de estratégias de CX, os motivos que fizeram com que a fatia de participação das campanhas da BrandLoyalty na base de consumidores dos contratantes saltasse de 35% para 89% nos últimos cinco anos, a entrega de ROI desses programas aos varejistas, os ciclos das campanhas, entre muitos outros temas.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 696 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA prosseguirá amanhã (09), com a presença de Rodney Freitas, CEO da Autopass, que falará da simplificação da experiência no transporte ; na quarta, será a vez de Cristina Alvarenga, head da Cornershop by Uber no Brasil; na quinta, Eduardo Vasconcelos, CEO da ConectCar; e, encerrando a semana, o Sextou comemorativo de 700 lives da série, trará o tema “Cultura cliente: O que realmente mudou e o que falta mudar?”, reunindo Cláudia Garbin, sócia da Reciclare Consultoria e Treinamento, André Godoy, cofundador e Chief Transformation Officer da Olos, Daniel Lima, cofundador e CEO do Beedoo, e Paulo Henrique Campos, diretor de customer service operations na TIM Brasil.
