Decálogo do Cliente

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1- Os mercados emergentes, as inovações tecnológicas, as novas escolas de administraçâo que me perdoem mas, o Cliente é essencial.

2- Quando a humildade for nossa principal virtude, constataremos o óbvio: o Cliente conhece verdadeiramente o nosso negócio melhor que nós mesmos.

3- Eu, tu, ele , CLIENTES, vós, eles.

4- Os marketeiros estão sempre a procura do produto perfeito e invariavelmente se apaixonam por ele. O Cliente, com sua visão planetária, distingue o que é necessidade do que é elocubração.

5- Cliente é a pesquisa de mercado na correta acepção da palavra. Se você tiver habilidade em ouvi-lo e decodificá-lo, ele lhe contará no pé do ouvido coisas incríveis, desde seus acertos, suas deficiências e até os segredos dos seus concorrentes. E o melhor: … em real time e sem cobrar honorários.

6- Desenvolver produtos, alterar rotinas e processos, quebrar paradigmas são ferramentas eficientes desde que o foco seja exclusivamente para os benefícios que serão agregados para o Cliente. Não esqueça: ele é quem consome seus produtos.

7- Às vezes, perca seu tempo, observando-o. Analisando suas preferências. Diagnosticando suas necessidades. Percebendo seus hábitos. É um momento mágico e mais produtivo do que ficar perdido na enxurrada de sua burrocracia.

8- Em determinadas situações, por uma estratégia da empresa ou mesmo deficiências tecnológicas ou operacionais, não dá para fazer exatamente o que Ele deseja. Mas com um pouco de criatividade, perseverança e jogo de cintura, você poderá encontrar alternativas que poderá encantá-lo até com mais intensidade.

9-O Presidente do Bradesco e da Avon atendem pessoalmente ao telefone ouvindo as queixas de seus Clientes. Será algum sacrilégio o Presidente de sua empresa ou seus principiais executivos deixarem de lado seu egocentrismo indisfarçável?

10 – Na maioria dos episódios o Cliente quer apenas desabafar, ser carregado no colo. Se você preferir ignorá-lo, deixando-se acreditar que esse problema não é com você…, desculpe amigo, mas é você que está precisando de atenção.

Carlos Alberto Dias é gerente de projetos de call center do Banespa/Santander. E-mail [email protected]