Diretora executiva da Sem Parar Empresas expõe as etapas na construção de uma experiência personalizada num modelo B2B2C
Como se diferenciar num segmento muito concorrido e com oferta de praticamente os mesmos tipos de produtos e soluções, como é o caso no mercado de benefícios. Para a Sem Parar Empresas, vertical B2B2C do Grupo Sem Parar, a solução encontrada foi através da personalização da experiência, construída com o uso de muita tecnologia e humanização no atendimento. Contando de que forma isso acontece pela proximidade com cliente e pela entrega de um portfólio completo que atenda cada persona bem compreendida, Aline Pereira, diretora executiva da Sem Parar Empresas, participou da 1017ª. edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Traçando um panorama do mercado de benefícios no País, Aline lembrou que, durante muitos anos, foi um segmento bastante tranquilo, dominado por poucas empresas, muito focado no básico sem muita inovação e limitando-se a vale refeição, alimentação e transporte. Entretanto, na sua concepção, dois fenômenos surgiram nos últimos anos que transformaram esse setor. “O primeiro deles foi a pandemia, que, além de provocar mudanças no vale transporte, trouxe à tona uma série de novos produtos, voltados para a saúde mental, emocional e física dos colaboradores. O segundo foi, em função da transformação digital, o surgimento de empresas com novas soluções, tentando melhorar a proposta de valor dos benefícios, levando a uma discussão tendo como foco flexibilização, personalização e todos os desafios que isso traz”.
Nessa nova dinâmica, explicou a executiva, o mercado começou a se movimentar para buscar soluções capazes de entregar essas novas propostas, seja com a centralização de tudo numa única plataforma e uma comunicação mais fácil com os colaboradores para que eles pudessem optar com clareza sobre os vários planos, etc. “Em resumo, juntamente com toda a regulamentação existente sobre cada tipo de benefício, muita digitalização novas empresas entrantes, temos como resultado novas experiências para o clientes”. Indagada de que forma a companhia conseguiu abrir caminho para inovar e penetrar com força nesse mercado dentro dessa transição, Aline, depois de descrever a composição do grupo Sem Parar, dividido em duas verticais, uma B2C e outra B2B2C, que é a Sem Parar Empresas, respondeu que é pela qualidade do atendimento e pela diferenciação na experiência.
Segundo ela, a empresa se diferencia pela experiência oferecida aos cientes e seus colaboradores, com atendimento humanizado, trazendo cada vez mais autosserviço, tentando entender as necessidades do cliente para entregar dentro das suas expectativas. “Trata-se de uma diferenciação pela proximidade e na solução em si, que se dá, por vezes, através da entrega de um portfólio muito mais completo que atenda cada persona, que necessita ser bem conhecida e compreendida. Há RH’s cuja maior preocupação está em custos, outros focam mais em controle e gestão, enquanto há também os que esperam a entrega de soluções inovadoras para garantir a satisfação dos colaboradores, etc. Então, cabe-nos, para nos diferenciar dos concorrentes, oferecer ferramentas, processos e uma jornada personalizada para cada um desses casos”.
E após a diretora descrever como a Sem Parar Empresas resolve o desafio de equilibrar um atendimento satisfatório tanto para os RH’s como para os colaboradores que se servem dos benefícios, pôde dar detalhes do funcionamento do app nas mãos destes com muito autoatendimento, aliviando assim a carga de trabalho do cliente contratante. E houve tempo ainda, para ela falar da omnicanalidade criada para facilidade de acesso humanizado do cliente com a Sem Parar Empresas e o ciclo de melhoria contínua construída também através de proatividade do atendimento. Pôde, também, contar de que forma é monitorado todo o ecossistema do setor, efetuadas pesquisas e muita conversa com o cliente para se chegar às inovações que não tem de ser necessariamente disruptivas, mas que melhoram os serviços e a satisfação do cliente, entre muitos outros assuntos. O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1016 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 3 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA encerrará a semana, amanhã (25), com o Sextou, que debaterá o tema “Lideranças: Como acelerar o desenvolvimento profissional?”, reunindo Márcia Pollard, diretora de gente e transformação da Contax; Wellington Paes, fundador e CEO da Conexão Customer; Adriana Wells, diretora de RH da Foundever e Thiago Zanon, head global de RH da Atento.
