Cofundadora da Lenscope expõe a estratégia de eliminação de barreiras na compra de lentes de óculos e armações
A aquisição dos óculos sempre envolveu contato humano entre fornecedores e clientes por suas características, a um só tempo estéticas e funcionais. De repente, a cultura disruptiva das startups encontra o caminho para que esse instrumento crucial no âmbito da saúde chegue à casa do paciente, personalizado e cumprindo as funções médicas, com todo conforto e segurança. Foi com essa missão que surgiu, há seis anos, a healthtech Lenscope. Ela uniu tecnologia com cultura customer centric para dar comodidade e conveniência ao cliente, além de baratear os custos para a conquista dos óculos sob medida. Expondo de que forma a empresa consegue eliminar as principais barreiras que impedem a muitos dos brasileiros transformarem receitas médicas em resultados materiais, Adriana Bragatin, cofundadora e head de operações da Lenscope, hoje (01), durante a 614ª live da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Iniciando pelo propósito disruptivo do negócio, Adriana mencionou as principais dores que a startup identificou e se propôs a sanar ou diminuir. A começar pelo estratosférico número de 125 milhões de brasileiros que necessitam de algum tipo de correção visual. Uma quantidade que, assegurou ela, só tende a aumentar pelos efeitos da nova cultura mundial de manter os olhos permanentemente em contato com as telas de computadores e celulares. Em um cenário mais tradicional, a resolução desse problema passa por uma jornada que impõe ao paciente ir até uma ótica com a receita em mãos, utilizando condução, combustível, estacionamento, uma série de fatores que demandam tempo e dinheiro. Além da dificuldade de escolha do melhor consultor ótico para a confecção dos óculos e os retornos que poderão surgir na sequência para buscar o produto e eventuais ajustes e correções.
Em termos de custos do produto, lembrou a executiva, o que encarece mais são as lentes, que representam 70% do preço total, razão pelo qual, complementou, 20% das receitas formalizadas pelos médicos acabam ficando para sempre nas gavetas dos pacientes. “Entendendo esse contexto, a Lenscope nasceu com a missão de, por meio de uma jornada on-line, oferecer o serviço de transformar receitas de lentes em óculos, com a comodidade do consumidor poder realizar a aquisição sem sair de casa, e a preços bem mais em conta. Por sermos um serviço digital, eliminamos muitas despesas, principalmente aquelas inerentes à manutenção de uma loja física que, por força de competitividade e atração do público-alvo de maior poder aquisitivo, está, quase sempre, em shopping centers.” Essa solução surgiu depois de muita pesquisa sobre as dificuldades das pessoas dentro desse segmento importante para a saúde. Desses estudos surgiu a conclusão de que muito se concentrava na questão das armações dos óculos, sem atentar para o que significava o custo e o desconforto de se chegar ao consultor ótico para as lentes, sendo estas o fator mais importante.
Depois de explicar a complexidade que representa essa ideia de um e-commerce dentro de uma área da saúde, incluindo a logística reversa nas idas e vindas das armações escolhidas ou enviadas, Adriana contou que foram necessários muitos testes, se servindo dos feedbacks dos clientes para se chegar à jornada que hoje já permite eficiência e escala. Com dois centros de produção, em Campinas e São Paulo, alimentando a atividade toda que ocorre na plataforma de vendas e relacionamento on-line, a cofundadora da empresa considera essa a parte mais dinâmica e “divertida”, pois permite descobrir como melhorar constantemente produtos e processos, até que os óculos cheguem prontos e sob medida na residência do cliente.
Isso pressupôs se chegar a criação de um site capaz de eliminar as duas principais barreiras para a digitalização dessa jornada: as medidas e características dos rostos dos pacientes para customizar o produto de tal forma a permitir a eficácia da correção ótica oferecida nas lentes e, também, como substituir o consultor ótico tradicionalmente do outro lado do balcão e que orienta elimina dúvidas. A forma de sobrepujar esses obstáculos foi construir três caminhos. Um deles é aplicar tecnologia para aferir as medidas exatas do rosto da pessoa à distância, utilizando-se com segurança de vídeos e fotos. O outro é o de construir um portal de conteúdo para orientação geral do paciente, cobrindo todas as etapas de jornadas personalizadas nessa experiência, espaço que, garantiu ela, já conta com mais de um milhão de acessos. O terceiro movimento é, por meio de tecnologia própria, possibilitar a entrega de lentes de muita complexidade, capazes de atender pessoas com alto grau de miopia, necessidade de multifocais, etc.
Houve tempo ainda para ela descrever a trajetória por meio da qual a inspiração inovadora da startup chegou à cultura de CX, com foco na centralidade de cliente, como se fosse uma ótica presencial de alto padrão, mesmo sem o cliente sair de casa. Falou, também, do grau de humanização incorporado na multicanalidade adotada no processo de interação com os clientes e da qualidade das lentes, além de contar o lançamento recente da empresa, o portal Óculos Online, em um ecossistema de vários marketplaces com milhares de opções de armações.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 613 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA encerrará a semana amanhã (02), com, o Sextou, que trará o tema “Saúde: A revolução na experiência do paciente”, reunindo os convidados Cristiane Giordano, CEO da Funcional Health Tech, Jaakko Tammela, diretor de design e CX na Dasa e Sônia Norões, CXO da Beep Saúde.
