Diretora da Qualirede expõe a estratégia de hiperpersonalização do relacionamento na saúde
Mais do que impactar de forma severa as áreas mais sensíveis às necessidades de respostas rápidas diante das circunstâncias da pandemia, os dois últimos anos significaram, também, pontos de inflexão na visão estratégica do relacionamento com clientes e usuários. Caso bem visível dessa constatação é demonstrado pela Qualirede, gestora tecnológica e administrativa de planos de saúde oferecidos no âmbito público por governos estaduais e municipais. Em pleno curso acelerado rumo ao digital, com soluções de autoatendimento a todo vapor, a organização, de repente, sentiu a necessidade de rever todos os processos e seu modelo de multicanalidade, em uma guinada rumo à ênfase na hiperpersonalização via atendimento humanizado. Sem perder a visão estratégica da automação nos atendimentos mais simples, a companhia operou uma grande aproximação, mesmo em modelo de trabalho remoto, entre corpo técnico de saúde e central de relacionamento, tornando único cada atendimento, diante de um novo perfil de público, cada vez mais atento à saúde. Os detalhes dessa transformação permeada de forte propósito foram compartilhados, hoje (03), por Iza Daiana Wiggers, diretora de operações da Qualirede, durante a 434ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Ao dar um panorama geral da empresa, a executiva destacou logo de cara que a Qualirede não é um plano de saúde, nem oferece serviços diretos de assistência médico-hospitalar. A organização é, de fato, especializada no oferecimento de tecnologia, soluções e serviços para gestão de saúde no setor público. Ou seja, sua carteira de clientes é formada por órgãos do poder executivo nos estados e municípios que possuam planos de saúde próprios, em regimes de autogestão. “Portanto, nossa atuação é nos bastidores fazendo a operação completa desses planos. Sendo que atualmente, a maior parte dos nossos clientes trabalham com a solução completa, a que une softwares e serviços, enquanto alguns se utilizam de alternativas modulares de nossas ofertas. Tudo sob medida, de acordo com as necessidades dos contratantes.”
Depois de explicar a alta capacidade de adaptação necessária diante da flexibilidade de contratos nos diversos regimes licitatórios, com gestores públicos que operam sob regime de obrigações regulatórias ou por regras próprias, a diretora reforçou a necessidade de atender em cada especificidade de demanda e falou da complexidade que representa atuar nessa área com serviços que vão da entrada do cadastro do usuário até a remuneração dos prestadores de serviços nos planos. Indagada sobre a eventual penetração da cultura organizacional da Qualirede em favor dos contratantes, Iza assegurou que, em 12 anos de mercado, houve a conquista da segurança da parte dos clientes, quanto às jornadas de experiência dos usuários, em seguir recomendações especializadas da companhia, guardadas, evidentemente, as fronteiras das regras e legislações obedecidas sob contrato. Favorece bastante nesse relacionamento, enfatizou a diretora, o propósito da organização que, internamente, está bem consolidado.
“Trabalhamos com equipes de cunho técnico muito especializado no setor e que, junto com efetivamente todos os colaboradores, de todas as áreas, mantêm enraizado nosso valor que é o de ‘levar mais saúde para mais pessoas’. Isso está incorporado em nosso dia a dia e, desde o desenho de um processo a um simples atendimento, o propósito está subjacente.”
Ela ressaltou que os dois últimos anos, vivenciando-se um ambiente de pandemia, reforçaram e consolidaram o quanto se torna necessário saber separar o que é atendimento – quanto se exige a sabedoria de automatizar na medida certa -, e o que são as interações inseridas em um verdadeiro relacionamento. Neste caso, lembrou ela, algo que alcança proporção sempre maior no segmento saúde.
Com manutenção permanente de escuta ativa, acolhimento efetivo e tudo o mais, detalhou Iza, a empresa veio cumprindo essa responsabilidade junto a um setor de saúde pública, adquirindo muita consciência sobre a necessidade da humanização no relacionamento. Caminho esse que se amplificou e se fortaleceu na Qualirede refreando alguns projetos de digitalização para autoatendimento que começavam a compor o cenário de experiência dos usuários. Para ela, essa visão da empatia surgida no relacionamento humanizado se incorporou ao planejamento estratégico de CX da organização, apontando para um futuro nesse sentido, mesmo porque se adequa perfeitamente ao perfil do público atendido pela gestora de saúde. Hoje, a empresa está presente em 16 estados do país, com sede em Santa Catarina, Bahia, DF, Rio de Janeiro e São Paulo, e 75% da operação em modelo de home office, o qual deverá se manter em virtude de dois pontos muito positivos: o nível de satisfação dos colaboradores e a dinâmica de interação das áreas técnicas e de atendimento que se mantém, de forma até paradoxal, com maior nível de proximidade.
Ao estabelecer uma noção clara de como separar o que pode e deve ser automatizado do que precisa ir rumo a hiperpersonalização humanizada, a executiva destacou que uma das providências, no atendimento, foi abolir completamente os tradicionais scripts padronizados. “A mudança de perfil do nosso público usuário se modificou tanto com a pandemia, com novos patamares de ansiedades e preocupações, que nos levou a rever todos nossos processos de multicanalidade, o papel da URA, etc. E criamos facilidade de acesso, caminhos mais curtos para o atendimento humano, ou seja, agilidade nas respostas às mudanças, unindo corpo técnico de especialistas médicos ao front de relacionamento.” Por fim, ela ainda descreveu as minúcias do que esse momento de inflexão representou em termos de empatia e confiabilidade no ambiente interno.
O vídeo com o bate-papo na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 433 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também para se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA terá sequência amnhã (04), com o Sextou, que debaterá o tema “Inovação: Do movimento de reação para o de reinvenção?”, com os convidados Dênis Chamas, gerente de inovação e novos modelos de negócios da Nestlé, Fabio Romano, CEO da Gafisa Viver Bem, e Renata Horta, diretora de inovação e conhecimento da Troposlab. A agenda da próxima semana também já está fechada: na segunda (07) a série recebe Renata Gomide, diretora de branding e comunicação do Grupo Boticário; na terça, será a vez de Raquel Paternesi, diretora de marketing do Bob’s; na quarta, Luis Tomasetti, CEO da Passarela; na quinta, Wellington Alves, CEO da Trigg; e, no Sextou (11), o tema “Open finance: Qual o real impacto nas relações de consumo?” será debatido com os convidados Bruno Chan, CEO e cofundador da Klavi, Fernando Radunz, CIO do Banco BS2 e Priscila Faro, head de regulação e fintech do Mercado Pago.
