Diretor do Andbank Brasil expõe a inevitável cultura de customer centric no setor de private banking
Quem quiser saber como é manter relacionamento de longo prazo com os clientes, com frequentes interações de proximidade e, ainda assim, avançar para o digital satisfazendo os pontos que requerem praticidade e agilidade, terá que olhar para o funcionamento da vertente de private bank dentro do segmento financeiro. É o que demonstra o Andbank, banco internacional especializado na modalidade, que nasceu em Andorra e se espalha por 11 países, fazendo a gestão financeira e patrimonial de investidores de maior calibre. Com uma relação de aproximação que tornou a cultura de customer centric praticamente inevitável, ele se propõe a crescer sem perder o relacionamento de longo prazo com os clientes e de olho nas futuras gerações nativas digital. Traçando esse quadro de transformação, Leonardo Hojaij, managing director e investor relations do Andbank Brasil, participou, hoje (26), da 469ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Formado em economia na Inglaterra, o executivo voltou ao Brasil em 1997 e iniciou sua trajetória profissional como trainee no segmento financeiro, logo surgindo a oportunidade para se desenvolver na área de private banking – gestão bancária, financeira e de patrimônio de clientes privados com maior capacidade de investimento. Ou seja, está no setor há um quarto de século, sendo 20 anos no Andbank, que adquiriu, em 2011, a empresa na qual ele trabalhava. Já a instituição europeia foi fundada em 1930 por duas famílias no pequeno país de Andorra, mas hoje se espalha por 11 países, parte funcionando como banco e parte como corretora, inclusive no Brasil, desde 1997.
Depois de explicar a importância da palavra relacionamento em um mercado com o de private banking, Leonardo lembrou o quanto o segmento financeiro como um todo evoluiu muito nesses últimos 20 anos. Se, no passado, o acesso ao investimento por parte dos consumidores era restrito aos grandes bancos estatais, o segmento foi-se capilarizando e, depois, se digitalizando, sendo este fator o que mais impactou a vertente voltada aos investidores com perfil mais elevado de patrimônio e aplicações. “O cliente hoje desfruta de muitos mais informações, uma maior diversidade de produtos à disposição e acesso a alternativas globais.”
Hoje, a operação do banco no Brasil, depois da unidade da Espanha, é a que mais recebe investimentos e atenção da matriz. Isso porque, seja pelas dimensões continentais ou pela dinâmica econômica, o país é, na avaliação do executivo, o que apresenta maior potencial de crescimento para o Andbank. Por isso, desde 2015, a instituição tomou a decisão de investir fortemente em tecnologia, já que a transformação digital deveria alcançar até mesmo um segmento mais sensível a dados como o do mercado de private, pelas características de sua privilegiada base de clientes.
“Mas, mesmo que tudo funcione digitalmente também no nosso banco, desde a abertura de contas até as aplicações de recursos, algo que jamais mudará é o perfil de relacionamento de proximidade inerente ao nosso negócio. Quase 100% de nossos clientes gostam de estar em contato com as equipes de investimento, com a diretoria, etc., para um embasamento maior nas tomadas de decisão. O autoatendimento existe, mas fica por conta do público bem mais jovem.”
Ao esmiuçar as características desse relacionamento de proximidade, o diretor explicou que, diferentemente do que ocorre no varejo, por exemplo, em que os contatos são, na maioria das vezes pontuais, na vertical private trata-se de uma relação de continuidade, voltada para o longo prazo. “É fundamental, da nossa parte, conhecer o máximo de detalhes sobre a vida pessoal, profissional e familiar do cliente, entender o seu momento, seus anseios e desejos. Tornamo-nos um misto de psicólogos e conselheiros para poder direcionar os melhores caminhos na gestão da sua vida patrimonial e financeira. Isso nunca vai acabar, caso contrário, não é private.” No Brasil, o banco possui escritórios próprios em São Paulo, Rio de Janeiro e Porto Alegre, mas estende as atividades em grande parte do território nacional por meio de parceiros escolhidos por possuírem o mesmo perfil de atuação.
Fazendo uma análise sobre as perspectivas de crescimento da indústria de investimentos como um todo no país, o executivo afirmou que, depois de um represamento nos gastos durante o período de isolamento social, as famílias ficaram com maior disponibilidade de capital para as aplicações financeiras, o que remete a um planejamento de expansão da empresa no Brasil, mas sempre com um viés de parcerias estratégicas de longo prazo. Dentro desse perfil próprio da instituição, Leonardo colocou em relevo a cultura de customer centric adotada – todas as áreas da organização, e não só as equipes de investimentos, estão voltadas no dia a dia a satisfação dos clientes. “Até mesmo durante o desenvolvimento da nossa plataforma digital, as opiniões e sugestões dos clientes se constituíram em elementos indispensáveis. Trata-se de uma interação permanente para tomarmos decisões depois de ouvir quem usufrui de nossos serviços.” E citou exemplos de eventos constantes realizados dentro desse relacionamento, presenciais e virtuais, para manter o nível de proximidade e atingir os objetivos.
O vídeo com o bate-papo na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 468 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também para se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA retorna amanhã (27), recebendo Isabel Noronha, vice-presidente de contas da Adyen, que falará sobre o futuro dos meios de pagamento e do varejo digital; na quinta, será a vez de Daniel Campos, diretor de marketing da Cinemark; e, encerrando a semana, o Sextou trará o tema “Inovação: Cultura cliente alinhada às reais necessidades das mulheres”, reunindo Marina Ratton, fundadora da Feel, Stephanie Von Staa, fundadora da Oya Care, e Tatiana Sadala, cofundadora do Todas Group.
