Em discussão sobre as boas práticas aliadas às experiências dos clientes, não é possível deixar de falar das ferramentas tecnológicas e a disponibilidade dela para o relacionamento com o cliente. Para Cláudia Pires Rodrigues Wharton, do Grupo BB Mapfre, é interessante quando a empresa pode analisar uma transformação com as ferramentas, no entanto, só isso não basta. “Temos que ter soluções, mas também temos que investir melhor no capital humano”, declara. Moderada pela jornalista Fátima Turci, o debate no Congresso Internacional de Clientes – CIC Brasil 2013, sobre as práticas na busca de inter-relação com o cliente também contou com a presença de Nicolau Camargo, gerente geral de atendimento da Magazine Luiza. Na visão dele, é importante dar valor ao trabalho das pessoas, mas a tecnologia é um apoio a isso. “Sem dúvida a tecnologia é um fator fundamental. Por exemplo, na Magazine Luiza temos um trabalho humano fortíssimo, mas que precisa ser potencializado”, afirma.
Por sua vez, William Malfatti, diretor de marketing, relações institucionais e intimidade com o cliente do Grupo Fleury, destaca que a tecnologia, sendo bem aplicada, deixa a empresa cada vez mais próxima do cliente. Se antes era necessário fazer uma ligação ou enviar uma carta para receber uma crítica, elogio ou sugestão, hoje a tecnologia torna esse contato imediato. “Temos condições de ver a satisfação do cliente no momento que acontece. Se observarmos a maior parte das reclamações, vemos uma mudança de comportamento amparado à tecnologia”, destaca.
Além de fazer uma conexão maior entre empresa e cliente, a tecnologia possibilita às pessoas mais acesso a conteúdo. “Vivemos em um momento de evolução das classes b, c e d, com maior poder de consumo e acesso a informação. Isso traz um desafio para quem tem um relacionamento com o cliente. Hoje as empresas não se escondem atrás de um call center, pois tem o Facebook, Twitter etc. onde as pessoas publicam. Cada vez mais temos que buscar transparência com o cliente e vamos ser cobrados disso”, diz Celso Tonet, diretor de operações de call center da Net Serviços. Sobre o poder do consumidor de estar sempre ligado nas informações com a tecnologia, José Júlio Pereira, diretor de serviços, peças e qualidade da Whirpool Latin America, reforça a importância do monitoramento das reclamações e da imagem da empresa. “As pessoas compram por uma influência da loja/marca e isso foi fundamentado em algum momento. Temos que trabalhar focados e estar próximo não só desse cliente, como também estar nas lojas. Quando essa pessoa se sente bem atendida, ela retorna para nós”, conclui o executivo.
