Com uma base marcada por clientes às voltas com a aposentadoria, o Agibank está podendo desbravar caminhos para a mudança cultural desse segmento rumo ao digital. Por meio de jornadas cada vez mais simplificadas, os clientes deverão chegar ao autoatendimento com segurança, mesmo sem abandonar de vez o relacionamento presencial. É o que revelou, hoje (08), Fabiano Lucchese Schneider, head de customer service, collection & telesales do Agibank, na 73ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.
Logo de início, ele destacou que uma pandemia como essa não tem manual, contando como está sendo o caminho bem-sucedido de enfrentar o desconhecido. Ao detalhar que o Agibank está em todo o território nacional, com 630 pontos físicos mais o ambiente digital, o executivo contou que a crise até favoreceu, por se tratar de uma organização financeira com foco na oferta de crédito aos aposentados. Ainda assim, como responsável por todo o atendimento não presencial do banco, ele teve de lidar não só com as questões de segurança dos colaboradores e dos dados, mas também em organizar todo o provimento das necessidades tecnológicas e de infraestrutura para enfrentar a mudança. “Estamos todos trabalhando mais. No modelo virtual, nos encontramos, de uma forma prática, mais disponíveis para reuniões, conversas profissionais e solução de problemas.”
Segundo Schneider, passados os primeiros dias, o home office ganhou performance e a operação está até mais produtiva que o esperado. Por isso, deverá ser adotado o modelo híbrido na Tele Contato, braço especializado da gestão de clientes sob responsabilidade de Fabiano e que presta serviços, por enquanto, exclusivamente para o Agibank. Em relação à multicanalidade centralizada em uma única plataforma tecnológica, trata-se, de acordo com ele, de um desafio em uma empresa de mais de 20 anos e que vem evoluindo ao agregar inovações no modelo de negócios e no relacionamento com os consumidores. “Estamos desenvolvendo a visão de 360º do cliente em cada canal. A oportunidade comercial, por exemplo, tem de ser aproveitada num relacionamento rotineiro. Uma jornada completa para garantir a experiência do consumidor, reduzindo TMA, gerando mais informações e avançando cada vez mais ao autoatendimento.” Para esse intuito, garantiu o head, todas as jornadas já estão bem mapeadas, seja no presencial ou no digital. “Esse é o cenário ideal para a expansão dos negócios. Principalmente levando-se em conta que o banco foi um dos vencedores no leilão do INSS como primeira opção para o crédito aos aposentados”, completou.
Hoje, o banco já tem todo o protocolo do INSS para fazer esse atendimento, assegurou o profissional. “Já entramos no leilão com uma expertise muito grande, restando poucas adaptações a serem incrementadas. Ou seja, quando um beneficiário for se aposentar, que ele deseje ser atendido pelo Agibank. Essa é a meta”, acrescentou Schneider, para detalhar, na sequência, a forma como se atua hoje nesse mercado. “Trata-se de um segmento que vem progredindo muito rumo à digitalização da contratação de uma conta. Esse é um caminho normal, mas implementamos, nesse processo, os créditos para que o cliente consiga a validação em qualquer dos canais. Estamos apenas aguardando a regulamentação de compliance para esse avanço.”
Para o executivo, o esforço acontece sempre visando à simplificação da jornada do cliente, indo cada vez mais além dos pontos presenciais. “Temos o projeto de expandir a rede física, mas sempre vinculada também aos canais digitais. Até porque queremos aumentar a produção, considerando também o fato de a pandemia possibilitar o oferecimento de condições de concorrência na oferta do crédito para ajudar as pessoas. Assim, queremos chegar até o final do ano com pelo menos mais oito parceiros na expansão de nosso setor de televendas”, esclareceu.
Com uma base de clientes marcada principalmente por beneficiários da previdência social, o Agibank entende ser a multicanalidade algo fundamental. Um dos mais significativos desafios é educar esses clientes no avanço ao paradigma digital. Uma mudança cultural para que esse consumidor entenda que o ambiente virtual também é seguro. “Estamos qualificando os canais para incentivar nossos clientes a priorizar o digital e se socorrer do atendimento presencial sempre que for inevitável para ele.” Entre as simplificações buscadas para a jornada aos clientes do Agibank está a inovação de colocar o número do celular do consumidor como o mesmo da conta no banco.
No encerramento do bate-papo online, o head destacou a boa surpresa que significou o baixo nível de inadimplência – com números até positivos, nos últimos dois meses, em relação à recuperação de crédito. E confirmou, também, os alto grau de produtividade constatada no modelo de teletrabalho e suas virtudes. “Elas vão da maior disponibilidade até as facilidades de não depender de salas disponíveis, locomoção, etc. Então, no horizonte está a manutenção do modelo híbrido e a expectativa de ganhos tecnológicos e na jornada do cliente. Uma nova cultura que deve ser reforçada potencializando todas as frentes de mudanças. O futuro é conseguir segmentar as ofertas e o relacionamento”, finalizou. A entrevista, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube. Aproveite para também se inscrever e ficar por dentro das próximas lives.
Amanhã (09), a série de entrevistas terá sequência recebendo Ermindo Cecchetto Neto, diretor de relacionamento e experiência do cliente na Yduqs. Que abordará os novos caminhos do segmento Educação. E, no “Sextou?”, o bate-papo será com Jackson Dalfovo, presidente da Imperatriz, Marcia Pollard, diretora geral da BTCC, e Ricardo Oliveira, CEO da VGX.
