O elogio como essência no relacionamento com clientes. Este foi o tom da palestra da consultora Ana Maria Moreira Monteiro, sócia e fundadora da Am3, durante o Café da Manhã “As melhores práticas nas relações de consumo”, e lançamento do Elogieaki, nesta terça-feira (02) em Brasília. Para Ana Maria, em vez de adotar a cultura de valorização do erro, as empresas precisam quebrar o paradigma. Ela apresentou um estudo publicado pela Harvard Business que diz: “24% das chamadas repetidas no contact center resultavam do atrito emocional entre clientes e atendentes; e 22% das chamadas repetidas dos clientes nos contact centers, envolvia questões ligadas ao problema que originou a 1ª chamada (FCR)”.
Em palestra emocionada, onde relatou sua própria vida para estimular a transformação dos profissionais, ela provocou os executivos a elogiarem seus companheiros de mesa. “Você já elogiou seu amigo ao lado hoje?”, questionou, levando-os a uma reflexão. Ela questionou algumas teses correntes, a exemplo da avaliação do marketing experimental versus elogio ou crítica.
Após as apresentações, inclusive a do projeto ElogieAki, os executivos pediram detalhes do projeto, principalmente na gestão dos elogios, sugestões e críticas, como ferramentas para a evolução tanto da prestação de serviços, produtos e imagem corporativa. O que mais empolgou, porém, foi o estímulo à cultura do elogio. “É estimulante ser recebido com entusiasmo por profissionais deste nível e visão”, destacou Vilnor Grube, responsável pela apresentação do ElogieAki. “A multiplicação dos números deixam isso muito claro.”
As próximas cidades que irão receber o Café da Manhã “As melhores práticas das relações de consumo” serão Recife, amanhã (04/04), Belo Horizonte (09/04) e Florianópolis (16/04). Cada evento terá a apresentação de um case reconhecido como referência nas relações de consumo, seguido de discussões com profissionais para demonstrarem experiências locais.
