Estudo do Boston Consulting Group mostra que aplicações bem feitas na experiência do cliente dão um retorno 55% mais alto aos acionistas em cinco anos e um aumento de até 70% no NPS
A maioria das empresas precisará repensar sua estratégia de customer experience e fazer os investimentos necessários para atender às novas exigências do mercado. E o impacto positivo de investir no setor é alto, já que as líderes em CX conseguem gerar um crescimento até 190% em um prazo de três anos. As conclusões fazem parte do estudo “Building Customer Experience for the Future”, realizado pelo BCG – Boston Consulting Group, assegurando que são poucas as empresas preparadas para as demandas do comportamento do consumidor atual e do futuro.
O relatório da consultoria aponta alguns fatores que influenciaram na transformação do relacionamento entre empresas e consumidores nos últimos anos. “A evolução digital e de dados mudou radicalmente as interações com os clientes e, à medida que pontos de contato e serviços se tornam mais sofisticados, as mudanças continuarão acontecendo. Além disso, os CEOs devem encarar a jornada do consumidor como uma ferramenta para gerar vantagem competitiva, sendo um item fundamental na condução dos negócios”, descreve o estudo.
“A experiência do consumidor aprimorada traz uma série de benefícios que vão além de uma boa conexão e maior crescimento. CX é o principal tópico na agenda de investimentos dos CEOs das companhias, e aplicações bem-feitas nessa área dão resultados igualmente superiores para os negócios, investidores e clientes – como retorno total ao acionista 55% mais alto em cinco anos e um aumento de até 70% no Net Promoter Score”, explicou Candice Mascarello, diretora executiva e sócia do BCG.
Perenidade com sucesso
Para ter sucesso a longo prazo, o BCG traz três recomendações para empresas que estejam buscando formas de aprimorar a experiência do consumidor. A primeira delas é ter o consumidor em primeiro lugar na abordagem das operações, talentos e tecnologia – o cliente deve ser o ponto de partida, e sua experiência deve estar no centro das soluções propostas pela empresa. Na sequência, desenvolver ideias totalmente inovadoras para uma nova era de possibilidades de contato com o consumidor que está surgindo, alavancada pelos avanços de tecnologias como inteligência artificial e internet das coisas. Por fim, empresas na liderança cultivam competências que lhes permitem conquistar clientes no presente, ao mesmo tempo em que encontram oportunidades para o futuro – medindo impacto, inovando para se manter preparado para o amanhã, realizando jornadas de consumo pensadas do início ao fim, ativando uma cultura de “consumidor em primeiro lugar” e alinhando as ações em todos os pontos de contato.
“A pesquisa com líderes mostra que, para ter sucesso no futuro, as empresas precisam ir além do relacionamento tradicional com os clientes, adotando uma abordagem holística e com o consumidor no centro de tudo. Uma cultura de inovação, disposição para tentar novas tecnologias e estratégias pode ser a chave para se manter preparado ao que ainda está por vir”, concluiu Candice.
