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Encantamento do cliente

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No ano passado, a Microcity, fornecedora de infra-estrutura de TI como serviço, elaborou uma série de metodologias para melhorar o relacionamento com os clientes. Desde então, a empresa tem colhido bons resultados. O processo de encantamento teve como base uma pesquisa para avaliar o grau de satisfação e de fidelidade dos clientes semestralmente. Os últimos dados mostraram que a satisfação aumentou de 87%, no primeiro semestre de 2009, para 94% no segundo semestre do mesmo ano. A fidelidade dos clientes também aumentou de 84%, para 90. “Os números mostram que a iniciativa está dando certo”, afirma Luis Calor Nacif, diretor geral da Microcity.

 

Baseada na metodologia do consultor Frederick f. Reichheld, que tem como objetivo principal constatar o chamado IPL (Índice de Promotores Líquidos) da Microcity, a partir de um questionamento feito a cada cliente, a pesquisa levanta informações tais como: qual a percepção sobre a Microcity, o que deve ser melhorado e se o cliente recomendaria a empresa. A iniciativa faz parte da àrea de gestão de clientes, que foi criada no ano passado, com a proposta de atuar como uma ouvidoria pró-ativa, para acompanhar de perto todo o “ciclo de vida” de cada cliente, desde a assinatura do contrato, monitorando sua satisfação constantemente.

 

“Queremos mostrar ao mercado que não somos uma empresa de TI, mas sim de negócios baseados em relacionamento”, reforça Nacif. “Não há nada melhor do que ter nossos serviços e produtos recomendados pelos nossos clientes. O relacionamento é a essência da Microcity, nosso foco é o cliente”, completa. Mensalmente, para colaborar com a pesquisa IPL, a área de gestão de clientes aplica uma pesquisa ainda mais detalhada, chamada de “Pesquisa de Encantamento”, que indica uma nota para o atendimento prestado por diversas áreas da Microcity, como a comercial, a técnica e a de faturamento.

 

Essa pesquisa serve para dar um embasamento para o IPL, de acordo Juliana Martins Marcos Monteiro, coordenadora da área. “É uma forma pró-ativa de previnir os problemas, pois os resultados nos ajudam a mapear o problema e indicar onde devemos melhorar e nos aperfeiçoar, assim, quando o IPL for aplicado, podemos reduzir o grau de insatisfação dos clientes”, explica. A pesquisa mostra ainda a satisfação dos clientes por região do Brasil, e pelo cargo que o entrevistado ocupa no cliente (usuário, CIO ou gestor do contrato).

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Encantamento do cliente

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A Carglass Brasil, empresa de troca e reparo de vidros automotivos, está na fase final da implantação do Programa de Encantamento do Cliente, ou CDPA – Customer Delight Acceleration Program, que inclusive faz parte de um Programa Internacional de Excelência de Qualidade do Grupo Belron, ao qual pertence a empresa. Trata-se de um conjunto de ações que avalia o grau de encantamento do cliente com os serviços prestados e acompanha como está a imagem da marca junto aos consumidores.

 

Para determinar e identificar esse grau de encantamento a Carglass está utilizando como ferramenta o NPS – Net Promoter Score. O sistema é uma medida do desempenho de uma organização aos olhos do consumidor. Pode ser considerado também um índice de fidelização, mas que vai além de um simples valor, pois ele aponta os promotores e detratores da marca, permitindo a correção de eventuais falhas, bem como a implantação de melhorias na constante busca pela excelência do atendimento.

 

Para mensurar os dados com total imparcialidade, a Carglass Brasil conta com o auxílio da empresa de pesquisa GFK. Todo início de semana um sistema de gestão envia relatórios com os dados e gravações das pesquisas realizadas, identificando o atendimento pelo número de ordem de serviço, loja onde o serviço foi efetuado e a estatística de cada questão respondida. Todas as informações são disponibilizadas para cada gestor no próprio sistema.

 

Para cada cliente detrator haverá um sinal de alerta no sistema, que ao ser recebido pelo gestor da loja servirá para a busca da solução do inconveniente. Um cópia dessa reclamação com alerta é enviada pelo sistema também para o e-mail do gestor responsável na Carglass Brasil, onde ele acompanha o tratamento dado pela loja e avalia a qualidade desse atendimento. Haverá um prazo de 48h para resolver a reclamação, estabelecendo contato com o cliente para tratativa.

 

O programa, implantado em junho, recebe os ajustes finais e já está sendo utilizado pela empresa. A consolidação das informações das três primeiras semanas de pesquisa revelam que 99% dos clientes da Carglass Brasil estão satisfeitos com os serviços, sendo que 73% “encantados”, por terem avaliado o serviço da empresa como excelente.

 

Entre os pontos que se destacam no encantamento dos clientes estão: o serviço de agendamento – garantindo o atendimento pontual, a agilidade no atendimento – evitando o desperdício de tempo do cliente, a qualidade dos produtos e serviços oferecidos – para a qual contribui a alta especialização dos profissionais Carglass, a pró-atividade em oferecer a melhor solução e o melhor custo-benefício para o inconveniente do cliente, e a cordialidade e empatia dos profissionais.

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