No ano passado, a Microcity, fornecedora de infra-estrutura de TI como serviço, elaborou uma série de metodologias para melhorar o relacionamento com os clientes. Desde então, a empresa tem colhido bons resultados. O processo de encantamento teve como base uma pesquisa para avaliar o grau de satisfação e de fidelidade dos clientes semestralmente. Os últimos dados mostraram que a satisfação aumentou de 87%, no primeiro semestre de 2009, para 94% no segundo semestre do mesmo ano. A fidelidade dos clientes também aumentou de 84%, para 90. “Os números mostram que a iniciativa está dando certo”, afirma Luis Calor Nacif, diretor geral da Microcity.

 

Baseada na metodologia do consultor Frederick f. Reichheld, que tem como objetivo principal constatar o chamado IPL (Índice de Promotores Líquidos) da Microcity, a partir de um questionamento feito a cada cliente, a pesquisa levanta informações tais como: qual a percepção sobre a Microcity, o que deve ser melhorado e se o cliente recomendaria a empresa. A iniciativa faz parte da àrea de gestão de clientes, que foi criada no ano passado, com a proposta de atuar como uma ouvidoria pró-ativa, para acompanhar de perto todo o “ciclo de vida” de cada cliente, desde a assinatura do contrato, monitorando sua satisfação constantemente.

 

“Queremos mostrar ao mercado que não somos uma empresa de TI, mas sim de negócios baseados em relacionamento”, reforça Nacif. “Não há nada melhor do que ter nossos serviços e produtos recomendados pelos nossos clientes. O relacionamento é a essência da Microcity, nosso foco é o cliente”, completa. Mensalmente, para colaborar com a pesquisa IPL, a área de gestão de clientes aplica uma pesquisa ainda mais detalhada, chamada de “Pesquisa de Encantamento”, que indica uma nota para o atendimento prestado por diversas áreas da Microcity, como a comercial, a técnica e a de faturamento.

 

Essa pesquisa serve para dar um embasamento para o IPL, de acordo Juliana Martins Marcos Monteiro, coordenadora da área. “É uma forma pró-ativa de previnir os problemas, pois os resultados nos ajudam a mapear o problema e indicar onde devemos melhorar e nos aperfeiçoar, assim, quando o IPL for aplicado, podemos reduzir o grau de insatisfação dos clientes”, explica. A pesquisa mostra ainda a satisfação dos clientes por região do Brasil, e pelo cargo que o entrevistado ocupa no cliente (usuário, CIO ou gestor do contrato).