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Márcio Furlan, gerente executivo de marketing, comunicação e CX da Scania no Brasil

Escuta ativa que gera valor para ambos os lados

Executivo da Scania descreve a trajetória de forte aproximação com os clientes na ampla gama de verticais do negócio

Em julho deste ano, a Scania celebrou, pelo terceiro ano consecutivo, o Dia da Paixão Scania, marcando desta vez o 65º aniversário de presença no País, dentro dos 111 anos de fundação da multinacional sueca de caminhões, motores e chassis. A iniciativa é uma das formas de expressar todo o movimento de aproximação que opera no modelo de escuta ativa interna e externa, apoiado em dados que direcionam as decisões. Ou seja, respostas práticas, soluções e inovações que materializam a voz do cliente nas várias verticais que vão além do transporte por caminhões, mobilidade por ônibus, motores ou geradores. Dando exemplos práticos dessa dinâmica que permite, também, respostas rápidas na experiência do cliente e na atuação mercadológica, Márcio Furlan, gerente executivo de marketing, comunicação e CX da Scania no Brasil, foi o convidado de hoje (01), da 595ª live da Série Lives – Entrevista ClienteSA.

Iniciando por esboçar as características da cultura cliente desenvolvida pela multinacional no Brasil, Márcio destacou o reconhecimento que o mercado manifesta sobre a realidade desses movimentos de aproximação, o que leva os analistas de experiência do cliente a indagar de que forma a organização chegou a esse estágio. E a primeira conclusão é que se deve à maneira de fazer negócios, lembrou o executivo, principalmente pela consolidação da cultura de saber ouvir, tanto no relacionamento interno como com o mercado.

“‘Conseguimos ter acesso e conversar com a Scania’, dizem nossos clientes, e isso tem sido uma oportunidade fantástica para estreitar o relacionamento, focando os valores do nosso negócio e dos clientes. Se, há 65 anos, a expectativa do consumidor estava em receber um caminhão robusto, eficiente e que respondesse às suas necessidades, hoje esse relacionamento demanda uma jornada contínua para uma experiência mais completa e duradoura.”

A possibilidade de corresponder às demandas dos clientes nessa jornada se tornou possível, explicou o executivo, graças a um intenso processo de escuta ativa, que permite conhecer a utilização do equipamento dentro da realidade e metas do cliente em suas atividades e negócios em cada situação e regiões específicas. “Portanto, mais do que ouvir, trata-se do que efetivamente realizamos diante da manifestação explícita do cliente. A maior parte de nossas decisões passa por essas falas em busca de novidades, alternativas e soluções. Em resumo, um relacionamento que gera valor para ambas as partes.” De acordo com o gerente, a transformação digital ajudou a ampliar as possibilidades de conexão e de decodificação, além de mensurar o grau de satisfação com as respostas oferecidas.

Ao ser indagado sobre a relevância da estratégia de atrelar as áreas de marketing e comunicação à de customer experience, Márcio explicou que se trata do caminho mais fácil e rápido de conectar a voz do cliente, permitindo entender de forma clara o que está ocorrendo nos vários canais e momentos de interação. “Tudo isso culminando com um grande diferencial que são as ações rápidas, seja na solução de um problema, em uma ação de potencializar um ponto forte da marca no mercado. Ganhamos muito com toda essa dinâmica, possibilitando, inclusive, uma exposição muito positiva de tudo o que é feito. A comunicação flui muito bem dentro dessa estrutura ativa.” Isso expressa, também, a cultura data driven da companhia, colocou em relevo o executivo, apresentando alguns exemplos práticos desse movimento.

Depois de explicar de que forma a escuta atenta às demandas dos clientes permite a escolha das melhores ferramentas para transformar dados em iniciativas práticas, o gerente executivo descreveu a pluralidade de pontos de atuação. Seja na vertical de transporte, com caminhões, na de mobilidade, com ônibus, nos serviços que permitem o melhor uso da tecnologia nesses veículos, na de motores industriais e marítimos e grupos geradores de energia, ou mesmo na financeira, com o banco Scania, a entrega é sempre a de soluções e experiência para uma ampla gama de perfis específicos de clientes.

Após dar a dimensão das demandas que surgem desse panorama, Márcio exemplificou com a criação, há 45 dias, da empresa de locação de caminhões, como uma clara resposta à crescente tendência do mercado. Ao longo da live, ele ainda esmiuçou a sólida estratégia adotada pela organização de contribuir para os anseios de sustentabilidade da sociedade, incluindo a meta própria de, até 2025, reduzir em 50% a emissão de gás carbônico em todas suas verticais, além de fornecer detalhes sobre a transformação digital e a relação com as concessionárias, entre vários outros temas.

O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 594 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA retornará na quinta-feira (03), recebendo João Pontes, diretor de pós-vendas e suporte ao cliente da John Deere para América Latina, que abordará a inovação pelas novas demandas do agro; e, encerrando a semana, o Sextou debaterá o tema “Fidelização: Crescimento e transformações com o cliente”, com os convidados Alexandre Rodrigues, diretor comercial e marketing da Stix; Fábio Viegas, Chief Loyalty Officer da Juntos Somos Mais e Guilherme Pereira, head de marketing e planejamento estratégico da Orbia.

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