Contando com mais de 90 unidades distribuídas em 25 estados e no Distrito Federal, e disponibilizando cursos de graduação e pós-graduação a mais de 650 mil alunos, incluindo o ensino à distância, a Estácio adotou a plataforma Medallia há dois anos e agora colhe os frutos. No acumulado até abril de 2021, o NPS da Estácio avançou 17 pontos em cursos presenciais e 21 pontos no ensino digital, em comparação a idêntico período do ano anterior. “Resultados como estes fazem parte de uma abordagem holística de CX, incluindo o estudo e o redesenho de processos”, esclareceu Gustavo Sued, diretor da área de customer experience da instituição.
Para ele, trata-se de uma jornada de transformação cultural que visa propiciar a melhor experiência ao aluno, desde a fase de divulgação dos cursos da Estácio até a formatura do estudante. “Nosso negócio é um serviço de relacionamento de longo prazo, que envolve múltiplas formas de interações com o aluno. Da secretaria ao setor de renovação de matrículas, o aluno tem contato com centenas de pessoas de várias áreas ao longo do curso, por um período de dois a seis anos.”
“Na nossa visão, a melhoria contínua em CX não é uma missão de uma área específica e, sim, de toda a instituição.”
Outra coluna da abordagem da Estácio sobre essa estratégia é que a transformação aconteça ao longo de uma jornada. “Não existe uma bala de prata para resolver de uma única vez o desafio da customer cxperience”, ressalta Sued. “Os índices de NPS melhoram à medida que a instituição como um todo escuta o aluno, coloca-se no lugar do outro e aceita alterar seus processos para aumentar o engajamento do aluno.”
Conquista da empatia
A entrada em operação da plataforma Medallia na Estácio marcou a transição de uma fase em que se realizavam ações pontuais de CX para um programa contínuo voltado à conquista da empatia com o aluno. Com isso, a realização de pesquisas de satisfação com os alunos acontece agora em tempo real, com a análise dos resultados também sendo feita em tempo real. A instituição convida, diariamente, milhares de alunos para participar de pesquisas que serão analisadas instantaneamente, produzindo KPIs essenciais para o suporte à transformação da cultura Estácio. Entre agosto de 2019 e abril de 2021, o número de pesquisas respondidas pelos alunos mais do que dobrou.
As pesquisas baseadas na plataforma Medallia fornecem uma visão unificada a respeito da percepção do aluno sobre os oito blocos da jornada do aluno da instituição. Parte-se da inscrição (quando o candidato inicia o processo para se tornar aluno) para a fase de onboarding e a avaliação da experiência de aprendizagem.
“Esse é o core dos serviços da Estácio e envolve a percepção do aluno sobre o conteúdo apresentado, a didática do professor e a infraestrutura de sala de aula presencial e virtual”, detalha Sued.
Os outros blocos da jornada do aluno investigados com ajuda da plataforma Medallia são pagamento, comunicação entre a instituição e o estudante, renovação da matrícula, atendimento e formatura.
Um processo que foi melhorado por causa dos insights gerados por pesquisas diz respeito aos boletos de pagamento de mensalidades. “Recebemos informações de que o layout do boleto não era claro, dificultando o entendimento dos alunos sobre o que estava sendo cobrado. Passamos, então, a desenvolver novos layouts de boletos, até chegar a um template que atendesse a demanda dos alunos”, explica Sued. Uma resolução como essa acontece depois que “squads” formados por times multidisciplinares da Estácio estudam o contexto em que se inserem as análises produzidas pela plataforma Medallia. A meta é chegar à causa raiz do problema. Quando necessário, os squads propõem o redesenho de processos, de modo a aumentar o engajamento do aluno à instituição. Hoje, a Estácio conta com 7 squads dedicados à melhoria contínua da Customer Experience oferecida aos alunos.
Cada informação gerada pelo aluno dentro da plataforma Medallia é um sinal digital que, a partir de recursos de Inteligência Artificial, irá compor um quadro analítico que indica claramente, de modo visual, a real CX de cada aluno. Esses sinais são diretos – como a resposta a uma pesquisa – e, também, indiretos. “Analisamos, também, o silêncio do aluno”, explica Sued. “Realizamos estudos sobre o engajamento do aluno, verificando se a pessoa está assistindo às aulas, fazendo provas, seu desempenho na prova, se segue acessando o App da Estácio.” A meta é chegar a uma visão de 360 graus do aluno Estácio e, a partir de uma atitude empática em relação a essa pessoa, construir uma jornada de melhoria contínua da Customer Experience oferecida pela instituição.
Em 2021, a Estácio está trabalhando para usar os indicadores das pesquisas com os alunos para gerar indicadores preditivos. A meta é identificar, a partir das respostas dos alunos, tendências que vão nascendo. E, a partir daí, antecipar ações que consolidem ainda mais a Customer Experience.
Sued revela ainda que ele e todas as pessoas do time de Customer Experience da Estácio são, também, alunos da universidade. “Para ter empatia real, eu preciso passar para o outro lado do balcão e viver como aluno, assistindo aulas, lidando com processos administrativos e interagindo com plataformas digitais a partir do lugar do aluno”. E explica: “Somente se eu pensar como um aluno serei capaz de descobrir se, ao redesenhar um processo, a Customer Experience irá realmente melhorar. A empresa não existe se não for para servir o cliente.”
