Estratégia digital bem-sucedida

Gerente nacional de canais remotos da Claro detalha a transição para uma nova cultura

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Cristiano Mattos
Cristiano Mattos

A crise fez crescer de forma acentuada a afinidade dos consumidores ao mundo digital. Uma nova cultura nessa direção vai tomando forma nas vendas por canais remotos, paralelamente à adequação do trabalho à distância. As reflexões fazem parte do encontro de hoje (22) com Cristiano Mattos, gerente nacional de canais remotos da Claro, dentro da 61ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.

Ele entende que esse é um período que ficará marcado na história pessoal e profissional de todos, por conta da transição da quarentena imposta pelo Covid-19, que acabou se tornando uma fase de grande aprendizado, promovendo a aceleração de implementações que estavam programadas para mais adiante. “Uma dessas providências”, disse, “obviamente, é a adoção do modelo de home office massivo. Uma mobilização imensa de lideranças, colaboradores, fornecedores e toda nossa cadeia produtiva.” Cerca de 80% dos 10 mil profissionais das operações foram transferidos ao trabalho remoto. Agora, vem a fase dos ajustes do que foi feito de forma emergencial e avaliar o quanto disso vai se manter. “Estamos conseguindo crescer na crise, contando com o esforço de todos. Porque a banda larga de internet tornou-se agora tão ou mais essencial que a energia elétrica.”

O empenho da organização, de acordo com Mattos, é para que os consumidores tenham acesso a uma ampla gama de canais à sua escolha. “A transformação digital foi catalisada pela pandemia e nos permitiu conviver nesse novo modelo. Inclusive atendendo a uma demanda inflada pela quarentena.” O gerente entende que o momento crítico foi na confluência dos dois fatores, o interno e o externo. Ou seja, no mesmo instante em que surgia a necessidade de migrar o modelo de trabalho, a demanda se elevava acima do esperado. “Passado esse primeiro sufoco, conseguimos responder adequadamente em plena transição. Canais como os do e-commerce e Whatsapp, por exemplo, não só foram mais ativados como já se consolidaram para o alcance da satisfação dos clientes. A diversidade de canais com performance positiva está sendo fundamental para as vendas e o relacionamento.”

Agora, na avaliação dele, é preciso moldar o modelo de gestão em todos os níveis. “Ainda há muito trabalho a ser feito até chegarmos ao que chamamos de o próximo normal definitivo. O contact center é local de aglomeração natural e, então, deverá ser repensado em relação ao modelo antigo.” O executivo separa o panorama de transição em duas vertentes. Nas operações, mesmo não havendo um plano anterior para o teletrabalho amplo, a comercialização dos produtos e serviços nesse sistema, com o auxílio de toda a rede de fornecedores, começou do zero e está sendo surpreendentemente positiva. Por outro lado, a transformação digital nos canais para absorção da demanda já estava no planejamento e foi apenas acelerado. “Hoje estamos em outro patamar de digitalização.”

Tudo isso abre, na concepção de Mattos, outras possibilidades. Na gestão, pode-se analisar quais os profissionais se adaptam mais satisfatoriamente trabalhando em casa. “É uma força de trabalho diferente e que exige das lideranças um bom mapeamento e apoio num novo contexto. Temos que levar em conta também que o home office vai ser muito mais facilitado também quando as famílias estiverem num plano de normalidade. As crianças na escola, nem todos trabalhando em casa, etc..” Segundo ele, a Claro trabalha com muitos incentivos, tais como remuneração variável agressiva, então boa parte da motivação se mantém no novo modelo. “Mas tudo terá de ser acompanhado para que as metas sejam atingidas. Por isso, acredito que não mais que 10% a 20% dos profissionais voltarão ao trabalho presencial. Pesquisando o nível de satisfação dos colaboradores no novo modelo, a Claro detectou: 55% deles registraram uma resposta bem positiva, 22% avaliam como regular e 13% forneceram feedback negativo. Este último grupo carece, então, de avaliação por quais motivos prefere voltar ao site.”

No encerramento do bate-papo, o gerente ressaltou que já havia mesmo um esforço da empresa em promover a migração dos clientes para canais tais como o e-commerce, o televendas receptivo e o Whatsapp, sendo esses justamente os mais buscados na crise. “A flexibilidade e combinação entre os meios se torna mais confortável tanto ao consumidor quanto ao atendente. Assim, nossos produtos puderam ajudar muito as pessoas na crise, seja com a banda larga, soluções ajustadas à mobilidade, etc. O cliente atual tem muito mais a afinidade com o digital. A pandemia levou as pessoas para a compra online e está virando cultura, convivendo com os remanescentes do sistema mais tradicional”, finalizou. A entrevista, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube. Aproveite para também se inscrever e ficar por dentro das próximas lives.

Amanhã (23), a série de entrevistas terá encontro com Luciana Gennari, superintendente executiva de contact center da Tokio Marine, que detalhará a estratégia da gestão de clientes como core da empresa. Na sequência da semana estão confirmados Julio Plum, diretor de operações da Alelo, na quarta; Edinelson Santos, diretor de gestão e atendimento ao cliente da Via Varejo, na quinta; Carlo Saavedra, gerente Latam de customer care da Mondelēz, Celso Tonet, diretor de atendimento e operações de call center da Claro, Marcos Calliari, CEO da Ipsos, no “Sextou?”.