Executivo da Deezer expõe os passos para incrementar diferenciais competitivos em uma plataforma que cresce no desafiador segmento de streaming de áudio
A forma de se consumir e interagir com música, para muitos, não é mais a mesma. Também passando, nos últimos anos, por uma transformação digital que revolucionou a experiência dos consumidores como um todo, o mercado fonográfico chegou ao formato do streaming, combatendo de forma inteligente a pirataria e se tornando muito mais acessível e inclusivo. Isso, obviamente, levou a uma concorrência profissionalizada e globalizada, atraindo até as big techs e exigindo a construção de diferenciais competitivos. Fundada em 2007, em Paris, por Daniel Marhely, com o intuito inicial apenas de compartilhar músicas com a roda de amigos, a Deezer foi por esse caminho, apostando em novas experiências com a música, se transformando em uma plataforma global de streaming, com mais de 90 milhões de faixas de áudio e presença em 180 países. Descrevendo de que maneira a plataforma diversifica em funcionalidades e ações para atrair e engajar usuários, inclusive premiando superfãs, Yuri Valdevite, gerente de marketing da Deezer, participou, hoje (07), da 641ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Convidado, de início, a falar sobre a combinação de cultura cliente com um universo tão repleto de variedade de escolhas e surgimento de novidades, Yuri respondeu que, antes de tudo, há o prazer de construir isso trabalhando com algo tão prazeroso quanto a música. Todas as lideranças e colaboradores da Deezer tiveram, de forma natural e historicamente, uma conexão próxima e emocional com esse mundo, segundo o executivo. O que torna mais fácil para todos se colocarem no lugar do cliente. “Reunimo-nos semanalmente para ouvir os lançamentos e acabamos nos divertindo, podendo vislumbrar a mesma relação passional que tem o nosso público. Isso ajuda a efetuar com êxito o propósito de colocar os clientes no centro do negócio, desde a reformulação da empresa a partir de 2021, sendo algo que abrange todas as áreas, seja de produção, curadoria de playlists, etc., e não apenas no marketing e CX, diretamente voltados para as estratégias visando conquistas no mercado.”
Depois de contar um pouco da história da startup que, em menos de uma década e meia se transformou em um player de peso, o gerente resumiu a jornada que trouxe a empresa ao Brasil em 2013 e apontou o desafio que é atender mercados completamente distintos, pelas peculiaridades do segmento. Ou seja, poucos são os parâmetros que possam igualar os consumidores de músicas de Europa e Estados Unidos, por exemplo, com os brasileiros. “Como são universos muito distintos, temos de desenvolver um approach muito localizado. O Brasil, em particular, tem um público extremamente miscigenado, bem inclusivo, levando-nos a propor ações que sejam relevantes somente depois de entender bem as expectativas do atual ou futuro usuário da plataforma. Os brasileiros têm uma conexão umbilical com a música”, pontuou Yuri, destacando o acordo firmado com a Tim, no ano seguinte à chegada no País e mantido até hoje, que possibilitou iniciar com uma base de clientes já significativa.
Na sequência, o executivo pôde descrever o amplo cenário que cerca a captura de dados, transformados em informações, a respeito do universo dos usuários, com especialistas na França e no Brasil monitorando as mídias sociais e todos os pontos de interação, em uma estratégia de CS – Sucesso do Cliente, o que permite solucionar problemas com rapidez e buscar o engajamento à marca. “Tudo o que surge das manifestações dos usuários pode contribuir, inclusive, para melhorias e atualizações da plataforma, sempre aprimorando a experiência dos mesmos.” Em termos de pesquisas sistemáticas, Yuri explicou que se desdobram em uma baseada na UX, com foco em melhoria contínua – inclusive de entrega por estratégia de algoritmos -, e outra de sondagens externas, com “focus groups” em todos os países, não só para verificar a experiência com ao aplicativo, mas a percepção sobre a marca Deezer.
Instigado a detalhar o conceito de superfãs adotado pela marca, o executivo afirmou que são os usuários que demonstram um elevado grau de engajamento em relação ao consumo de música de determinado artista ou gênero específico. São clientes a quem é dedicada uma experiência ainda mais diferenciada, com ações especiais on-line e off-line. Em cima disso, ao falar sobre a questão do diferencial competitivo, Yuri explicou que os streamings estavam, em termos de conteúdo, tornando-se um mercado comoditizado. Se a Deezer possui 90 milhões de faixas em seu acervo, isso pouco vai diferenciar do concorrente, independente do seu tamanho. Dessa forma, o caminho é desenvolver novas funcionalidades na plataforma para entregar experiências diferenciadas. Outro exemplo é um mix customizado, chamado de “flow”, em um caminho em que o usuário induz o algoritmo a possibilitar uma playlist que engloba o gosto atual e o potencial do consumidor. Foram criados ainda seis “moods” (estilos preferenciais) em que o usuário define o “flow” a ser construído.
Ele ainda chamou a atenção para o fato de que, a cada ano, a preferência por estilos musicais vai-se misturando, com crescente número de usuários com gostos ecléticos, consumindo gêneros os mais variados em todos os seus momentos. Houve tempo ainda para Yuri falar de outras features, mecanismos de pesquisas oferecidos aos fãs, jogos, quiz musical, jornada de onboarding, entre outros temas. O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 640 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever.
A Série Lives – Entrevista ClienteSA prosseguirá, amanhã (08), trazendo Maira Miléo, gerente de experiência do cliente da Marisa, que falará da inovação e a construção da Pink Journey; na quinta, será a vez de Renan Constantino, diretor de marketing do Grupo Oscar; e, encerrando a semana o Sextou trará o tema “CX: O desafio de humanizar a experiência na era do digital”, reunindo Alexandre Miyoshi, head de customer service do Hurb, Rafael Carelli, superintendente executivo de planejamento, atendimento e modelo do varejo do Banco Original, Tatiane Calfa Dolci, gerente sênior de excelência ao cliente da Azul, Paulo Henrique Campos, diretor de customer service operations na TIM Brasil.
