Empresas líderes em experiência do cliente geram mais confiança com seus consumidores, apresentando uma fidelidade 70% maior
Autor: Rodrigo Dória
Em um mercado cada vez mais competitivo, oferecer um atendimento excepcional ao cliente pode ser um diferencial significativo para as empresas se destacarem entre os concorrentes. Embora bons produtos e serviços sejam essenciais, tais fatores não são o único requisito para um consumidor satisfeito. Na realidade, eles devem ser complementados por experiências positivas durante toda a sua jornada.
A experiência do cliente (CX) no ponto de venda abrange todos os pontos de contato entre a empresa e o consumidor, desde a descoberta inicial até o pós-venda, e não somente a permanência dele no estabelecimento. Companhias que investem em CX conseguem criar uma conexão emocional com seus clientes, contribuindo com sua fidelização e transformação em defensores da marca. Esse enfoque não apenas melhora sua satisfação, como também pode impulsionar o crescimento e a rentabilidade, tornando-se um componente estratégico fundamental para o sucesso a longo prazo.
Neste artigo, exploraremos alguns dos benefícios de se ter uma excelente experiência com o cliente no ponto de venda.
Diferencial competitivo
De acordo com o estudo Building Customer Experience for the Future, conduzido pelo Boston Consulting Group, as empresas líderes em Customer Experience têm a capacidade de alcançar um crescimento de até 190% superior à média em um período de três anos. A pesquisa também apontou que as companhias classificadas como campeãs em suas categorias demonstraram investimentos notavelmente maiores na experiência do cliente do que seus concorrentes.
Como podemos perceber, as principais empresas do mundo reconhecem a importância da construção de um bom relacionamento com o consumidor, investindo recursos e esforços para conseguir uma vantagem competitiva, algo fundamental em um mercado desafiador e repleto de competidores.
Assim como uma experiência positiva pode ser um fator decisivo na escolha do cliente por produto, ela também é capaz de influenciar na decisão do local onde o item será adquirido. Ao mesmo tempo, uma vivência ruim pode ter um impacto negativo na reputação da marca, consequentemente afetando suas vendas.
Fidelização de clientes
Ainda de acordo com o levantamento do Boston Consulting Group, empresas líderes em experiência do cliente geram mais confiança com seus consumidores, apresentando uma fidelidade 70% maior. Outra pesquisa feita pela Offerwise e divulgada pelo Google revela que 64% dos brasileiros não são leais a marcas específicas, mas 88% acreditam que essa conexão é possível de se estabelecer.
Isso revela um desafio para as empresas em um ambiente de mercado cada vez mais competitivo, e também demonstra que existe a oportunidade de inverter tal cenário. A fidelização de clientes é uma parte fundamental do sucesso de qualquer negócio. Um estabelecimento que investe no relacionamento com seus consumidores não apenas os mantém satisfeitos, mas também os incentiva a permanecerem leais.
Clientes satisfeitos são mais propensos a comprar novamente, adquirir produtos adicionais e recomendar o local para amigos e familiares. Além disso, eles também são mais propensos a aproveitar promoções e a participar de programas de fidelidade. Isso torna o negócio mais eficiente e lucrativo a longo prazo.
Maior eficiência operacional e engajamento dos funcionários
Uma boa experiência do cliente não beneficia apenas os consumidores, mas também tem um impacto positivo no engajamento dos funcionários. Quando os consumidores estão satisfeitos, os funcionários podem se sentir mais realizados e motivados, criando um ambiente de trabalho positivo. Esse ciclo resulta em uma equipe mais engajada e motivada, tendendo a ser mais produtiva e a oferecer um atendimento de qualidade.
Além de aumentar o engajamento dos trabalhadores, um bom CX também contribui para a eficiência operacional. Compreender e otimizar a jornada do consumidor permite que as empresas identifiquem e eliminem gargalos e ineficiências nos processos internos. Isso resulta em operações mais ágeis e econômicas, que não apenas melhoram a experiência do cliente, mas também reduzem custos operacionais.
Um ativo estratégico
A era da escolha e da informação acessível trouxe uma nova dinâmica ao mercado, onde os consumidores têm o poder de escolha em suas mãos. As empresas que compreendem e abraçam essa realidade, adaptando-se continuamente às expectativas e necessidades de seus clientes, estarão bem posicionadas para prosperar em um cenário competitivo.
Portanto, percebemos que possuir um excelente relacionamento e atendimento com os consumidores oferece uma série de benefícios para todos os indivíduos inseridos nessa troca. Sendo assim, priorizar clientes não é apenas uma escolha eficaz, mas também se mostra uma estratégia inteligente de negócios.
Rodrigo Dória é CEO e fundador da supertroco.
