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Experiência do funcionário: um dos focos para o varejo em 2022

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Luisa Marchiori, líder de negócios para varejo na Softtek Brasil

Um bom começo é saber, com precisão, a situação real dos colaboradores em cada processo de valor do qual participam

Autora: Luisa Marchiori 

Após um ano de ligeiro reaquecimento das atividades varejistas, 2022 promete trazer resultados ainda mais animadores, apesar dos desafios iminentes. Segundo análise realizada pela EMIS, do grupo ISI Emerging Markets, o setor deve crescer 3,8% neste ano em volume de vendas. E isso mesmo diante de agravantes para o consumo, como a alta da inflação e as instabilidades do cenário econômico e político brasileiro. Em meio a esse prognóstico conflitante, certamente o aumento de preços deverá ter um impacto direto, sobretudo, em novos investimentos. Porém, considerando que o objetivo de todo varejista é, em resumo, garantir que as vendas tenham um incremento, o primeiro passo para isso é simples:  oferecer aos consumidores uma experiência de compra minimamente aceitável, que começa no atendimento realizado.

Para poder proporcionar uma boa experiência de compra, antes de mais nada, os funcionários também precisam não só dispor de experiências que lhes proporcionem informações técnicas e comportamentais, mas entregar as informações certas, na hora certa. Sem contar, claro, em dispor de recursos que os deixem mais felizes e satisfeitos. Afinal, um funcionário que não gosta do que faz, dificilmente vai se preocupar pelo que o cliente sente. Ou melhor, um funcionário satisfeito com o que faz, facilmente transmitirá essa sensação ao cliente, em forma de um bom atendimento. Pesquisa realizada pela Universidade de Warwick, no Reino Unido, revela que funcionários felizes são 12% mais produtivos que os demais.

E, assim como no caso da experiência do consumidor, a experiência do funcionário também pode contar com a ajuda da tecnologia para ser aprimorada. Por meio da metodologia do Varejo Data-Drive, por exemplo, é possível utilizar recursos de Inteligência Artificial para a coleta e análise de dados – como perfil, linguagem, comportamento e expectativas – tanto dos consumidores, quanto dos funcionários.

Um bom jeito para começar é saber, com precisão, a situação real na qual se encontram os colaboradores em relação a cada processo de valor que participam. A finalidade com isso é basear decisões mais assertivas e desenvolver ações sob medida para possíveis conflitos entre o que o público-alvo busca e o que determinado comércio – seja ele físico ou digital – entrega.

Na sequência, a dica é definir onde nos negócios querem estar, dependendo do canal – ou canais – que queiram destacar. A partir daí, definir uma estratégia para melhorar as ferramentas atuais com as que trabalham ou adquirir novas soluções, prevendo que seja qual for a tecnologia utilizada, ela terá que ser integrada à toda a cadeia a fim de ter uma melhor visão e controle do que esteja se realizando. O Analytics, sem dúvida, ainda pode oferecer muito, pois é através dele que a experiência do funcionário/cliente/usuário será aprimorada.

Somente por meio de uma coleta segura e precisa de dados, seguida de sua análise assertiva e criteriosa, é possível traçar um perfil minucioso de cada colaborador, adequando, assim, possíveis oportunidades às ofertas e experiências pensadas para os clientes, otimizando processos e, claro, potencializando cada vez mais o atendimento e, consequentemente, as vendas.

Luisa Marchiori é líder de negócios para varejo na Softtek Brasil.

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