Pesquisa da Oracle mostra que os clientes desejam receber serviços consistentes, sem atrito e valorizam muito o tempo de entrega
Os consumidores estão optando por voltar às lojas no Brasil, mas esperam agora, dos varejistas, atendimento omnicanal que garanta a disponibilidade do produto que procuram e sua entrega no prazo pelo caminho que for mais conveniente. A constatação faz parte do novo estudo sobre hábitos de consumo efetuado pela Oracle Retail, revelando ainda que 20% das pessoas apontam itens fora de estoque como sendo uma experiência ruim, seja na loja física ou on-line, e 53% disseram que a velocidade de entrega costuma ser um fator determinante na escolha de um vendedor ou outro. Enquanto 71% estariam dispostos a pagar mais por entrega acelerada ou garantida.
“Trata-se de fornecer o que chamamos de experiência de corredor infinito. Isso pode significar, por exemplo, ajudar um cliente na loja a encontrar um item on-line e entregá-lo em sua casa ou fornecer aos compradores on-line uma visão precisa da disponibilidade do produto em sua localização física mais próxima. Mais do que melhores práticas, hoje falamos sobre as próximas práticas, e nesse quadro as propostas figital estão cada vez mais populares. Se quisermos fidelizar, todas as interações devem terminar com o cliente a receber o produto que deseja a tempo das férias”, comentou Pablo Verrastro, diretor sênior de vendas de aplicações de varejo da Oracle América Latina.
O estudo é produto de entrevistas junto a 8.107 consumidores por todo mundo, distribuídos em 11 países diferentes no final de setembro de 2022, incluindo 500 pessoas no Brasil. A pesquisa Untold Insights perguntou aos participantes sobre os planos de compras neste final de ano e os seus hábitos de compras nesse cenário pós-pandemia. Desembrulhe a sua cópia gratuita do relatório Retail Shopper Outlook: Consumer Research 2022.
Voltamos às lojas, terão estoque?
Com o fim das restrições, as pessoas estão voltando às lojas para fazer compras de fim de ano, mas as expectativas de disponibilidade de estoque permanecem altas. De acordo com o levantamento, 32% planejam comprar presencialmente nas lojas e 24% tanto na loja, quanto online; 20% afirmaram que seria uma experiência ruim não ter o produto em estoque; e 24% indicaram que trocariam de loja caso não houvesse estoque disponível.
Expectativas nas entregas
A entrega em domicílio (50%) ainda é de longe o método mais popular de coleta de itens comprados online, em comparação com a retirada pessoal sem contato (20%) ou retirada na loja (18%). Isso cria urgência para os varejistas para garantirem que os presentes sejam entregues no prazo, proporcionando uma transparência clara ao longo do caminho. Na verdade, 71% dos consumidores disseram que receber rastreamento granular sobre o paradeiro de sua compra é importante.
A sondagem apontou que 53% das pessoas disseram ser a entrega determinante às vezes na escolha da loja; 13% querem receber no mesmo dia da compra; 31% esperam 1 a 2 dias pela entrega; 32%, 3 a 5 dias; 25% têm medo dos presentes não chegarem a tempo; 71% pensam em pagar mais pela entrega expressa; e 66% considerariam reservar um serviço de entrega/coleta independente para garantir que eles recebam seus presentes a tempo
Lista de desejos
Cansados de ficar dentro de casa, as pessoas estão ansiosas para presentar com experiências neste ano. Os principais presentes que as pessoas estão pensando em comprar nesse fim de ano incluem experiência com amigos e família, equipamento eletrônico/entretenimento (48%); moda, beleza/produtos de cuidado pessoal (43%); brinquedos (41%); viagens (39%); cartões-presente (38%); calçados e brinquedos para pets (37%); bebidas alcóolicas (36%); bens esportivos e equipamento de ginástica (34%); itens de luxo (33%); decoração/móveis (35%); e non-fungible tokens (NFTs) ou colecionáveis digitais (30%).
O preço correto
Cerca de 28% das pessoas estão preocupadas por não terem o dinheiro que gostariam para gastar nas compras de fim de ano devido ao aumento dos preços das commodities e 31% estão preocupados que os presentes desejados fiquem mais caros este ano. Como tal, os compradores estão dedicando tempo extra para encontrar o melhor negócio e estão considerando planos de pagamento para verificar os itens de sua lista de presentes.
Segundo aponta o levantamento, 80% dos compradores disseram que considerariam um plano de pagamento ou financiamento de loja para pagar presentes ao longo do tempo (30% das pessoas disseram que nunca usaram um desses planos antes); 75% que pesquisariam mais por promoções e descontos; 75% que comparariam mais os preços online e nas lojas; 75% que procurariam comprar em mais lojas de desconto; 73% também planejam esperar por momentos específicos de grandes descontos como Black Friday(52%), Amazon Prime Days (41%), vendas de fim de ano (22%) e Cyber Monday (17%).
Influencers perdem força
Em 2022, as redes sociais (24%) foram palco para os consumidores encontrarem as ofertas e produtos mais atraentes, seguidos por anúncios na Internet com 20%, email com 18% e anúncios de televisão em 9%. Apesar do hype, menos de 1% dos consumidores recorrem ao metaverso para descobrir novos produtos. E apesar do aumento do marketing B2C feito por influenciadores, apenas 22% dos consumidores observaram que ver seus influenciadores favoritos sugerem um produto como o motivo para eles acertarem a compra.
Devoluções e revendas
Mais da metade dos consumidores disseram que esperam devolver alguns presentes este ano, com 62% dizendo que devolveriam metade para todos eles; 44% das pessoas preferem levar suas devoluções à loja, com 34% escolher enviar devoluções para o varejista; 40% dos consumidores brasileiros fazem suas devoluções em uma semana, 33% retornam imediatamente, 17% retornam em um mês, 10% dos compradores raramente fazem devoluções, muitas vezes esquecendo-se de fazê-los.
