Executivo da Autoglass descreve a trajetória que leva conhecer o cliente e se antecipar às tendências no setor
Em apenas 17 anos de existência, a Autoglass conseguiu sair de um pequeno varejo de instalação de vidros e peças automotivas, para se tornar com um grande player varejista, atacadista e prestadora de serviços aos clientes de grandes seguradoras, possuindo, hoje, 85 lojas em todo País e um sistema de e-commerce a todo vapor. E conseguiu avançar também para os cuidados em tecnologias embarcadas nos novos veículos, como no sistema Adas, lidando com a calibração nas câmaras, radares e sensores que auxiliam o condutor do veículo com mais segurança. Esse quadro foi detalhado, hoje (29), por Romildo Lagass, gerente de operações da Autoglass, que participou da 1020ª. edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Iniciando com um panorama dos três pilares de crescimento que marcam a história da Autoglass, Romildo contou que a empresa nasceu para atuar no varejo, com pequenas lojas voltadas para instalação da vidros e peças automotivas. O segundo passo nessa trajetória foi se voltar para o mercado atacadista, passando a ser uma distribuidora nacional desses mesmos produtos, vindo, na sequência o terceiro marco que foi a prestação de serviços para os clientes das seguradoras. “Então, hoje, nos tornamos a maior empresa de prestação de serviços nesse segmento na América Latina, alcançando uma capilaridade que envolve 85 lojas espalhadas por todo o território brasileiro. Atuamos de ponta a ponta da cadeia de atendimento, desde o consumidor final até o segurado, as oficinas, um reparador automotivo, um vidraceiro, assim como a grandes empresas que trabalham com vidros e peças automotivas no País”.
Junto a essa rede de lojas físicas, destacou o executivo, a Autoglass criou uma estrutura muito forte para o atendimento on-line, com canais de e-commerce funcionando muito à base de autoatendimento. E, depois de ressaltar o trabalho que a empresa vem fazendo na Colômbia, replicando o que é feito no Brasil visando avançar pelo mercado latino-americano, foi indagado sobre uma possível tendência de volta do consumidor ao ambiente físico para suas compras. Para Romildo, isso é verdade, mas varia em momentos específicos dentro do comportamento do cliente e, na sua avaliação, há uma predominância do figital, com o consumidor caminhando para os dois lados. “O que a Autoglass tem feito é manter uma equipe super preparada e humanizada para atender com excelência nas lojas, enquanto no digital, fazemos de tudo para que a nossa jornada atenda à demanda do cliente com rapidez e resolutividade. Mas, sem dúvida nenhuma, temos sentido uma vontade do consumidor voltar ao contato presencial.”
Perguntado sobre como a empresa tem atuado diante das mudanças por que passa o setor automotivo, com o crescimento da venda dos carros elétricos em detrimento do movidos a combustão, ele respondeu que a Autoglass procura se antecipar à tendências, muito atenta ao que acontece nos Estados Unidos e na Europa. “Para nós, o maior interesse não está na forma que o carro e movido, se por combustão, elétrico ou híbrido, mas sim a tecnologia embarcada no veículo. Porque hoje, prestamos quase um milhão de atendimentos por ano em nossas 85 lojas e, por isso, sentimos de perto as novas dores surgindo e vamos nos atualizando também nas soluções porque temos que estar na vanguarda. Por exemplo, hoje se fala muito da tecnologia Adas, que consiste num sistema de câmeras, radares e sensores que auxiliam muito o condutor do veículo. E nós pesquisamos isso desde 2016 na Europa, trouxemos de forma pioneira para o Brasil o sistema de calibração Adas no ano seguinte, e só de 2023 para cá o Brasil assimilou essa novidade necessária”.
E houve tempo, ainda, para o gerente explicar em detalhes o funcionamento dessa tecnologia que, nos carros elétricos ou híbridos já começa a vir embarcada e cujos sensores necessitam ser calibrados. Pôde também responder a uma questão vinda da audiência, afirmando que 70% dos clientes não procuram mais oficinas pelo preço, mas pela confiança, o que ele confirmou plenamente, descrevendo a forma de atuar a Autoglass com essa visão. “O que procuramos é conhecer e entender o cliente, através de pesquisas, dos canais e do atendimento direto, para oferecer a melhor experiência possível dentro das expectativas do mesmo. E equipes preparadas para um atendimento humanizado, dentro da complexidade que é trabalhar com vários perfis diferentes em todas as regiões do Brasil”. O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1019 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 3 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA prosseguirá amanhã (30), com a presença de Luciana Ferreira, gerente geral de relacionamento com clientes e comunicação externa da Tegra Incorporadora, que falará da CX como plataforma de inovação e encantamento; na quinta, será a vez de Rafael Brych, gerente de marketing & inovação da Selbetti; e, encerrando a semana, o Sextou debaterá o tema “Construção: o caminho aberto à disrupção”, reunindo Joice Silva, head de relacionamento com clientes na MRV, Mariana Lima, gerente de marketing de relacionamento na Construtora Tenda e Adriana Dalonso, gerente de relacionamento com cliente da MPD.
