Com a pandemia exigindo a quarentena, o Grupo Accor se viu, de repente, na situação de fechar sua rede de hotéis e restaurantes, pondo em xeque uma atividade embasada fundamentalmente no âmbito operacional. Entretanto, o impacto, que poderia até comprometer o futuro da organização, foi atenuado de forma bem relevante pelos projetos de transformação digital que possibilitaram a agilidade necessária para criação de alternativas. Em uma transição de grande aprendizado, a organização vem incrementando experiências construídas pela voz do cliente e testadas antes de ganharem amplitude no mercado, conforme esmiuçou, hoje (14), André Sena, Chief Commercial Officer da Accor para América do Sul, durante a 181ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.
No ano passado, ao chegar ao Grupo – uma multinacional presente em 110 países e com uma rede de quase 400 hotéis na América do Sul -, Sena disse que ajudou a deslanchar o projeto de transformação digital no país. Uma mudança não só tecnológica, mas também de integração global da organização. Ele aponta esse fator como crucial para que, no advento da pandemia, os impactos tenham sido menos traumáticos do que se poderia esperar. Em uma realidade na qual, de repente, foi necessário fechar praticamente todos os hotéis e restaurantes, cuidar das pessoas e manter clientes. “O lado positivo de tudo isso”, afirmou, “está sendo o grande aprendizado de maneira geral. Porque, se no lado técnico estávamos mais preparados, a adoção de novas ferramentas e processos requer empenho significativo para a mudança cultural. Nesse sentido, fizemos a transição, nos adaptamos e estamos conscientes de que não tem mais volta.” Nesse processo todo foram cerca de 20 mil colaboradores que migraram para o novo modelo de home office.
Na avaliação do executivo, um dos pontos que favoreceram a organização no sentido de nortear e antecipar decisões foi possuir muitas operações na China, dando maior visibilidade sobre o que viria na crise. De acordo com suas informações, a empresa contratou a consultoria Bureau Veritas para assegurar a segurança sanitária e operacional de todos por meio do processo chamado de All Safe. “Quando começamos a reabrir os estabelecimentos, em junho, de forma mais ampla, tivemos que reinventar todos os nossos processos, com intenso sistema de treinamento virtual. Com ferramentas que ampararam muito a comunicação com o pessoal de campo. Sabíamos que, quando os clientes começassem a voltar, seriam outros tipos de demandas.”
Depois da captura e decodificação da voz dos clientes, intensas pesquisas e muitas sessões de brainstorm, explicou Sena, o rol de informações levou a organização ao oferecimento de serviços inéditos no segmento. Um deles foi o room office, um quarto preparado exclusivamente para trabalho, servindo aos consumidores que têm necessidade de um local que não seu escritório ou sua residência. “Também, desenvolvemos sistemas de delivery muito bem estruturados nos restaurantes dos hotéis, mantendo, dessa forma, o contato com os clientes. Além de oferta de estadia estendida, entre muitas outras alternativas criativas.”
A experimentação no modelo MPV (Minimum Viable Product, ou Produto Viável Mínimo, em português) com agilidade, foi uma mudança de cultura muito significativa na empresa, garantiu o executivo. Tudo agora é testado antes de chegar amplamente ao mercado e se manter no período pós-pandemia. “O interessante é que, como empresa global, acabamos desenvolvendo uma comunicação mais homogênea, pois seja no Brasil ou no exterior, o contato é o mesmo agora. A distância gerou uma proximidade geral, o que ajudou muito para a velocidade no sentido compreender de imediato a nova realidade das demandas dos clientes e materializar em novas alternativas. Mas o importante é não perder isso, mantendo a todo vapor no chamado ´novo normal´.”
Respondendo a uma questão que lembrava o quanto a hotelaria teria, no passado, influenciado muito as redes hospitalares e que, hoje, esse caminho teria se invertido, o executivo disse que, de fato, foram absorvidos muito dos protocolos sanitários, mas, na verdade, essa fase representa o aprendizado bem variado em outros segmentos. “Tudo isso implicou absorver experiências de outros setores, tais como hospitais, sistemas de delivery, et., focando-se na experiência exigida pelo cliente. Trabalhamos com uma essência que chamamos de cultura ´heart artistic´, ou seja colocando o coração naquilo que fazemos e realizando em estado de arte.”
Outro fator bastante analisado pela Accor, em nível global, relatou o CCO, são os vários tipos de e-commerce. Por exemplo, a organização disponibilizou uma plataforma voltada para hospedagem de longa duração. Por meio desse ambiente tecnológico, o cliente pode checar todos os detalhes em cada hotel antes da compra. Outra alternativa citada foi a criação, no sistema de e-commerce padrão da empresa, de um motor de busca por distância, que permite verificar quais hotéis existentes em determinada região, para evitar deslocamentos posteriores. “Os insights vêm tanto de observar o mercado quanto sondagens junto aos consumidores visando entregar valor rapidamente para eles. A agilidade é essencial para não perder a oportunidade. Como todos na empresa estão alinhados, das lideranças aos colaboradores, isso facilita muito a comunicação mais rápida e efetiva.” Nesse aspecto, ele entende que o teletrabalho à distância ajudou muito, pois as pessoas estão quase sempre disponíveis e podendo desenvolver os projetos nos melhores horários para cada um.
Caminhando para o encerramento do bate-papo, Sena comentou as características do turismo dos brasileiros, ainda longe de seu verdadeiro potencial, com apenas seis milhões de visitantes estrangeiros ao ano. Ou seja, há pouca dependência do turista internacional, mas a cultura da organização é se adaptar às características de cada grupo de hóspedes, e fidelizando os clientes exatamente por saber que tipo de experiência cada um espera da estadia. “É essencial para nós capturar os desejos de cada consumidor, mesmo quando adquire o serviço pelos canais das agências do turismo. Isso é parte do nosso desafio no universo digital.” E finalizou comentando o foco da organização em garantir experiências com a menor fricção possível junto aos clientes, em um segmento bastante fragmentado. Em resumo, fidelização é palavra-chave.
O vídeo com a entrevista na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, junto com as outras 180 lives feitas com líderes ao longo de 2020. Aproveite para também se inscrever. Amanhã (15), a série de entrevistas segue, terá sequência recebendo Augusto Palomo, head de e-commerce da Gazin; e na quarta haverá um bate-papo com o tema inovação, reunindo Cristiano Barbieri, diretor de tecnologia, inovação, relacionamento com o cliente e mercado da Comgás, e Anderson Criativo, CEO do Onovolab.
