Fomos surpreendidos pelo Coronavírus, isso é fato. Quase do dia para a noite tivemos que adaptar a forma como trabalhamos. Os desafios estão sendo inúmeros. Muitas empresas tiveram que lidar com o preconceito em relação ao home office, provar que ele pode ser efetivo, tanto dentro de casa como para o cliente. Além disso, para continuar atingindo resultados e fomentando uma boa relação com os nossos clientes, fomos quase que obrigados a pensar “fora da caixa”, a mudar nossa cultura e até a forma como tomamos decisões. Será que precisamos de uma pandemia para nos mostrar que transformar dados em informação de valor faz (e muito) a diferença.
A tecnologia está sendo uma protagonista em todas as áreas. Estamos tendo a oportunidade de quebrar paradigmas e continuar atendendo nosso cliente, resolvendo seus problemas, tudo à distância. Mas, se não conhecermos a fundo nosso negócio, vai ser bem complicado gerir tudo isso. O pulo do gato é ter informações que nos ajudem a fazer uma gestão próxima, mesmo que à distância. Seja qual for o segmento, não dá para realizar o processo de tomada de decisão sem informação. Nem mesmo na vida pessoal fazemos isso, dirá no dia a dia das empresas e na gestão de relacionamento com o cliente.
É preciso sempre gerar inteligência, ter uma visão 360° de toda a operação. Obter KPIs quentes, ter acesso a informações rápidas e diárias para que possamos não só tomar ações táticas, operacionais como trabalhar na previsibilidade do todo. Ou seja, estamos falando de indicadores que permitam uma gestão à vista, viabilizem um processo de tomada de decisão muito mais estratégico e assertivo e agreguem inovações na qualidade do atendimento e na experiência do cliente. E o Data Science é crucial para apoiar nessa gestão de relacionamento de clientes com diferentes perfis e ajudar a promover a customer experience.
Quero plantar cada vez mais a semente da gestão baseada em transparência. Espero, sinceramente, que todos saiam dessa pandemia com lições positivas e uma delas é comprovar o poder que a informação tem. Precisamos entender de uma vez por todas que ao juntarmos base de dados, cruzar informações, alcançamos insights novos, que até mesmo quem domina o negócio, desconhece. Ser mais preditivos, mais analíticos e, mais do que nunca, termos uma visão integrada e ampla de tudo o que acontece à nossa volta, é crucial para reter e fidelizar nossos clientes nesse momento difícil. Mas, também, acima de tudo, estarmos preparados para quando tudo voltar ao normal.
Marcelo Openheimer é CEO e sócio fundador da Meeta Solutions.
