O feedback deve ser tratado como um ativo estratégico que pode definir o sucesso de um produto ou serviço no mercado
Autor: Raimundo Ribeiro
Atualmente em nossa economia “plana” e global, contribui ainda mais para um ambiente competitivo e dinâmico nos negócios, não há como evitar o fato de empresas que desejam se manter à frente precisam entender profundamente as necessidades e expectativas de seus clientes. O feedback tornou-se uma ferramenta crucial nesse processo, possibilitando o desenvolvimento contínuo de produtos e serviços que realmente atendem às demandas e ditam tendências de mercado. Ele fornece insights valiosos que permitem ajustes estratégicos, promovendo uma cultura de inovação e satisfação.
Existem muitos meios para coletar feedbacks, mas o principal deles é a pesquisa de satisfação que pode ser realizada de diferentes formas, como por ligação, por WhatsApp, por e-mail e até mesmo pelo próprio chatbot da empresa ao finalizar um atendimento. Em todos os casos, sabemos que a tecnologia traz mais praticidade e acuracidade para esse processo.
Muitas empresas já conseguiram automatizar a área de atendimento ao cliente, utilizando chatbots para solucionar demandas e colher feedbacks de consumidores. Assim, antes de finalizar um atendimento, a empresa pode colher a avaliação do cliente de forma automatizada, por meio da aplicação de uma pesquisa de satisfação, como o NPS (Net Promoter Score), que em português significa Escala de Promoção da Rede.
Sabemos que ouvir atentamente os clientes e agir com base nas suas sugestões e críticas permite que as empresas melhorem os seus produtos, serviços e o índice de confiança do cliente, que é essencial para a prosperidade de qualquer negócio. Além disso, o feedback permite também identificar oportunidades de inovação e personalização, sendo por isso um diferencial no mercado.
De acordo com uma pesquisa da consultoria PwC, 86% dos consumidores estão dispostos a pagar um valor maior por uma experiência melhor, o que demonstra a importância da experiência do cliente na percepção de valor. Grandes empresas de tecnologia já utilizam intensivamente o feedback dos usuários para ajustar suas plataformas e oferecer experiências cada vez mais personalizadas e otimizadas.
É importante analisar e interpretar o feedback de forma eficiente, implementar mudanças, e avaliar o impacto no negócio. Como diz o famoso ditado, o “cliente sempre tem razão”, ouvir as suas opiniões é fundamental para o crescimento e desenvolvimento de qualquer negócio.
Hora de transformar feedback em ações
Para transformar o feedback em ações que sejam realmente úteis, é preciso ser devidamente processado e integrado ao desenvolvimento de produtos e serviços. Algumas práticas essenciais incluem alguns pontos importantes, como:
– A classificação e priorização: nem todo feedback pode ser implementado imediatamente, é necessário priorizar sugestões com base em impacto, custo e relevância;
– Ajustes rápidos e interações: as empresas ágeis são capazes de realizar pequenos ajustes frequentes em seus produtos e/ou processos criando uma experiência mais otimizada ao longo da jornada de compra. Esse conceito é fundamental no design thinking e nas metodologias ágeis, como o Scrum, que colocam o usuário no centro do desenvolvimento;
– Comunicação com os clientes: após coletar o feedback e realizar ajustes, é essencial que as empresas comuniquem as melhorias aos seus clientes. Isso cria um ciclo de confiança e engajamento contínuo, onde os clientes percebem que suas opiniões são realmente valorizadas.
Um feedback bem utilizado pode trazer diversos impactos
De acordo com uma pesquisa da Qualtrics, 89% dos consumidores afirmaram que deixam de comprar de uma marca após uma experiência negativa. Porém, o mesmo estudo aponta que 79% desses consumidores dariam uma nova chance à marca se soubessem que seus feedbacks foram ouvidos e ações foram tomadas. Esse dado demonstra o poder de reter os clientes.
Além disso, as empresas que utilizam bem o feedback tendem a experimentar um aumento na inovação. Isso acontece porque o retorno dos clientes muitas vezes revela usos inesperados de produtos, novas necessidades ou até mesmo novos nichos de mercado.
Por fim, o feedback deve ser tratado como um ativo estratégico que pode definir o sucesso de um produto ou serviço no mercado. Utilizando métodos eficazes de coleta e priorizando a implementação de sugestões, as empresas podem não apenas melhorar seus resultados financeiros, mas também, através da confiança construir relacionamentos mais fortes e duradouros com seus consumidores.
Desconsiderar o feedback pode fazer com que a empresa fique míope e presa nos mesmos erros, perdendo a oportunidade de melhorar os seus produtos e serviços.
Raimundo Ribeiro é diretor comercial da Fujitsu.
