A OpenTech, empresa do segmento de gestão logística e gerenciamento de risco em transportes, está investindo em melhorias no serviço oferecido às transportadoras com a implantação do software Zendesk. O uso da ferramenta para gerenciamento de chamados no setor de transporte tem como objetivo aproximar ainda mais clientes e operadores da central de atendimento. “Agora o cliente abre seu ticket (chamado) exclusivamente via portal. Por meio do novo sistema é possível pedir assistência e consultoria, esclarecer dúvidas, expressar sua urgência, interagir com os atendentes em um chat e também avaliar o atendimento”, explica o coordenador de help desk da OpenTech,  Anderson Ramos, que contou com o apoio do gerente de Produtos, Emerson Tavares, na implantação da nova ferramenta.

Com o uso do Zendesk, todas as informações ficam registradas e centralizadas, e o cliente pode acompanhar em tempo real o andamento das demandas. O objetivo é ser mais ágil e assertiva nas soluções, proporcionando total transparência nos processos de atendimento. Para garantir mais agilidade, por exemplo, os níveis de SLA (tempo entre a abertura do ticket e a resolução do problema) já vêm sendo monitorados e ajustados. Outra expectativa é aumentar o índice de satisfação das transportadoras, que atualmente é de 88%. A meta até o final do ano é chegar a 96%.

Além dos ganhos no relacionamento com as transportadoras, a utilização do Zendesk, aponta Anderson Ramos, trará vantagens também internamente, com o direcionamento eficaz das demandas para a área responsável, tudo via sistema. “Atualmente, 50% dos tickets são feitos por meio da nova ferramenta e em breve nosso help desk estará operando integralmente com este único canal de contato com o cliente”, diz Ramos.

O primeiro cliente a experimentar a novidade foi a Campinense Transportes, que comenta a experiênia. “Antes era difícil realizar o acompanhamento dos chamados abertos, pois era tudo por e-mail e as solicitações acabavam se perdendo e caindo no esquecimento. Com o Zendesk, diariamente eu consulto se existe algum chamado aguardando minha resposta e analiso as solicitações que estão em aberto para saber o momento certo de cobrar a solução”, diz o gerente de TI da Campinense Transportes,  Filipe Andrade.