Com a transformação digital do mercado como um todo, o setor de contact center está se vendo diante de um grande desafio. Isso por que, o cenário pede mudanças urgente. A atividade está tendo que acompanhar as novas necessidades das empresas contratantes, que por sua vez correm para se adaptar à uma nova jornada de consumo. Ou seja, não dá mais para ficar parado. “As empresas precisam cada vez mais sair da zona de conforto”, alerta Venâncio Freitas, CEO da Alldesk. Na visão dele, já não é garantia nenhuma que as organizações mais antigas, mais maduras, de maior faturamento, permanecerão crescendo, como ocorreu nos últimos anos.

O executivo acredita que há muito mais desafios hoje, com concorrentes como startups e empresas pequenas que vão ter um grande crescimento, uma grande alavancagem em decorrência da paralização das empresas mais tradicionais que não querem correr riscos. “Uma empresa, hoje, também precisa assumir riscos e oferecer ao mercado soluções mais diferenciadas. É nessa perspectiva que eu acredito que faremos a diferença no mercado em 2019”, adianta Freitas, que também comanda a Meireles e Freitas Cobrança Digital, a Meireles e Freitas Advogados Associados e a Scio Solutions. Em entrevista exclusiva, o CEO da Alldesk fala sobre as perspectivas do mercado, onde estão os desafios e quais os planos das empresas do grupo para crescer esse ano.

Freitas: Eu espero, dando sequência ao que vem acontecendo nos últimos anos, que o mercado de gestão de clientes seja impactado pelas novas tecnologias, pelas novas formas de abordar o cliente. Hoje, o cliente cada vez mais tem a oportunidade de escolher com quem ele quer se relacionar e o que será preponderante neste processo é a forma que cada empresa busca surpreendê-lo. Precisamos estabelecer modelos de negócios que surpreendam os clientes a cada instante e tragam para ele um grande encantamento no relacionamento dele para com os fornecedores. É nisso que acredito para o mercado de clientes nos próximos anos, além de considerar que ele continuará sempre avançando e colocando o cliente como prioridade.

Deve ser cada vez mais o fortalecimento da omnicanalidade, que permitirá o cliente escolher como, quando e onde se relacionar com os seus fornecedores e através de que canais. Por isso, acredito que os fornecedores não podem mais assumir uma postura passiva. Eles precisam ser proativos, buscando surpreender os clientes de forma inusitada, de forma criativa, de modo que consigam também surpreendê-los positivamente. Desse modo, as empresas que conseguirem seguir por esse viés, certamente obterão uma maior fatia do mercado.

O desafio das empresas é a busca constante por inovação, para oferecer sempre as melhores e mais novas soluções do mercado. Logo, elas precisam cada vez mais serem criativas, precisam pensar no cliente, nas novas gerações que estão atingindo um percentual mais relevante no mercado de consumo. Além disso, é preciso saber se comunicar bem com todos os públicos, tanto com o público mais jovem, tanto com o público mais experiente. Esse é um desafio que nós já sabíamos da necessidade de nos adequarmos a ele, por isso temos investido em tecnologia de ponta e em profissionais qualificados que buscam sempre inovar, lançando novas ferramentas e soluções que superem as expectativas dos nossos clientes. Contudo, poucos conseguem se preparar de forma correta para atender a esse novo cenário. Assim, é muito importante nós, cada vez mais, nos aperfeiçoarmos a fim de ter um mercado que seja contemplado por inteiro.

Planejamos desenvolver cada vez mais o ambiente de disrupção, de criação, de inovação, colocando os nossos colaboradores para pensarem em novas soluções juntamente com toda a estrutura do nosso negócio. Isto porque nós precisamos de uma estrutura que fuja das soluções tradicionais e apresente soluções mais inovadoras, mais customizadas, que tragam verdadeiramente uma maior satisfação para os consumidores finais, assim surpreendendo os nossos clientes. Acredito que também traremos, desse modo, um crescimento maior para os nossos negócios. Logo, é escutando muito o cliente, é trabalhando de forma muito engajada e com uma forte estrutura de parceria para com os nossos clientes que a gente acredita que vai ter um ano de 2019 muito próspero, com muito crescimento e também atingindo os resultados que nós planejamos.

Nossa meta para 2019 é um crescimento de 30% em cada uma das nossas empresas. E o que nós já estamos fazendo para alcançar essa meta é um trabalho muito focado em ações que visem customizar os produtos e os serviços cada vez mais às necessidades dos nossos clientes. Nós já temos um crescimento balizado em novas operações que estão sendo fechadas entre o final de 2018 e início de 2019, mas também em soluções com muita inteligência de negócio, com muita tecnologia embarcada, soluções também que têm um viés muito forte de Gestão 360º. Vamos oferecer para o mercado soluções inovadoras, que diferem do tradicional, com um mindset disruptivo que vai nos trazer um maior crescimento no ano de 2019.

Depois de amargurar dois anos bem difíceis devido à crise econômica e política do Brasil, o setor de contact center iniciou 2017 com bastante receio. Não bastasse esse fato, a digitalização do atendimento deixou algumas empresas com atenção redobrada. E o que se viu na prática foi realmente um ano de muitos desafios, embora o quadro econômico tenha melhorado um pouco. “De forma geral, foi um ano difícil, onde todos tiveram que se reinventar, seja internamente, como externamente”, pontua Kleber Fernandes, CEO Brasil da Virtual Connection.

Ele acrescenta ainda que foi um ano onde tendências, como digitalização, robotização e especialização em determinados tipos de serviços ditaram a competividade, demandando agilidade e flexibilidade na tomada de decisões de oferta de soluções. “Foi um ano difícil, porém desafiador, no sentido de nos tirar da zona de conforto, e buscar uma estrutura mais ágil, produtiva e rentável. Crescemos em um mercado que tinha previsto uma retração.” Em entrevista exclusiva, Fernandes faz uma avaliação de 2017 pela perspectiva do mercado e da Virtual Connection.

Fernandes: No início havia uma “preocupação generalizada” em função de alguns fatores como a crise econômica, a digitalização de alguns tipos de atendimento, da automação de algumas rotinas, e até mesmo do ambiente político (instabilidade). De forma geral, foi um ano difícil, onde todos tiveram que se reinventar, seja internamente em estruturas de custos, operação e modelo de negócio, como externamente com o reforço da marca e do posicionamento no mercado de forma diferenciada. Entendo que “o pior passou”.

Sem dúvida nenhuma a questão da reoneração da folha, que é uma pauta adiada para 2018, porém que vai mexer com todo o setor. Acrescentando algo em torno de 10% a 14% de custos adicionais, ou as empresas se reinventam, ou 2018 será difícil. Não obstante a questão governamental, 2017 foi um ano onde tendências, como digitalização, robotização e especialização em determinados tipos de serviços ditaram a competividade, logo, acredito que a palavra de ordem, foi ser ágil e flexível na tomada de decisões de oferta de soluções.

Como citei anteriormente, difícil, porém desafiador, no sentido de nos tirar da zona de conforto, e buscar uma estrutura mais ágil, produtiva e rentável. Crescemos em um mercado que tinha previsto uma retração da ordem de 7% para 2017. Não crescemos o que planejamos, mas crescemos com a abertura de dois novos sites, um na cidade de Campinas (ampliamos de 30 para 400 PAs), e outro em Miami, FL – USA.

Acredito que a implantação e consolidação de canais digitais como: chat, Whatsapp e atendimento a mídias sociais, bem como a abertura dos novos sites. Também tivemos a inauguração de nossa nova sede administrativa em Uberlandia-MG, estrategicamente batizada de “Experiência VC”, com ambiente que acolhe e proporciona aos colaboradores uma experiência de como é e será trabalhar na Virtual Connection. Além disso, esse novo prédio funciona como CSC do grupo todo.

Crescemos algo na taxa de 8% a 10%, o que é bem menor do que os anos anteriores, porém onde a maioria se manteve ou retraiu, acredito que tenha sido um crescimento importante. A motivação foi a entrada de novos clientes, que vínhamos trabalhando a um bom tempo, como também a expansão geográfica das operações atuais.