Quando têm um problema com marcas e produtos, os consumidores da Geração Y preferem o tradicional atendimento telefônico. Embora sejam altamente conectados, os jovens consumidores brasileiros não têm paciência para utilizar meios on-line (chats ou e-mail) para contatar os Serviços de Atendimento ao Cliente (SAC) das empresas. Acostumada a gastar pouco tempo para resolver pendências, a “Geração do Milênio” não tem interesse em escrever, enviar e aguardar a resposta por e-mail. Além disso, não quer lidar com a incerteza dos meios eletrônicos de comunicação. Os entrevistados reconhecem que o atendimento pela internet no Brasil ainda é lento, falho e impessoal. Os inputs comportamentais dos jovens consumidores são destaque do estudo “Clientes Y” – módulo qualitativo da pesquisa “Geração Y” -, desenvolvida pela Bridge Research, baseada em entrevistas pessoais com uma amostra de 672 pessoas na Grande São Paulo, Grande Rio de Janeiro e Grande Porto Alegre.
Segundo Renato Trindade, presidente da Bridge Research e coordenador da pesquisa, há uma fina ironia no fato de a geração da internet não preferir esse canal para ser atendida por marcas e empresas. “Nas entrevistas que realizamos é clara a insatisfação com a demora e a impessoalidade da internet para resolver questões relacionadas à insatisfação do consumidor. Os entrevistados são unânimes ao afirmar que o telefone é mais prático porque permite explicar exatamente o problema ao atendente, enquanto a internet não possibilita o contato mais estreito”, afirma o executivo. Entre as queixas, o jovem consumidor aponta que precisa ter paciência para ir atrás da informação certa, quando navega pelo site das empresas.
“Bom atendimento é aquele que o atendente já atende você bem. Não atende com a voz mole, do tipo estou morrendo e não quero falar com você”, diz Trindade. Depoimentos como este, segundo Trindade, ilustram com exatidão a expectativa do consumidor Y que, além disso, quer rapidez nos processos de atendimento e na resposta à solicitação. “O Y valoriza atendentes bem treinados, com boa vontade; eficientes, atenciosos, simpáticos, proativos; pessoas com raciocínio rápido. Na verdade, esses atributos também são valorizados por consumidores das demais gerações. O que difere é que os Ys são mais impacientes e imediatistas”, afirma.
Quando atendidos, os consumidores da “Geração do Milênio” não querem falar com mais de um atendente; esperam respostas diretas, objetivas. Além, é claro, de desejarem resolver o problema o mais rápido possível. Um dos aspectos relevantes – na percepção desse consumidor – é que a marca deve estar no mesmo nível do cliente. Ou seja, a “idolatria” que os integrantes da “Geração X” cultivavam por determinadas marcas, inexiste entre os jovens consumidores. “Eles estão mais preocupados em parecer; ser ou ter não é tão importante.
Para entender esse comportamento é essencial levar em consideração que as ferramentas moldam o comportamento do mundo. A web tem mostrado a valorização da produção de conteúdo compartilhado. Nessa ótica, esse consumidor quer fazer parte; ele espera que consumidor e marca estejam no mesmo nível”, esclarece Trindade.
