Das operações B2C (business-to-consumer), que dizem respeito à venda de bilhetes para pessoas físicas, até as transações B2B (business-to-business), que se referem à comercialização de passagens por intermédio dos agentes de viagem, a Gol Linhas aéreas inteligentes decidiu implantar, de ponta a ponta, o DT Interactive, solução de atendimento via chat da Direct Talk. O resultado foi um enorme sucesso, em termos de aceitação por parte dos clientes. Somente no mês de março, o número de operações realizadas via chat on-line chegou a 14 mil – dez mil envolvendo agentes de viagens e quatro mil relativas à venda bilhetes para o consumidor final, contabiliza o gerente de comércio eletrônico, Vitor Mitsunori Shida.
Desde que o sistema foi implantado, em maio de 2003, o uso do telefone caiu entre 20 a 30%. “Nós provamos que, dependendo da qualidade do serviço, o cliente tende a usar a Internet, na hora de reservar ou comprar uma passagem aérea”, conclui.
O gerente de comércio eletrônico da Gol explica o fenômeno em função de o sistema ser de fácil uso por parte dos operadores, capazes de fazer atendimentos simultâneos, aumentando a produtividade. Mas, igualmente, pelo fato de o internauta, no ambiente web, em tempo real, 24 horas por dia, poder tirar todas as eventuais dúvidas e efetuar a compra de um bilhete em, no máximo, 10 minutos.
A produtividade, segundo ele, também se deve à possibilidade, que o DT Interactive dá a Gol, de distribuir o atendimento, conforme o perfil do cliente, em sete ambientes: B2C, comercial, agências de viagens, grupos, vendas corporativas, eventos e faturamento, no qual o cliente pode obter informações quanto ao valor das tarifas e opções de pagamento.
Informação e agilidade – Shida conta que, desde que entrou em operação, em maio de 2003, a fim de garantir rapidez e qualidade no atendimento aos clientes, a Gol Linhas Aéreas segmenta as operações em B2C e B2B. De quatro anos para cá, entretanto, o sensível aumento do número de transações, de valor unitário relativamente alto – nunca inferior a R$ 500,00 – e, ainda, a necessidade de prover um canal capaz de garantir ao cliente acesso às informações de que ele precisa, antes de se decidir pela compra, fizeram a empresa mudar de posição.
Shida chama a atenção para a escalabilidade do DT Interactive, o que torna possível implantá-lo por etapas, conforme a necessidade. O profissional explica que no, caso da Gol, o sistema foi instalado, primeiramente, para suportar as operações no segmento B2B, responsável pelo maior volume de vendas, para, posteriormente, se estender ao B2C, antes coberto pelo sistema 0300. Agora, também se aplica à venda de bilhetes para vôos internacionais, que fizeram a companhia aérea replicar o sistema em Espanhol.