Crescimento da satisfação dos clientes é atribuída por share of wallet dos clientes premium, treinamento de funcionários e trabalho de gestão de categorias
Desde o início da reestruturação, em 2022, quando a experiência do cliente passou a ser um dos pilares estratégicos, até o segundo trimestre de 2024, o GPA alcançou o melhor índice de NPS (Net Promoter Score) com 83. Com isso, a companhia registrou um crescimento de 14 pontos em relação ao mesmo período do ano anterior. “Estamos muito felizes por alcançar esse resultado e seguimos focados na estratégia de colocar o cliente no centro das nossas decisões e fazer o básico bem-feito. Dessa forma, acreditamos que voltaremos a ser referência no segmento de supermercado premium no país e garantimos a melhor experiência para todos os clientes, independente da bandeira ou canal escolhido”, afirma Ana Carolina Rosa, diretora de estratégia, CX e data analytics do GPA.
Dentre as iniciativas que impulsionaram esse avanço, a companhia aponta a revitalização das lojas do Pão de Açúcar, melhorando a experiência do consumidor em relação à percepção de preços e tempo em fila com implementação de self-checkouts. Essa evolução nas estruturas de lojas já foi percebida pelos clientes, com 35% a mais passando a ter uma visão positiva versus o primeiro trimestre de 2024.
Além disso, o GPA também apostou no projeto de gestão de categorias que permitiu garantir a presença dos produtos adequados, no local apropriado e na gôndola em todos os momentos. Como parte desse processo, produtos com desempenho abaixo do esperado foram retirados das prateleiras, permitindo concentrar os esforços em produtos mais estratégicos. Na visão dos clientes, houve uma melhoria de 30% em relação à organização de produtos na comparação com o primeiro trimestre de 2024.
Buscando oferecer uma jornada premium aos clientes, a qualidade dos produtos ofertados foi um dos focos trabalhados por toda a cadeia Pão de Açúcar, e, como resultado, os clientes evoluíram com uma percepção de 40% melhor em relação ao primeiro trimestre de 2024. Outro destaque foi o aumento da fidelidade dos clientes, resultado da reformulação do programa de fidelidade Pão de Açúcar Mais, que agora inclui três níveis de categorias: Mais, Gold e Black. No último ano, o share of wallet dos clientes premium cresceu 3 pontos percentuais. Além disso, o número de clientes Premium & Valiosos, que gastam mais nas lojas e são mais rentáveis para a companhia, está aumentando de forma significativa.
A companhia investiu também no treinamento dos colaboradores, que tem como objetivo traduzir seus valores em comportamentos tangíveis para os atendentes da loja, como parte fundamental para fortalecer a cultura organizacional e impulsionar a estratégia de negócios, sempre olhando de forma diferenciada para a jornada do cliente.
“Estamos convictos que todas as mudanças vão continuar a fidelizar clientes e a contribuir para o sucesso da conclusão do turnaround e melhora da rentabilidade do Grupo”, ressalta Ana Carolina.
