Gympass investe em canais de autoatendimento

Tecnologia automatiza canais para atender a diferentes perfis e dúvidas

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Karina Stein, head global do time digital de CX
Karina Stein, head global do time digital de CX

O Gympass, plataforma de bem-estar corporativo, anunciou mais um passo na direção de otimizar a experiência dos usuários. A companhia se uniu à Inbenta para buscar as melhores soluções em tecnologia, por meio de Inteligência Artificial. “O projeto tem como objetivo suportar o Gympass em relação ao autoatendimento considerando o seu rápido crescimento em diversos países. Com isso, a implementação de um assistente virtual, operando com Inteligência Artificial, e de chatbots capazes de compreender outros idiomas, e de fácil usabilidade, foram alguns dos recursos viabilizados pela Inbenta”, comentou Cassiano Maschio, diretor de vendas e marketing da Inbenta Brasil.

Hoje, o Gympass utiliza as ferramentas de chatbot e search no autoatendimento, as quais são divididas pelo tipo de usuário, sendo que cada uma possui um conteúdo e abordagens de acordo com cada perfil. Os assistentes virtuais também possuem integrações que auxiliam os usuários em ações pontuais, como desbloqueio de conta e reset de senha, mas, caso exista a necessidade, o bot conecta os usuários ao atendimento humano.

De acordo com Karina Stein, head global do time digital de CX, “desde a implementação, nosso CSAT (Customer Satisfaction Score) tem melhorado. Já percebemos uma evolução na retenção de clientes e as personalizações requisitadas aperfeiçoaram a experiência de navegação dos nossos usuários no chatbot. Formamos uma parceria, trabalhando em conjunto para trazer mais melhorias que impactam nossos KPIs. O volume de acessos do Gympass exige que o bot consiga responder grande parte das solicitações dos usuários; o bot apenas não responde o que de fato precisa de auxílio humano”.

A plataforma reúne três tipos de público: as empresas, por meio de seus departamentos de Recursos Humanos, os parceiros – academias, estúdios e aplicativos de bem-estar- e o usuário final, que são os colaboradores das empresas que obtêm o benefício. Segundo Adriano Bertin, knowledge engineer da Inbenta Brasil, “o bot atende às necessidades de quem frequenta a academia, bem como ao dono do estabelecimento e ao RH da empresa”.

Os chatbots do Gympass operam a tecnologia de Processamento de Linguagem Natural, com uma abordagem própria e patenteada desenvolvida pela Inbenta, chamada Inteligência Artificial Simbólica. A mesma é treinada proativamente e de maneira global para cada idioma para responder perguntas específicas ou atípicas que as pessoas possam vir a fazer. “Estamos trabalhando na facilidade de atendimento e na resolução dos problemas dos usuários, entregando um formato de interação em que as pessoas conversam com o chatbot, realizando um primeiro atendimento”, complementa Jéssica Braun, especialista em chatbots do Gympass.