Um consenso no mercado é de que os contact centers passam por um momento de transformação. Modelos até então consolidados, hoje já começam a ser discutidos. Para Ruy Trida, diretor da Call Contact Center, esse movimento está atrelado ao alto risco do negócio que flutua em margens reduzidas e a sustentabilidade do negócio com relação aos recursos produtivos. A saída? Inovação. “Sem inovação o setor não se reinventa”, afirma Trida, em entrevista exclusiva ao portal Callcenter.inf.br. Ele cita como exemplo a migração de grandes players para regiões distantes de São Paulo. “Certamente não são os incentivos fiscais que impulsionam esse movimento, mas sim da incapacidade do setor de evoluir nos modelos contratados e de investir em processos tecnológicos de vanguarda”, pontua.
Callcenter.inf.br – Quais devem ser as tendências no mercado em 2013?
Trida: Devido ao alto risco do negócio que flutua em margens reduzidas, o mercado deverá ser crescentemente seletivo e haverá cada vez menos espaço para startup´s.
Também estamos vivenciando a Era do Consumidor cuja necessidade de informação e exigência de serviços consolida-se cada vez mais nos meios digitais. Nessa esteira, o peso da tecnologia com a eminente necessidade de ampliar a automação de processos de relacionamento, sem dúvidas, será a tendência para os próximos anos.
E há uma tendência que carrega em si um risco: a sustentabilidade do negócio com relação aos recursos produtivos. Por exemplo, percebemos nos últimos anos a migração de grandes players para regiões distantes de São Paulo, principalmente no Nordeste, devido à inviabilidade de se manter e atrair mão-de-obra para as operações. Certamente não são os incentivos fiscais que impulsionam esse movimento, mas sim da incapacidade do setor de evoluir nos modelos contratados e de investir em processos tecnológicos de vanguarda. Sem inovação o setor não se reinventa.
Qual deve ser o grande desafio das empresas?
No primeiro plano, avalio que o maior desafio é garantir a sobrevivência do setor lutando intensamente pelo marco legal da terceirização que atualmente tramita no Congresso Nacional.
Por outro lado, as empresas do setor precisam criar condições de ajudar efetivamente as organizações contratantes a passarem confiança aos clientes e usuários, sendo autênticas e transparentes no relacionamento. Conquistar o engajamento em um relacionamento interativo, ágil e eficaz. O desafio prima pelo dinamismo, pela inovação e, sobretudo, por um modelo que torne o outsourcer menos usuário de tecnologia e sim um provedor.
Quais são os planos da Call Contact Center para 2013?
Vamos continuar investindo em nossos sites – que hoje estão em cinco Estados brasileiros e devem se expandir para outros centros -, e em nossa fábrica de softwares, que atualmente está se recertificando no padrão MPS-Br, Melhoria de Processo do Software Brasileiro, para o Nível C, análogo. Pretendemos também continuar acreditando na qualidade, na inovação e na flexibilidade tecnológica como alavancas de crescimento. Outro ponto importante do nosso planejamento é ampliar o share nas operações de vendas e cobrança com a consolidação de unidades de negócio específicas.
Qual a meta de crescimento?
A Call cresceu muito nos últimos três anos e o momento é de cautela para almejar metas agressivas para 2013. Hoje temos estrutura para atender as recorrentes demandas do mercado por meio das RFP´s e primamos pela sustentabilidade. Certamente, a estratégia de crescimento não estará à frente da necessidade primária de garantir margem aos projetos. Esperamos crescimento orgânico. Queremos ser desejados pelo nosso sistema de qualidade.
