Estudo da OTRS Group mostra como as equipes de TI brasileiras buscam introduzir IA com o objetivo de tornar os processos de ITSM mais eficientes
Mais de 80% das equipes de TI brasileiras buscam introduzir IA nos próximos 12 meses. A informação consta da primeira parte do estudo “OTRS Spotlight: IT Service Management 2024”, produzido pelo OTRS Group e, comparando com os resultados de 2023 (38%), esse número mais que dobrou, apontando que o objetivo é dar maior eficiência nos processos de ITSM. Embora discordem sobre se há mais potencial na automação de processos de negócios (37%) ou na IA (63%), quase todos classificam a importância da IA para o sucesso em ITSM como “extremamente importante” (53%), ou ‘muito importante’ (43%).
“Isto é muito mais do que apenas uma moda: a maioria daqueles que já utilizam ferramentas ou serviços de IA conseguiram melhorar seus principais indicadores de desempenho com resultados. No entanto, além das muitas novas oportunidades para otimizar o ITSM nas suas organizações, a IA também exerce pressão sobre as equipes de TI”, explicou Luciano Oliveira, diretor geral para Brasil e Portugal do OTRS Group. Dos entrevistados, 45% disseram que estavam tentando equilibrar seu foco na automação de processos de negócios e na IA, o que requer não apenas recursos financeiros adicionais, mas também humanos e técnicos. Para o estudo, a empresa de software OTRS Group entrevistou 600 gestores e colaboradores de TI em diferentes países, 100 deles no Brasil.
O que atrasa as iniciativas
No Brasil, a pesquisa indicou que as limitações de software são o principal desafio quando se trata de melhorar o ITSM, segundo responderam 27% dos entrevistados. Este número quase que dobrou em relação ao ano passado, quando apenas 16% dos entrevistados citaram limitações de sistemas como o principal desafio. Outro grande problema é a falta de pessoal qualificado. Em 2023 esse número era de 14%, e hoje 20% dos entrevistados consideram este uma grande dificuldade – um aumento de 43% em relação ao ano anterior.
Ainda mais acentuado é o aumento na proporção de entrevistados que desejam treinar funcionários no próximo ano, 56% planejam melhorar o ITSM na sua organização com treinamentos. Isto é quase o dobro do resultado de 2023, que foi de 31%.
“Estamos testemunhando uma mudança significativa nas atitudes das equipes de TI em relação à inteligência artificial no ITSM. Em comparação com o ano passado, vemos um aumento impressionante – três vezes mais equipes expressam o desejo de implementar IA para aprimorar seus processos. É uma evidência clara do grande potencial percebido nessa tecnologia. No entanto, há uma divisão quase equitativa entre aqueles que veem mais promessa na IA e aqueles que ainda preferem a automação tradicional. Este é um reflexo da complexidade e da incerteza que envolvem a adoção da IA. As limitações dos sistemas atuais, a escassez de talentos qualificados e a crescente pressão regulatória emergem como os principais obstáculos. É fundamental abordar esses desafios para que as equipes de TI possam realmente aproveitar o potencial transformador da inteligência artificial no ITSM”, comentou Luciano.
A falta de recursos e competências reflete-se no fato de que, embora 92% dos respondentes tenham afirmado que já utilizavam ferramentas e serviços de IA no seu departamento de TI, um quarto deles reconhece que ainda precisa saber como utilizá-las. Um quadro semelhante surgiu para a automação de processos de negócios. Embora a grande maioria também considere que isto é “muito importante” (42%) ou “extremamente importante” (56%) para o sucesso de uma organização, pouco mais de metade (61%) tem atualmente a experiência necessária para utilizar as ferramentas que adquiriram. Outros 25% também já adquiriram ferramentas para automação de processos de negócios, mas ainda estão aprendendo como usá-las.
Os requisitos regulatórios estão aumentando
Um novo número entrou no cenário brasileiro, as restrições devido a regulamentações, conformidade e governança não receberam indicações em 2023, mas nesse ano tiveram 19% dos votos como sendo o terceiro grande desafio enfrentado na automação e na IA.
Segundo as equipes de TI brasileiras, apesar de todos os obstáculos, o valor acrescentado pela IA na automação do ITSM e no sucesso da empresa em geral é inquestionável. Para elas, as três maiores vantagens da automatização de processos empresariais são: maior qualidade (61%), maior eficiência (59%) e mais consistência nos processos (40%).
Para a maioria daqueles que já utilizam ferramentas e serviços de IA, isso gerou um impacto positivo na consecução dos seus objetivos de ITSM. Eles veem os maiores efeitos nas taxas de tempo de resposta e tempo de resolução, com 95% dos votos para cada uma. Em seguida, vem a taxa de resolução, com 88% dos votos, logo depois vem o item disponibilidade dos serviços, aqui 87% relatam uma melhoria desde que começaram a usar IA. Também tiveram impacto positivo o autoatendimento (84%), resolução no primeiro contato (83%) e percentual de SLAs cumpridos (75%).
Segundo Andreas Bender, vice-presidente de consultoria do OTRS Group, “devido ao rápido crescimento da IA generativa, a TI está se tornando um componente cada vez mais integral e crítico para o sucesso de todas as empresas. No entanto, também está se tornando cada vez mais complexa – e com ela o trabalho das equipes de TI. Os profissionais de TI não precisam apenas acompanhar as novas tecnologias e ferramentas e treinar-se adequadamente. São também constantemente confrontados com novos requisitos regulamentares, como a Lei da IA da UE, dentro dos quais devem operar. Os gestores são, portanto, obrigados a apoiar as suas equipes com os recursos necessários para todos estes desafios: seja através de pessoal adicional, formação, recursos financeiros, software ou apoio externo. Só então as equipes de TI poderão integrar automação e IA em suas operações e em toda a empresa de uma forma que agregue valor.”
Metodologia
Os dados utilizados são baseados em pesquisa on-line realizada pela Pollfish Inc. em nome do OTRS Group, na qual 600 colaboradores de gerenciamento de serviços de TI ou suporte de TI na Alemanha, EUA, Brasil, México, Cingapura, Malásia e Hungria participaram entre 4 de abril e 2 de maio de 2024.
