Na Liberty Seguros, um laboratório se desdobra em três unidades – Boston, Singapura e Brasil-, interagindo e permutando aprendizados que frutificam em inovações locais ou globais. Internamente, cada lab fomenta concursos de ideias inovadoras que são premiadas com recursos para a concretização dos negócios. Já no iFood, lidando com nada menos que 48 milhões de pedidos mensais, o desafio de combinar escala com sustentabilidade do negócio demanda um fluxo de insights ininterrupto, pois a inovação é que irá alimentar o atendimento sem fricções. Essas e muitas outras informações de experiências bem-sucedidas com base no novo fizeram parte da 227ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br. que reuniu, hoje (19), José Mello, diretor de inovação do Solaria Labs da Liberty, e Thais Suzuki, head de estratégia e desenvolvimento do iFood.
Descrevendo, de início, um pouco dos desafios inerentes ao complexo universo do iFood, Thais salientou, por exemplo, que a palavra cliente na organização se refere a três elementos com a mesma relevância de atenção: os consumidores finais, responsáveis hoje por mais de 48 milhões de pedidos ao mês via aplicativo; os 230 mil restaurantes dentro da plataforma; e os mais de 160 mil entregadores. “O tempo todo o nosso foco está em como podemos nos relacionar satisfatoriamente com essas três pontas vitais para o negócio. Tudo atrelado a esse desafio da escala sempre crescente, o que só pode ser resolvido por meio de tecnologia e inovação.” E isso não fica só no atendimento. “Além de tudo o que a área de CX realiza”, acrescentou, “temos de olhar a jornada do pedido sob essas três pontas do negócio, evitando ao máximo a eventualidade de fricções no relacionamento. Trata-se não só de atender, mas até realizar esforços para que não haja necessidade de atendimento.”
Para isso, segundo ela, são aplicados muitos recursos de inteligência artificial, machine learning e outros, que tornem desnecessário às pessoas entrarem em contato com a empresa. Ou seja, um trabalho de CX para que a operação possa ser escalável e sustentável. Para isso, são internalizadas na organização muitas informações sobre eventuais dores dos clientes em momentos pontuais. Como exemplo, citou os “números surpreendentes” de adesão dos clientes para o recebimento dos pedidos sem qualquer contato. “Há muita tecnologia por trás de toda essa jornada, que não é mais só do produto, tudo sendo mapeado de ponta a ponta em relação aos três tipos de clientes.”
Já José explicou que o Solaria Labs é um único lab, trabalhando em conjunto ao compartilhar as visões inovadoras que se tem a partir de América Latina, Europa, Estados Unidos e do mercado asiático. “Ao mesmo tempo em que estamos próximos a esses mercados, descobrimos formas de polinizar isso dentro da organização, aproveitando o que de melhor cada um vem engendrando. O aprendizado é muito grande. Singapura, por exemplo, é um polo tecnológico impressionante, onde já se viu, por exemplo, as primeiras frotas públicas de carros autônomos circulando. Como laboratório, temos praticamente três missões: oferecer inovações que ajudem nossas operações de core business a se fortalecerem. Um segundo papel é criar soluções disruptivas para o mercado segurador, ali onde as startups já estão pisando, para não ficarmos à mercê das iniciativas dos outros. E o terceiro é pensar na disruptura para o futuro, ou seja, inovações de longo prazo, e como podemos estar preparados para elas.”
Entre os exemplos das transformações que acenam com um horizonte bem diferente do atual, o executivo mencionou os novos modais de mobilidade urbana, não mais embasados em propriedades, mas em serviços a consumidores, além da questão da moradia em cidades cujas metamorfoses foram fermentadas pelo advento da pandemia E uma futura vertente a ser explorada que é a dos futuros pequenos negócios. “Vemos uma explosão do empreendedorismo no planeta e isso pode acontecer até em nível individual. Um empreendedor que nem sede e funcionários tem, mudando nossa visão sobre seguros para pequenas empresas. Partimos do princípio que seguro não é algo que nasceu para proteger coisas, mas sim pessoas. A despeito de tudo o que aconteça, a experiência de vida do ser humano tem que seguir em frente.” Para tudo isso, resumiu o diretor, o Lab faz a abordagem do conceito de inovação a partir da sigla PIBB – Partner, Invest, Buy and Build. Ou seja, em qual dos modelos de ação deve-se fazer a inovação dentro dos objetivos que estão sendo traçados. “O mundo externo está mudando e temos de nos antecipar, nos preparar e nos adaptar ao que está acontecendo.”
Indagados sobre se a inovação sempre é disruptiva ou se ela se insere no âmbito da melhoria contínua, Thais disse que esses dois elementos são inseparáveis. “Dada a complexidade dos negócios atualmente, pensar em melhoria contínua sem inovar é praticamente impossível. Dentro da nossa estrutura, temos uma squad voltada para dar conta disso. Todo o tempo a gente vem criando ali novas funcionalidades, porque toda inovação acontece olhando para melhoria dos processos como um todo. No caminho inverso também acontece isso. Temos, por exemplo, uma squad multidisciplinar exclusivamente voltada para as jornadas das experiências dos clientes.” Complementando essa reflexão, José lembrou que o processo de inovação parte da mudança de mindset. Na sua concepção, são necessárias mecânicas para que todos possam inovar por conta própria, sem precisar ir ao laboratório. “Há oito anos a Liberty vem num processo de envolver toda a organização na construção de um processo cultural. Qualquer colaborador pode chegar ao laboratório e ali fazer seus experimentos. O local é aberto.”
Respondendo sobre a eventual disseminação do que é estudado no laboratório por toda a empresa, ele disse ainda que isso ocorre em três aspectos: existe uma discussão no nível executivo sobre as possibilidades desse material, que fica disponível e, também, são realizados road shows por todas as áreas. “Num terceiro nível, sabemos que mais pessoas, fora as da própria organização, precisam participar do processo da inovação. Então, a co-criação é oferecida aos corretores espalhados pelo Brasil. Eles também são os primeiros a saber sobre a direção na qual a companhia pretende caminhar. No geral, as pessoas inscrevem suas ideias e, sendo 20 projetos selecionados, obtendo, as vencedoras, todos os recursos necessários para serem implementados.”
Caminhando para o encerramento, a executiva do iFood retomou a questão de empoderar os colaboradores construindo o mindset para inovação. Elogiando o exemplo da Liberty, ela enfatizou o quanto é importante a valorização das ideias surgidas de grupos internos. “Durante a pandemia, principalmente, notamos o quanto foi possível avançar no conceito da entrega sem contato graças à contribuição dos consumidores, tendo seus insights recolhidos pelos colaboradores e internalizados para processos inovadores.”
O vídeo com o debate na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 226 lives feitas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A série de entrevistas terá sequência na próxima semana que será especial: voltam entrevistados para fazer um balanço desse período e projeções para a atividade: na segunda-feira (22), estarão presentes Paula Pimenta, diretora de atendimento ao cliente na Natura &Co para América Latina, Betania Gattai, gerente do Consumer Engagement Centre da Unilever para Latam e Brasil, Alessandra Silva de Oliveira, gerente de relacionamento com cliente da Gol e Marcos David Santos, diretor de operações da Positivo debatendo o tema da possível consolidação do modelo de home office; na terça será a vez de Paula Lorenzi, head de UX do Bradesco, Augusto Palomo, Digital Transformation Officer do Grupo Gazin e Marcelo Vieira Barbosa, head de canais virtuais da Enel, abordando o cliente e a transformação digital; na quarta, respondendo se o mercado já fez ou não a lição de casa, estará presente Luiz Souto, diretor de customer service do Carrefour Brasil; e, na quinta, a cultura de customer centric será analisada por Dayneli Prado, head de CX do Digio e Rodrigo Tavares, VP de customer journey da RecargaPay.
