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Inovação depende de cultura construída intencionalmente

Executivos de Acer do Brasil, Herbalife, uCondo e Avivatec debatem as estratégias e os conceitos que permitem se diferenciar por meio do novo que soluciona as dores do cliente

Se, até meados do século passado, inventar um produto ou serviço e garantir sua inserção no mercado por meio de estratégias de marketing e vendas bastava, hoje, a inovação, seja incremental ou disruptiva, nasce dentro de uma cultura intencionalmente voltada para isso, em uma dinâmica de centralidade absoluta no cliente. Ou seja, dificilmente a marca se torna um player competitivo se apenas inventar algo cujo valor inexiste para o mercado, assim como de pouco adianta ouvir o cliente e nada fazer a respeito. Ao participarem, hoje (02), da 846ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA, Jordan Rizetto, vice-presidente de marketing da Herbalife para as Américas Central e do Sul, Leo Mack, COO e cofundador da uCondo, Maiara Muraro, vice-presidente de marketing, inovação e comercial da Avivatec, e Alexandre Gerardo, diretor geral da Acer do Brasil, foram unânimes em constatar que a cultura da inovação deve permear a empresa como um todo, podendo surgir a novidade de qualquer pessoa ou grupo inserido no ecossistema da organização.

Abrindo o debate com a sua concepção sobre a forma de se diferenciar invenção de inovação, Maiara afirmou que a primeira se assenta na criação de algo que seja disruptivo, ou seja, a criação de algo até então inexistente, dando origem a novos negócios, novas soluções ou novas tecnologias. Por outro lado, a inovação é mais abrangente, configurando-se em um processo contínuo que amplifica as possibilidades de algo já inventado. Ela entende que a inovação, além de ser um fator de maior significação, pode, na imensa maioria das vezes, ir ao encontro de valores demandados pelo mercado. “Nesse aspecto, podemos considerar a inovação como uma espécie de ‘mágica’, que é a transformação de algo já existente em uma solução para determinada dor a ser eliminada.” Como exemplo, citou a própria Avivatec que, como consultoria de tecnologia e inovação que, muitas vezes realiza esse “efeito mágico” de tornar o produto ou serviço do cliente, que já havia sido inventado, em uma solução inovadora ao embutir tecnologia ou uma nova concepção.

Aaproveitando para responder a uma indagação vinda da audiência, a VP afirmou que nem toda organização estará apta a se antecipar, via estudos e pesquisas, com inovações que vão ao encontro dos valores latentes na sociedade, pois isso pressupõe uma cultura favorável. Na sua avaliação, nem todas as marcas se caracterizam por esse viés. No que foi apoiada por Alexandre, segundo o qual, estudar e pesquisar os anseios dos clientes é hoje uma obrigação em uma cultura de centralidade no cliente. Na Acer isso já é tão institucionalizado, segundo o executivo, que vai desde a alta direção, passando por todos os níveis e setores da empresa. “Nesse sentido, podemos dizer que ouvimos o cliente de forma permanente justamente para inovar na solução de suas dores. Foi isso que nos levou a ser destaque, por exemplo, em notebooks para gamers, evidenciando o fato de que, assim como não há saída para a marca senão escutar ativamente o consumidor, de nada adiantará se não for para trazer algo novo para ele.”

“Esse processo tem ser, necessariamente, intencional”, complementou Leo, por sua vez, falando especificamente da criação de cultura para a inovação que soluciona problemas, mesmo no universo dos micro e pequenos empreendedores presentes na plataforma de gestão de condomínios da uCondo. Na sua concepção, é preciso definir objetivos, cronogramas, técnicas e tudo o mais que esteja ligado à inovação. “Não basta improvisar brainstormings eventuais em busca de criatividade, mas sim ser intencional na construção de uma cultura em que isso se manifeste organizadamente no dia a dia. Embora não seja algo fácil ou simples de realizar e alcançar resultados, trata-se de algo ao alcance de organizações de todos os tamanhos e segmentos. Basta começar, perseverar e a cultura vai deslanchar naturalmente.”

Nessa mesma direção, depois de detalhar o quanto a Herbalife já caminhou na edificação cultural, reunindo inúmeros fatores e tipos de colaboradores que levam à inovação, Jordan incluiu na discussão o uso de parceiros nesses processos. “Por exemplo, lançamos há algum tempo uma inovação que chamamos de sustentável, o espaço ‘Vida Saudável’, que foi trazida por um dos distribuidores que compõem nosso ecossistema. Foi criada por um parceiro lá do México e que se tornou hoje uma das nossas principais operações. Ou seja, não surgiu do ‘exército’ de cientistas que fazem o desenvolvimento a partir das centenas de matérias-primas com as quais trabalhamos, mas de alguém que está envolvido e atento ao propósito do negócio. Isso pode vir de qualquer um na empresa e que precisa ser reconhecido.”

Houve tempo, ainda, para os especialistas aprofundarem a questão da centralidade do cliente como o grande fomentador da inovação e analisar de que forma a inovação pode brotar não apenas nos setores produtivos e de serviços, mas acontecer no marketing, na comunicação, logística e demais áreas. Além disso, diferenciaram as inovações incrementais das disruptivas, assim como a busca da efetividade em ouvir o cliente deve, necessariamente, levar à transformação positiva de algo. “Caso contrário, lembrou Leo, o cliente pode chegar com um problema e sair com dois”. Não faltou a reflexão sobre o vínculo da inovação na melhoria da experiência do cliente, tanto tecnologicamente quanto na forma humanizada, o uso da base de dados para transformação do negócio, entre outros temas.

O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 845 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 2,6 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA retorna na segunda-feira (05), em seu novo horário, sempre às 9h, trazendo João Carlessi, head comercial e de trade marketing do Justo, que falará dos diferenciais para surpreender no supermercado digital; na terça, será a vez de Rafael Colozza, diretor de marketing e customer journey da LWSA (ex-Locaweb); na quarta, Mathias Ferraz, diretor de desenvolvimento de negócios da Lessy no Brasil; na quinta, Arthur Carvalho, superintendente de sinistros e atendimento da Too Seguros; e, encerrando a semana, o Sextou debaterá o tema “CX: O papel do branding na fidelização do cliente”, reunindo Sergio Zimerman, CEO da Petz, Beto Almeida, CEO da Interbrand, Gustavo Siemsen, CMO da Natural One, e Mayra Dietzold, head de marca do Burger King.

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