CEO da Forever Liss descreve a incursão por novos modelos, incluindo imersão no metaverso, como fruto de uma escuta ativa
Resultado da ebulição surgida em meio à pandemia, as características dinâmicas incorporadas por boa parte do mercado de se transformar a partir do cliente não são tanto uma novidade para algumas empresas. Um dos exemplos significativos é a Forever Liss, beauty tech que nasceu e cresceu sob o modelo DNVB – Digitally Native Vertical Brand, ou marcas digitais voltadas para a venda direta ao consumidor -, que foi levada por sua base de clientes a projetar o embarque no conceito do figital. Adquirida há dois anos pelo grupo investidor Concept, a marca projeta crescer cinco vezes em um horizonte de médio prazo, sempre tendo como base o relacionamento. Contanto também como surgiu, nesse processo, a Liss, a persona digital que se “socializa” com as consumidoras no ambiente de metaverso, Roni Magalhães, CEO da Forever Liss, participou, hoje (28), da 451ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Iniciando pela história da Forever Liss, ele contou que a fundação foi em 2014, pelo empresário Fábio Príncipe, na cidade de Lençóis Paulistas, interior paulista, com a proposta de comercializar on-line produtos para tratamento capilar criados em parceria com as consumidoras – um processo de cocriação vitaminado pelo investimento nas mídias sociais, onde surgiram produtos pioneiros que, assegurou Roni, são sucesso na internet e se posicionam ainda entre os 10 mais vendidos da empresa. Foi justamente a manutenção desse vínculo entre cultura digital e ligação direta com a cliente que atraiu o executivo para, há seis meses, aceitar o desafio de comandar a nova fase da companhia. Isso depois de sete anos na Renner, onde dirigiu todo o processo de transformação digital. “Chamou minha atenção esse espírito inovador da Forever Liss no segmento, alcançando todas as classes sociais, mas com destaque para as vertentes B e C do mercado.”
Entretanto, sem perder seu DNA do relacionamento virtual, a empresa se viu induzida a respeitar os caminhos incontroláveis do mundo figital atual. De acordo com o CEO, visando à conquista de novos públicos, a organização investe agora na omnicanalidade, dando às consumidoras a oportunidade de ter, também, no mundo físico, o acesso aos produtos da marca. Está no planejamento a abertura de cinco quiosques, neste ano, que funcionarão como ponto de consumo e interação, atuando dinamicamente em conjunto com os canais on-line e entregas domiciliares.
Nossa intenção é propiciar a experiência sensorial combinada com nossa consolidada expertise do digital.”
Indagado sobre sua preparação para comandar todo esse processo, Roni contou um pouco de sua trajetória. De família humilde, desde muito cedo passou por várias organizações especializadas na terceirização de gestão de clientes como atendente. Depois, como um dos primeiros profissionais contratados pelo Submarino, chegou a assumir a liderança de mais de mil pessoas, seguindo depois para a Magalu com a missão de acelerar o e-commerce da varejista, além de ter passagem por Pernambucanas e Renner. O convite para assumir o cargo atual tem a ver com o plano de quintuplicar o faturamento da empresa traçado pela Concept Investimentos, grupo que adquiriu a Forever Liss em 2020.
Na concepção do executivo, novamente suas ações deverão ser direcionadas pelos clientes. “O grande aprendizado, que me levou a fazer a diferença como profissional por onde passei, foi ter a consciência de que o consumidor tem de ser ouvido com muita atenção, pois é ele quem diz o que tem de ser feito ou qual o caminho a ser seguido.” E, em suas primeiras sondagens sobre a cultura cliente na Forever Liss, percebeu que se coadunava integralmente com a sua visão. Ele citou o exemplo de um dos recentes produtos nascidos na organização a partir da manifestação de uma consumidora na central de relacionamento.
Dentro do processo de diversificação que se soma à aposta no figital, e mantendo a ênfase na consumidora brasileira como ponto forte da base de clientes, a beauty tech agora começa a apostar no público masculino, com a linha Forever Man, com produtos para fortalecimento de barba e cabelo, e a exportação para o público feminino por meio da Amazon. O executivo entende que a cultura de aproximação com as clientes, construída nos oito anos de empresa, deve apenas ser intensificada. Prova disso é que ele mesmo, como CEO, mantém um perfil pessoal nas mídias sociais interagindo diretamente com as consumidoras, em um diálogo permanente. “As ideias, sugestões e críticas do público consumidor são um tesouro de valor inimaginável.”
Foi justamente esse processo de proximidade acentuada com as clientes que fez nascerem os projetos da nova gestão da empresa. Um deles foi a criação da Liss, persona de IA, já dentro de um mergulho bem estudado no conceito de metaverso. “Nossa consumidora pedia uma atendente virtual que tivesse uma história, como uma pessoa real. Então, a Liss tem família, identidade, signo do zodíaco, etc., com uma narrativa que vai evoluindo de acordo com um roadmap dinâmico.” Nessa linha, a ida ao metaverso, segundo Roni, brotou da ideia de uma cliente que desejava “estar” em um salão de beleza virtual com a persona demonstrando os produtos. Isso, garantiu ele, sem que jamais se torne uma vendedora virtual para “empurrar produtos da marca”. Na live, ele pôde descrever, ainda, o projeto recém-inaugurado da Minha Loja Forever Liss, na qual, digitalmente, a consumidora compra e revende artigos da marca.
O vídeo com o bate-papo na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 450 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também para se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA volta amanhã (29), trazendo Eduardo Prota, CEO da N26 Brasil, que abordará a Fincare e uma provável segunda geração de fintechs; na quarta, será a vez de Marcio Unrue Ramos, diretor de dados, digital e inovação da Novartis no Brasil; na quinta, Dirceu Gardel, CEO da Boa Vista; e, encerrando a semana, o Sextou debaterá o tema “LGPD: Que alertas ainda precisam estar ligados?”, com os convidados Claudio Soutto, sócio-fundador da Digitrust, Marcelo Martins, CTO do GetNinjas e Tatiana Costa Penha, gerente jurídica da RaiaDrogasil.
DE CLIENTES FÃS PARA, AGORA, VENDEDORAS
Seguindo a filosofia de unir foco no consumidor e tecnologia, a empresa está lançando o programa “Minha Loja Forever Liss“, com o objetivo de se aproximar ainda mais de suas compradoras fiéis e transformá-las em verdadeiras vendedoras da marca. A partir de agora, cada cliente poderá montar gratuitamente sua própria loja online Forever Liss, com os produtos de sua escolha entre os mais de 250 itens das 55 linhas fabricadas pela empresa. Divulgar e vender é a única função de quem abre as portas virtuais de sua lojinha. Toda a estrutura, atendimento, pagamento e entrega é feita pela marca, sem despesas para o lojista online – ele escolhe seus produtos preferidos, monta seu próprio portfólio e, após cada venda, recebe uma comissão a partir de 5% sobre o valor faturado.
“Ninguém vende melhor nossa marca do que nossas próprias consumidoras. Desde que cheguei a Forever Liss fiquei encantado com a força do engajamento das clientes com a marca e, por isso, decidimos apostar nelas para serem nossas principais revendedoras”, diz Roni Magalhães, CEO da empresa.
A lojista não precisa desembolsar um centavo. O estoque de produtos da empresa fica à disposição da vendedora, e funciona de forma automática. O processo de venda, faturamento e distribuição fica sob responsabilidade da Forever Liss. Para começar a atuar, a vendedora escolhe o nome que deseja para compor seu endereço eletrônico no próprio site da marca (www.foreverliss.com.br/minhaloja/nomedaloja – ex. /lojadaana) e, em seguida, já pode divulgar o link para todas as suas redes sociais e contatos.
