Executivo do Banco Sofisa descreve a manutenção de uma cultura customer centric que permite avanços inovadores em uma instituição tradicional
Às vésperas de completar 63 anos de fundação, o Banco Sofisa faz questão de alimentar a imagem de uma instituição inovadora, alicerçada em momentos disruptivos como foi a criação da conta digital, já em 2011, ou seja, antes da proliferação desse serviço. Criado para atender às pequenas médias empresas, o banco logo se lançou no mercado de pessoas físicas mantendo o DNA de centralidade no cliente, em um modelo de negócio que busca o fortalecimento da humanização em seu ecossistema multicanal. Compartilhando as estratégias que permitem crescer acima dos dois dígitos anualmente mantendo a cultura customer centric que leva à inovação permanente, André Jatene, superintendente executivo do Banco Sofisa, participou, hoje (20), da 855ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Pegando como gancho a citação feita na abertura da live sobre a edição de ontem (19) do ClienteSA News, que debateu a geração Z, André ressaltou que um dos pilares do êxito do Sofisa está na configuração interna de diversidade bem acentuada Por conta do perfil inovador, o banco costuma atrair bastante os chamados GenZ, segundo o executivo, mas sem perder a sustentação também garantida pelas gerações anteriores. “Trata-se da sabedoria de conciliar experiência e vivência pessoal e profissional dos mais antigos com a riqueza de informações, desenvoltura tecnológica e bagagem de novidades que esses jovens trazem. É uma união de forças que possibilita à organização se movimentar, entendendo esses diversos tipos de públicos que formam nossa base, de uma forma unificada. Mesmo sendo uma instituição tradicional, criamos até uma diretoria de ESG em cujas atribuições está a de cuidar para que o quadro de colaboradores seja o mais diversificado possível em todos os aspectos.”
Na sequência, o executivo reforçou que o Sofisa veio construindo, desde a criação do banco em 1961, uma cultura de inovação, manifestada com ênfase nos processos de crédito com forte centralidade no cliente. Foi o que permitiu, aproveitando a expertise adquirida na vertical de pessoas jurídicas e a solidez financeira, se arriscar em competir também na vertente de pessoas físicas, mantendo o perfil de marca criativa. “Talvez poucos saibam, mas nos tornamos o primeiro banco digital no País, em 2011, ou seja, muito antes do surgimento dos primeiros players no segmento e da aceleração provocada pela pandemia. À época, tratava-se de um conceito bem disruptivo, com uma conta totalmente gratuita e aberta em poucas horas por meio do aplicativo.” Além disso, André conta que a ideia foi já incluir uma plataforma de investimentos na ferramenta e lançar um cartão múltiplo a partir de necessidades detectadas ouvindo os clientes. “Ainda hoje, é o único cartão múltiplo que dá 5% de cashback na utilização do mesmo em estabelecimentos voltados para alimentação. Ou seja, um ‘cartão gourmet’.”
Depois de ser instigado a falar um pouco de sua trajetória de mais de 35 anos no mercado financeiro, André contou que foi atraído para o Sofisa, há nove meses, justamente por constatar o foco no cliente como base do banco, começando pelo fundador e toda alta direção, além da inovação tecnológica que caracteriza a instituição. “Existe hoje uma liberdade muito grande do consumidor em migrar de fornecedores. Dessa forma, o único fator que pode atraí-lo e conservá-lo na base é o atendimento. E, no Sofisa, os processos de CRM e os sistemas de pesquisas nos permitem desenhar todos os processos e mapear as jornadas não para criar produtos que desejamos, mas exclusivamente com base nas necessidades manifestadas pelos clientes. E buscando, com isso, oferecer experiências memoráveis.”
Ao ser indagado sobre ser uma instituição discreta e inovadora, André explicou que a divulgação mais significativa do Sofisa não vem de investimentos em grandes propagandas, mas é feita pelo próprio cliente que, conquistado pela estratégia de encantamento, acaba indicando naturalmente para outras pessoas. “O que nos ajuda também a formar uma base de clientes fieis, em um modelo de negócio estruturado para trazer os bons resultados que estamos colhendo.” Nessa linha, o superintendente aproveitou para destrinchar as formas em que a experiência do cliente pode levar a esse nível de eficácia. Lidando com pessoas jurídicas de vários portes e clientes PF tanto no físico como no digital, o banco tem de, ao mesmo tempo em que avança no digital, aprimorar constantemente o ângulo humanizado dos relacionamentos. Por isso, além dos consultores financeiros, os clientes têm à disposição todos os canais para acesso e utilização segundo o seu interesse e vontade.
Houve tempo, ainda, para André responder questões referentes às métricas de qualidade e atendimento que têm permitido crescer acima dos dois dígitos ano a ano, tanto na carteira de clientes como no valor administrado. Ele abordou ainda as estratégias para garantir o êxito das jornadas, formas de personalização do relacionamento, entre outros temas. O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 854 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 2,6 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA prosseguirá amanhã (21), recebendo André Tavares, diretor de operações e relacionamento da FTD Educação, que abordará o modelo da marca na construção da jornada de encantamento; na quinta, será a vez de Patricia Menezes, diretora de excelência comercial na Kimberly-Clark Brasil; e, encerrando a semana o Sextou debaterá o tema “Varejo: O que muda para entregar experiência ao consumidor?”, reunindo Antônio Sá, sócio-fundador da Amicci, Michel Saba, diretor de vendas da Adyen Brasil, e Caio Camargo, especialista em varejo e tecnologia.
