Enfrentando o desafio de interagir com eficácia junto a consumidores de energia elétrica em mais de 500 municípios, com realidades rurais e urbanas bem distintas, a Enel Brasil vem acelerando a transformação digital. Tendência que se fortaleceu e avançou ainda mais com as imposições da quarentena, consolidando-se em maior adesão do seu público ao novo tipo de interação, que bateu na casa dos 90% de engajamento. Os detalhes dessa evolução em plena crise foram compartilhados hoje (13), por Marcelo Vieira Barbosa, responsável por canais virtuais na Enel, durante a 138ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.
Graças à atuação global do grupo, com presença em 34 países, a Enel Brasil começou a se preparar para as consequências da pandemia um pouco antes, se beneficiando de informações que vinham principalmente da Europa. Outro ponto que contribuiu foi o fato de que a transformação digital já vinha sendo implantada há alguns anos. Ainda assi, o executivo comentou que migrar as operações para o modelo de home office acabou representando um esforço enorme, sendo necessário agir rapidamente para implantação da infraestrutura e processos capazes de suprir o atendimento diante do problema de fechamento das lojas físicas.
Nessa transição, Barbosa relatou que o fechamento do ano de 2019 apontava para um índice de 80% da participação do digital nas operações. “Ao surgir o que chamamos de ´efeito pandemia´ aconteceu o movimento da imposição para o digital, mas que acabou levando a um aumento de engajamento efetivo também.” Segundo ele, em março essa adesão subiu para 83%, chegando, em maio, ao pico dos 90%. E hoje, já dentro de uma normalidade, esse patamar se estabilizou na casa dos 86% de atendimento digitalizado. “Olhamos para melhorias da usabilidade dos serviços e para os canais. Afinal, nossas áreas de concessão abrangem 235 municípios em Goiás, 66 no Rio de Janeiro, 184 no Ceará e 24 em São Paulo, todos com lojas físicas que tiveram as interações transferidas ao digital. Precisávamos dar atividades aos colaboradores do relacionamento presencial e estes deram grande suporte em todos os canais, inclusive nas redes sociais que cresceram muito, notadamente pelo Whatsapp. E ajudaram a compor a capacidade de atendimento que o chatbot não daria conta. Uma mudança muito rápida, mas aliviada pelo fato de já haver se iniciado antes.”
Na visão dele, esse patamar de 86% deverá crescer, mantendo a tendência da tecnologia no relacionamento. “Quando nos lembramos do que acontecia no ano de 2013, quando se iniciou essa transformação, o autoatendimento representava apenas 33% do total de interações. E o indicador deve continuar em elevação, também, porque cada vez mais a tecnologia permite humanizar a automação. Quando fazemos a curadoria do canal automatizado, percebemos que aumenta a presença e a confiança do consumidor, não havendo necessidade de voltar à realidade anterior. Por exemplo, quando o cliente recebe uma informação pelo SMS e percebe que, ao ligar para o call center, ela é a mesma e tudo se confirma, da próxima vez ele já vai ficar apenas no SMS.” Complementando esses dados, o executivo informou a realização, nesse período, de uma campanha para que os consumidores passassem a fazer uso do aplicativo de autoatendimento. Como resultado, somando-se às circunstâncias da pandemia, se elevaram de 5 mil para 20 mil os downloads do app.
Sobre a possibilidade eventual de tudo isso representar diminuição do atendimento presencial, esvaziando as lojas, Barbosa entende que, na verdade, quanto mais canais e alternativas a área de CX cria, mais a organização é procurada pelo cliente. As facilidades fazem aumentar a quantidade de atendimento. “Incrementar seis pontos percentuais no uso do digital não significa que as pessoas simplesmente migraram do humano para o autoatendimento. São as inovações e variação de alternativas que provocam o relacionamento. Por exemplo, criamos também um canal chamado de ´Ura Visual´, que mostra as alternativas pela tela do celular. Tudo isso vai provocando o maior engajamento dos consumidores aos novos processos. E ele prevê manter 30% dos operadores em sistema de teletrabalho. Os serviços de eletricidade requerem grande flexibilidade de atendimento, há muitos imprevistos. Então, ainda estamos aprendendo até que a nova realidade se cristalize.”
Na esteira das novidades, o executivo registrou a implantação de um robô batizado de “Entenda sua Conta”, pensado em virtude da complexidade de informações, sendo que todas as variáveis ali existentes ficam visíveis de forma mais fácil ao cliente. “A transformação digital permite ideias que são, ao mesmo tempo, simples e eficazes. E tudo isso ajuda porque as exigências aumentam, notadamente com o surgimento da LGPD. Mas pretendemos avançar também para reconhecimento facial, tudo o que a inteligência artificial também possa agregar em favor dos nossos consumidores. Levando em conta, inclusive, o fato de haver grande diversidade de perfis de consumidores, presentes em áreas rurais e urbanas de características bem distintas.”
No encerramento, ele destacou ainda que a organização tem uma equipe interna de inovação com resultados que tem gerado prêmios para a empresa. O projeto de criar o primeiro chatbot na área de distribuição de energia foi um dos casos. “A inovação tem de ser constante, não dá para parar. Desfrutamos, também das vantagens de ser uma empresa global. Muitas soluções que aplicamos já foram experimentadas no exterior e temos que aproveitar essa força do grupo para trazer melhorias. Nossa área de CX, criada há cerca de dois anos, é um pouco diferente, mais conceitual. Uma definidora de diretrizes e práticas para as operações, tanto para o relacionamento presencial quanto no digital. E acompanha a percepção dos clientes com dois grandes grupos de pesquisas, levando à tomada de decisões.” E, quanto ao futuro, Barbosa visualiza a continuidade de toda essa movimentação mais estratégica, que vem permitindo se antecipar às tendências para a jornada dos consumidores.
O vídeo com a entrevista, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube. Aproveite para também se inscrever e ficar por dentro das próximas lives. Amanhã (14), a série de entrevistas receberá Gustavo Carvalho, diretor executivo da Cybersource/Visa para falar da busca da experiência sem atrito; na quinta, será a vez de José Mario, CEO da Adiq/B52; e, encerrando a semana, um debate sobre a dinâmica do mercado de luxo via CX reunirá Daniel Funis, VP da Farfetch Latam, Roberto Carvalho, diretor comercial da BMW, e Rosana de Moraes, professora, consultora e pesquisadora.
