Head de CX da Alice expõe de que forma a healhtech vem evoluindo tendo a área de atendimento como estratégica para o crescimento
Apenas 51 milhões de brasileiros possuem planos de saúde atualmente, segundo a ANS, Agência Nacional de Saúde Suplementar, e, mesmo sendo relativamente pequeno esse número, o setor está entre os campeões de reclamações. Atenta a essa realidade, a Alice entrou nesse setor, em 2019, oferecendo diferenciais na atenção primária à pessoa física, o que lhe proporcionou ganhar fôlego para voos mais altos. No ano passado, migrou para o modelo B2B, onde mantém uma relação estratégica com os RHs dos clientes. Uma das inovações que proporcionam isso foi a criação do Score Magenta, ferramenta que fornece o índice de saúde de cada colaborador e que pode ser controlado e melhorado, conforme detalhou Bia Dominguez, head de CX da Alice, hoje (10), durante a 1007ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Começando o bate-papo pela história da healthtech, fundada há cinco anos pelos empreendedores Guilherme Azevedo, ex-Dr Consulta, André Florence e Matheus Moraes, ambos ex-99, Bia salientou que ela foi criada com o ambicioso propósito de tornar o mundo mais saudável e de olho também no dado do Idec de que o maior número de reclamações registradas diz respeito aos planos de saúde. “Ao mesmo tempo em que é muito restrito o acesso a esse produto, quem tem acaba não ficando satisfeito. Ou seja, atuando em um mercado onde a experiência do cliente não é muito valorizada, temos a oportunidade de cumprir nosso propósito colocando os nossos membros –como são chamados os beneficiários dos planos da empresa – no centro do negócio.”
Segundo a head, a ideia é aproveitar a tecnologia para construir um plano de saúde que faça gestão proativa de forma muito sólida, ajudando as pessoas a se tornarem de fato mais saudáveis. De início, a proposta de Alice era atuar apenas no mercado B2C, acreditando ser mais fácil lidar diretamente com o tomador de decisão, mas, desde novembro do ano passado, migrou para o B2B, passando a oferecer apenas o plano empresarial. “Isso gerou mudanças na nossa área de experiência do cliente, porque passamos a lidar com os gestores de RH. Tivemos, então, que adotar um diferencial competitivo que é o de mostrar a esses líderes a terem um RH mais estratégico. Temos um time especializado em gestão de saúde, que ajuda os gestores a compreenderem cada vez melhor a saúde populacional da empresa.”
Conforme explicou Bia, foi construída, com os gestores de RH, uma estrutura de relacionamento onde as conversas não giram em torno de temas financeiros, como prêmios e reajustes, mas sim sobre a saúde dos colaboradores da empresa. “Isso muda muito a nossa forma de gerir, diz muito sobre a experiência do cliente e quem é a Alice. E tem um segundo ponto importantíssimo: como esse colaborador não é o tomador de decisão, temos que garantir a ele uma jornada de uso do nosso plano absolutamente incrível, começando com um onboarding bastante acolhedor, mostrando a ele como utilizar da melhor maneira os benefícios.”
O que não mudou, segundo ela, foi o valor de colocar o cliente no centro do negócio, de forma obsessiva, medindo NPS e tudo o mais, algo que que nasceu com a empresa, tendo como um dos lemas “nos importamos com as pessoas genuinamente”. A partir dos times de atendimento foi criada, então, a área de CX, que foi sendo descentralizada em células e squads para analisar os dados vindos do atendimento e das pesquisas, buscando soluções para os problemas, e acompanhar a jornada do cliente do início ao fim.
Ao explicar o porquê dessa transição para o B2B, a executiva disse que era algo que já estava nos planos desde o começo, conscientes que seria a melhor forma de escalar e cumprir o grande propósito, uma vez que os maiores consumidores de planos de saúde são as empresas. O que se confirmou, com o crescimento exponencial que se registrou no negócio logo após essa guinada. Houve tempo para ela detalhar de que forma conseguiu estabelecer uma conexão relacional e não transacional com os RHs, citando uma ferramenta usada no aplicativo chamada “Score Magenta”, que mensura aspectos de saúde do colaborador baseado em cinco pilares, e que já se tornou uma métrica usada estrategicamente pelo RH. “Nós, da Alice, ajudamos a construir soluções para melhorar os índices registrados para cada caso.” Ela falou ainda como, graças à tecnologia, a Alice consegue acompanhar passo a passo a construção da jornada do usuário, podendo ajudar o RH na tomada de decisões, entre outros assuntos.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1006 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 3 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA encerrará a semana amanhã (11), com o Sextou, que debaterá o tema “Live Marketing: Como se diferenciar na era da experiência?”, reunindo Bruno Maçano, CCO da Fibra.ag, Silvana Torres, presidente da Mark Up, Fernando Figueiredo, CEO da Bullet, e Marcos Pirozzelli, CEO da Accuracy.
