O quarto painel do CIC Brasil 2010, que teve como tema “O desafio de fazer a diferença”, foi moderado por Vladimir Valladares, da V2 Consulting, e trouxe para o debate os vencedores do Personalidades ClienteSA CIC Brasil. Há aproximadamente 10 anos na Sykes, Daniel Luiz Moretto, diretor geral da empresa no Brasil, disse que a diferença em uma empresa são funcionários que realmente gostam do que fazem. Além desse sentimento, cita a importância da transparência nas operações. “Quem trabalha com essa visão sobre os clientes dá um grande passo à frente”, completou.
Há 12 anos, quando começou como agente de call center, Dario Machado, da Assurant, sentia de perto o preconceito com relação a essa profissão. No entanto, enfatizou como a importancia da atividade, que oferece aos clientes muitas oportunidades. Citando as três grandes vertentes de um negócio – processos, tecnologia e gestão de pessoas – , Machado enfatiza que o desenvolvimento das pessoas é o mais importante. “Os cartões de visita da empresa valem muito. Pessoas capacitadas e felizes são as que fazem a diferença”, destacou.
Já Paulo José Muller, da Ayty CRM, declarou que é apaixonado pelo que faz, já que está há 10 anos no segmento do call center. O executivo enfatizou que o sucesso da empresa está em focar nos resultados a partir de respostas rápidas aos clientes, a aplicação do ´time market´. “Uma das questões que discutimos é a nossa empresa atuar não só pela tecnologia, mas para ajudar outras empresas a chegarem aos seus resultados”, conta. Para isso, Muller conta que, dentro do call center, o necessário é gerenciar as pessoas de forma adequada, desenvolvendo ferramentas fáceis para os operadores e para quem os gerencia, possibilitando decisões mais ágeis.
Para Roberto Madruga, da Conquist, empresa há oito anos no mercado, o sucesso está muito condicionado à liderança, por isso se orgulha de contar nos livros que escreve, os métodos empregados pelos líderes na consultoria. No entanto, afirma que ninguém trabalha sozinho. “Os méritos da minha consultoria são meus e dos profissionais que trabalham comigo. Com o trabalho conjunto conquistamos clientes fiéis”, afirma. Além disso, Madruga coloca a questão da interligação de interesses. “Se as necessidades dos meus clientes forem contempladas, será um motivo de felicidade para mim também”, diz. Segundo ele, a área de serviços é diferenciada porque é feita por pessoas, característica que aumenta a necessidade de preparar um modelo de gestão, que é o grande desafio.
Por fim, Wilson Leite Pedreira Júnior, do Grupo Fleury, relacionou as discussões anteriores com a declaração de que o foco da empresa em que trabalha é o relacionamento diferenciado com o cliente, e para isso, o segredo é um posicionamento estratégico. “Devemos ouvir o cliente, desenvolver ferramentas que expressem o que ele sente quanto aos serviços. Precisamos criar metodologias dessa cadeia de valores, buscar uma melhoria contínua, o que torna fundamental conhecer o perfil dos funcionários”, declarou. Pedreira conta que o segredo é escolher líderes adequados aos processos, com um perfil de liderança correto. Afirmou ainda que como o relacionamento com o cliente é um dos core do Fleury, o call center é interno, com funcionários devidamente treinados para resolver todas as dúvidas dos clientes. “Na área de saúde o sistema de CRM não deveria ser terceirizado”, opinou.
