O relatório global Digital Trends 2019, feito pela Adobe, em parceria com a Econsultancy, aponta a importância da experiência do cliente (CX), que se mostra essencial para o sucesso das organizações, mas ainda em estágio inicial de implantação em muitas das empresas ouvidas. Segundo a pesquisa, apenas 1 em 10 empresas se considera “muito avançada” na questão de CX, o que representa aumento de apenas 2% em relação a 2015. A maioria das empresas (44%) se considera pouco avançada, sem estratégias consolidadas.
Porém, por outro lado, a CX aparece como um fator extremamente relevante para o desenvolvimento das marcas e metade dos entrevistados afirmou que sua empresa planejava aumentar gastos com tecnologia de CX em 2019. O estudo foi baseado em uma pesquisa online realizada entre novembro e dezembro de 2018, com mais de 12 mil profissionais que atuam em diversas áreas em todo o mundo.
POR QUE INVESTIR?
As empresas muito avançadas em experiência do cliente têm três vezes mais chance de ter superado seu principal objetivo empresarial de 2018. Além disso, as empresas líderes em CX (classificadas como muito avançadas) têm 4,5x mais chance de ter uma estrutura tecnológica integrada e baseada em nuvem. As organizações que têm esse tipo de estrutura têm 131% mais chances de ter superado significantemente seu principal objetivo empresarial de 2018.
O estudo também levantou que companhias digital-first têm 64% mais chance de ter superado significantemente seu principal objetivo empresarial de 2018 e que, entre os profissionais de TI, a prioridade (25%) para 2019 era entregar experiências aprimoradas para os clientes por meio do uso de novas tecnologias.
JORNADA DO CLIENTE
Parte essencial de fortalecer a CX é compreender as jornadas realizadas por cada cliente e como aperfeiçoá-las. Imergindo nessa questão, a pesquisa aponta que a principal prioridade digital das grandes organizações (com lucro maior que US$ 195m) é a “gestão da jornada do cliente” (33%), a segunda é “direcionamento e personalização” (28%). Outro dado interessante é que 37% das grandes companhias consideram “fornecimento de experiências personalizadas em tempo real” como a perspectiva mais empolgante dos próximos três anos. Em segundo lugar, com 22%, fica “utilização de inteligência artificial/bots para impulsionar campanhas e experiências” e, em terceiro, “Internet das Coisas (IoT)/dispositivos conectados”, com 12%.
