Sócio-fundador da Luz fala da estratégia de empoderamento do cliente na gestão do consumo de energia limpa
O mercado de energia elétrica brasileiro reúne cerca de 85 milhões de clientes que geram um faturamento anual perto da casa dos R$ 180 bilhões. Porém, mesmo dentro dessa magnitude de consumo e da relevância enquanto serviço essencial, ele ainda se situa em um momento embrionário de transformação digital. Foi olhando para esses dados e para uma pesquisa própria revelando alto grau de insatisfação dos consumidores do segmento que a startup Luz surgiu buscando trazer uma proposta inovadora. Com a aposta em tecnologia e em uma nova visão de interatividade com os clientes, a empresa promete colocar na palma da mão do consumidor a gestão do seu consumo com alto grau de previsibilidade. Mais que isso, a proposta envolve as chamadas energias limpas ou “verdes”, por meio de fazendas especializadas na produção eólica, solar ou hidrelétrica. Expondo detalhes desse quadro e das perspectivas de atuação da empresa em nível nacional, Flavio Catani, sócio-fundador da Luz, foi o convidado, hoje (06), da 617ª live da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Iniciando por um panorama das transformações dentro do qual a Luz se insere, Flavio lembrou que vários mercados já evoluíram na melhoria da experiência do cliente com apoio da digitalização. Para ele, é chegado, agora, o momento do segmento de fornecimento de energia elétrica, que passa pela política de abertura de mercado. Trata-se de incrementar tecnologia na prestação desse serviço essencial, conferindo não só maior grau de eficiência, mas, principalmente, facilidades, transparência e empoderamento para o consumidor. “Uma das principais dores do cliente do segmento hoje é exatamente falta de informação e conhecimento. O que nos conduziu a esta proposta de oferecer ao consumidor residencial ou comercial uma gestão on-line do quanto consome de energia. Nesse sistema, ele pode saber dos detalhes dentro do espaço de tempo que quiser, seja no controle diário, mensal ou permanente. Nosso medidor inteligente instalado no local, em conexão com nosso aplicativo, permitirá previsibilidade de gastos com esse consumo.”
Nessa linha, indagado sobre um dado de pesquisa realizada pela própria startup, dando conta de que 70% dos clientes desse mercado estariam insatisfeitos com os serviços que recebem, o executivo confirmou, afirmando que o levantamento fez parte dos esforços realizados pela empresa, durante dois anos, em termos de se preparar para o mercado. Convidado a descrever os principais motivos desse descontentamento do consumidor, Flavio reforçou a questão da falta de transparência e de comunicação entre os elos dessa relação. “O consumidor, ainda hoje, desconhece seus direitos, ignora pontos importantes dos detalhes na conta mensal, tem dificuldade para receber atendimento adequado, pontos de fricção nas interações, etc. Ou seja, há insatisfação em vários aspectos principalmente porque se trata de um setor ainda muito analógico. E mesmo onde já houve avanços na digitalização, os aplicativos carecem de maior efetividade de forma a dar autonomia confortável para o cliente na gestão do seu consumo e no relacionamento.”
Depois de explicar os motivos para escolha de um nome simples, curto e direto para a empresa, assim como da aceitação que recebeu do público, o fundador deu uma visão mais ampla do que ocorre em termos de modificações embrionárias no próprio segmento. Conforme lembrou, com o Mercado Livre de Energia, também conhecido como ACL (Ambiente de Contratação Livre), a partir de 2024, todos os clientes de média e alta tensão – contas de energia situadas entre R$ 8 mil R$ 10 mil mensais, aproximadamente – passam a ter a liberdade de escolher os fornecedores. Algo que já ocorre há tempos nos contratos com operadoras de internet, de TV a cabo, etc. Atualmente, os consumidores industriais de maior porte já podem comprar a energia dentro desse mercado livre, mas os de pequena tensão, sejam residenciais ou comerciais, só desfrutarão dessa opção a partir de 2026, segundo MP ainda tramitando para aprovação. “Em resumo, trata-se de um mercado em transição, abrindo-se da mesma forma em que já se consolidou não só em países desenvolvidos, mas também em muitos com PIB menor que o do Brasil.”
Dito isso, o executivo acrescentou que a atuação da Luz nesse mercado vai-se basear na lei da Geração Distribuída (GD), aprovada no início de 2021, segundo a qual esses clientes de baixa tensão podem receber créditos de consumo por meio das fazendas de produção de energia, seja eólica, solar ou hidrelétrica. “Precisamos levar essas informações ao público, para que ele saiba que pode ter acesso à energia mais limpa e com grande transparência no relacionamento por ferramentas digitais. A pessoa não só gasta menos, como está cooperando para o meio ambiente, adquirindo energia ‘verde’, que vem, por exemplo, de uma fazenda solar.” Tudo isso, na avaliação de Flavio, conduz à competitividade, pois, com o poder de escolha nas mãos do consumidor, o player que não estiver com olhos e ouvidos voltados para ele e suas necessidades vai ficar para trás.
Flavio reforçou que a Luz foi criada com base em estudos realizados junto a organizações inseridas nesse tipo de mercado livre no exterior e mesmo em segmentos digitalizados de forma madura no Brasil. Assim, dentro do site da empresa, o consumidor pode contratar três tipos de fornecimento de energia e, de acordo com o cadastro, a plataforma entende qual o perfil, oferecendo o plano sob medida. O sócio-fundador pontuou também que a empresa atua hoje em duas vertentes. Uma delas é dentro do mercado livre, em todo o Brasil, atendendo os clientes com contas acima de R$ 40 mil. E, para o residencial e comercial de baixa tensão, foi iniciado o fornecimento na região da CPFL Paulista, abrangendo Campinas, Ribeirão Preto, São José do Rio Preto e Bauru, devendo ampliar para um total de 10 distribuidoras até o próximo ano. Ele pôde detalhar ainda de que forma a digitalização permitirá que o consumidor tenha efetivamente o controle de seu consumo na palma da mão, por meio de tecnologia exclusiva.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 616 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA prosseguirá amanhã (07), com a live especial híbrida de confraternização, debatendo o tema “Conhecimento e perspectivas para 2023” e reunindo Fernanda Marinho, gerente sênior da KPMG, no Brasil, Felipe Masson, gerente geral de customer experience da Azul Linhas Aéreas, Giuliano Generali, superintendente executivo de digital e CX do Grupo Bradesco Seguros, Viviane Kim, head de customer experience da Liv Up e Conrado Caon, CTO da Adventures; na quinta, Leonardo Gava, diretor de operações da Allianz Partners, falará do impacto do atendimento na percepção do cliente; e, encerrando a semana, Marília Zanoli, diretora de marketing em consumer healthcare na Sanofi abordará o novo marketing com foco em propósito.
