Diretora do PagBank descreve a construção de uma dinâmica em que todas as áreas do banco se envolvem na transformação dos dados em decisões estratégicas
Desde maio deste ano, as marcas PagSeguro e PagBank se consolidaram em uma única marca, PagBank. Embora pareça uma simples mudança de nomenclatura, trata-se da junção de dois ecossistemas de grande amplitude, atendendo a uma base que já beira os 30 milhões de clientes. Algo que se tornou possível graças a todo o trabalho que já vinha sendo realizado, a partir da área de atendimento, de aprofundar o conhecimento e a segmentação dos perfis dos clientes que formam a diversificada base da companhia. Detalhando de que forma a cultura cliente contribui para que a experiência seja cada vez mais personalizada e resolutiva, Arilda Vasconcelos, diretora executiva de CRM e atendimento ao cliente do PagBank, foi a convidada,hoje (28), da 785ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Situando a empresa, Arilda lembrou que, em 2006, o braço de meios de pagamentos do grupo UOL colocou no mercado, em um modelo disruptivo, as maquininhas de cartões sem que o cliente do PagSeguro precisasse pagar um aluguel pelo equipamento. O propósito que gerou essa iniciativa era o de democratizar o modelo e facilitar as vendas para o microempreendedor, evoluindo para uma série de outras soluções até, 2019, quando lançou o banco digital PagBank que, agora, se tornou a marca da empresa. “Trata-se da junção de dois grandes ecossistemas consolidados nas ofertas de soluções de pagamentos e financeiras. Isso nos torna um banco voltado para todas as pessoas e linhas de negócios, o que impõe ao nosso time um grande desafio de proporcionar a mesma qualidade de experiência para essa diversidade de público na base.” Segundo ela, com os quase 30 milhões de clientes, sendo 20% deles conquistas dos últimos 12 meses, o PagBank já está posicionado como segundo maior banco digital do País.
Nas palavras da executiva, com a unificação, foi criada uma fábrica de serviços que pretende garantir jornadas fluidas para todos os perfis de clientes. Ao responder sobre os principais desafios enfrentados nessa transição, Arilda, que está há sete anos na organização, afirmou que sua chegada foi justamente para incrementar a solução e a filosofia do CRM, aprofundando o conhecimento de cada cliente e, portanto, incrementando elementos para decisões estratégicas no negócio.
“Os clientes são a nossa matéria-prima e, em virtude disso, esta área cresceu bastante e vem ampliando o fluxo de dados que permitem a segmentação de perfis, conforme os comportamentos gerados pelas necessidades e anseios dos mesmos. Isso vai cascateando por todas as áreas, conectando informações com tomada de decisões na empresa como um todo, desde lançamento de produtos até detalhes do mapeamento das várias jornadas.”
Segundo a diretora, essa dinâmica faz parte da cultura cliente que veio se construindo no banco, tendo como propósito experiências cada vez mais assertivas, sem atritos e resolutivas, “em um trabalho feito por muitas mãos”. Em razão da amplitude de diversificação do público que forma a base de clientes, a estrutura multicanal de interações leva em conta esse emaranhado de detalhes, dando a liberdade para que o cliente escolha o canal de preferência, o que pressupõe também dominar o que ocorre de dentro para fora, sabendo quando e como abordar esse público variado para oferecer produtos e soluções.
Indagada sobre o crescimento do autosserviço pelo aplicativo e se isso demanda menos intervenção humana no relacionamento, a executiva afirmou que, por mais que o bot tenha avançado com uma tecnologia cada vez mais apurada, é muito difícil que chegue, em algum tempo, a conseguir ser efetivo em todos os níveis de resolutividade. “Os atendimentos de maior complexidade continuarão dependendo da interação com o agente humano, mas o ideal é que consigamos um equilíbrio, uma vez que vamos aprendendo com esse processo no dia a dia, para que a experiência do cliente seja fluida e o problema, quando existir, seja resolvido completa e rapidamente.”
Nessa dinâmica, Arilda informou que, a partir do momento em que os processos de segmentação e estudo das características específicas dos clientes foram avançando, houve um estudo das taxas de contato em cada canal, o que permite incrementar tecnologias e interações mais assertivas. Isso, segundo ela, envolve todas as áreas da companhia, “pois, para nós, cada cliente é único e todos os setores são responsáveis por sua experiência e permanência na base, demandando um esforço de integração muito grande na organização como um todo”. Houve tempo ainda para a diretora expor de que forma os empreendedores funcionam como parceiros ao trazer informações para conhecer melhor o consumidor final, a relação do CRM com os processos de customização via análise inteligente de “toneladas de dados”, assim como o apoio da tecnologia para se antecipar a problemas e surpreender o cliente, entre outros pontos.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 784 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA encerra a semana amanhã (29), com o Sextou, que debaterá o tema “ESG x Brand, o desafio de ser reconhecido como protagonista”, reunindo Cintia Drehmer, diretora da área de RH e sustentabilidade da Viveo, João Zeni, diretor de sustentabilidade da Electrolux, Ornella Guzzo, diretora de sustentabilidade do Grupo Heineken, e Marcio Lino, sócio diretor da CL Consultoria.
