Jornadas digitais se tornam referência global

Executivo da Volkswagen descreve movimento de transformação para entrega de valor inédito aos consumidores pelo mundo

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Fabio Rabelo, head de Digitalização & Novos Modelos de Negócio para América Latina da Volkswagen
Fabio Rabelo, head de Digitalização & Novos Modelos de Negócio para América Latina da Volkswagen

Com um processo de transformação digital global em curso em cinco regiões desde 2016, a Volkswagen tem, atualmente, no desenvolvimento de soluções e novos modelos de negócio no segmento latino-americano, a partir do Brasil, seu núcleo mais adiantado. Responsável pela criação da avançada plataforma Digital Dealer Xperience, que reinventou a experiência do cliente na análise e aquisição de veículos, a região vem exportando também a ideia do aplicativo com manual cognitivo dotado de inteligência artificial. Ao fornecer, hoje (22), os detalhes dos avanços que tornaram a região referência na multinacional alemã, ao longo da 290ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br, Fabio Rabelo, head de Digitalização & Novos Modelos de Negócio para América Latina da Volkswagen, explicou também as razões do sucesso do VW Play, central multimídia presente já em cinco modelos da marca.

Na Volkswagen desde 2012, o executivo chegou com o desafio considerável de tocar o marketing digital e o CRM da multinacional. Em 2016, a companhia decidiu por regionalizar as atividades e Fabio passou a responder por toda América do Sul e Central, em um total de 30 países. Sua área, então, se desenvolveu em três frentes de ações no novo modelo. Uma de digitalização, criando ferramentas para melhorar a jornada do cliente junto às concessionárias, com tecnologia entregando valor e repensando tanto a forma de vender como a de comprar carros. “Adquirir automóveis ainda é um sonho, uma experiência única. E a procura por esse produto só aumentou mundialmente com a pandemia.” Na segunda frente, está todo o trabalho voltado para conectividade. E citou, como exemplo, embarcar tecnologia no carro para interação imediata do proprietário com a sua seguradora em caso de necessidade. O terceiro bloco é constituído pelos novos modelos de negócios. Nesse âmbito, ele exemplificou com a facilidade do Sem Parar já embutida no veículo saído de fábrica, com o benefício de quatro meses de mensalidades pagas.

Simplificando toda essa trajetória, Rabelo contou um pouco da experiência que foi montar um verdadeiro plano diretor com uma série de módulos estratégicos para alavancar a expansão almejada pela companhia. “Foi fundamental para o desenvolvimento dos projetos inovadores o contato aprofundado com as concessionárias. Estas jogam papel fundamental no negócio da companhia e ali pude entender as principais dores na compra e venda dos produtos. Algo crucial para desenhar os próximos passos.” Nessa linha, indagado sobre o grau de contribuição dos parceiros escolhidos para os projetos, explicou que essa seleção se deu após toda a ideação de cada novidade. “Só implementamos algo depois de bem respondida a pergunta de o porquê fazer e qual a sua relevância. Depois disso, escolhemos as parcerias mais adequadas às jornadas e inovações a serem incrementadas.”

Ao detalhar o projeto global desenhado pela Volkswagen e distribuído em cinco regiões, o head garantiu que o da América Latina é o mais adiantado e atribui como um dos fatores cruciais para isso o apoio da alta direção da Volkswagen no país, afeita aos avanços inovadores sob riscos calculados. Com bastante autonomia, foi construído, então, um plano que fazia muito sentido para toda a região. Um dos principais trunfos foi a criação da plataforma Digital Dealer Xperience, que inclui, para a experiência de aquisição do veículo, por exemplo, realidades virtual e aumentada e um configurador 3D em tela plana de 55 a 75 polegadas. “Isso permite que o consumidor obtenha muito mais informações sobre cada detalhe do automóvel por meio da visualização acompanhada pelo vendedor. Hoje, nosso portfólio apresenta 13 carros, cada um, em média, com três variações. Seria impossível fazer as comparações nesse volume de configurações em um show room físico.” A beleza disso, nas palavras do executivo, é que tudo foi idealizado e concretizado no País e hoje pode ser exportado para Estados Unidos, México e até mesmo para a Alemanha. “Tornamo-nos um centro de ideação que é consultado pelo mundo Volkswagen.”

Entre os atrativos de todo o projeto, Rafael citou também o aplicativo “Meu Volkswagen”, que classifica como um hub de serviços, incluindo inteligência artificial e permitindo a realização de perguntas por voz sobre itens do manual do veículo. Segundo ele, ocorrem cerca de 12 mil questões por carro, obtendo respostas em linguagem natural com uma média de acertos acima dos 90%. Garantiu tratar-se da primeira montadora do planeta a possuir esse manual cognitivo. A ferramenta permite, entre outros recursos, que mais de cinco mil clientes agendem mensalmente, com facilidade, as revisões dos veículos nas concessionárias. Instigado a falar também do VW  Play, ele detalhou que se trata de um hardware que está instalado em cinco dos modelos de carros da empresa, que é uma central multimídia dotada de uma tela de 10,1 polegadas de alta resolução. Por meio da VW Play Apps, desenvolve aplicativos on demand e sob medida. “Neste caso, trata-se de inovação tecnológica própria que tem sido exportada por vários países em todo o mundo.” O executivo deu ainda detalhes, ao longo da live, sobre a estrutura de inteligência da organização no país, com núcleos voltados para a inovação própria e aberta, utilizando também de squads internas e de terceiros, com parcerias muito bem fundamentadas. 

O vídeo com o bate-papo na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 289 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também para se inscrever. A série de entrevistas terá sequência amanhã (23), recebendo Alexandre Bratt, CEO da Grand Cru, que falará da estratégia multicanal para atender os consumidores de vinho; na quinta, será a vez de Carlos Grieco, diretor executivo de payments business unit da SumUp; e, encerrando a semana, o “Sextou” debaterá a questão da desjudicialização nas empresas, com a participação de Maria Carolina Santos, gerente de excelência da Gol, Beatriz Dias, ouvidora do Banco Safra e Maurício Lambstain, diretor de relacionamento com clientes, compliance e DPO do Ekko Group.