Marisa investe em área de experiência do cliente

Com apoio de consultoria, marca aumenta integração entre SAC e outras áreas, além de zerar o backlog de todos os canais de atendimento

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Aline Carvalho, head de customer experience na Lojas Marisa
Aline Carvalho, head de customer experience na Lojas Marisa

Com objetivo de melhorar a experiência e o atendimento ao cliente, a Marisa anunciou o desenvolvimento de uma área de Experiência da Cliente (NPS e de SAC). E o fez apostando na expertise do Instituto Cliente Feliz, startup que tem como objetivo aplicar soluções e metodologias para melhorar a experiência com o público. De acordo com Aline Carvalho, head da nova área na organização, o  resultado veio em menos de um ano. Com auxílio da consultoria, a rede varejista assegura que conseguiu definir fluxos e processos, intensificar as informações sobre sua cultura, estimular a autonomia dos atendentes, além de ampliar o conhecimento das ferramentas e mídias sociais presentes na loja. Além disso, de acordo com a head, “foi possível também aumentar a integração entre o SAC e outras áreas, sendo que tudo isso permitiu zerar o backlog de todos os canais de atendimento, com destaque na evolução das recomendações no ReclameAqui”.

Conforme assegurou a executiva, “nossas clientes estão sempre no centro de todas as nossas escolhas e decisões. Começamos com a criação da área de Experiência da Cliente e estruturação do setor de NPS e SAC, capaz de dar voz à cliente Marisa e às suas principais dores. A partir daí, foi definido junto à consultoria, todas as estratégias e as nossas prioridades internamente para que pudéssemos oferecer o melhor atendimento dentro dos nossos canais e garantir a satisfação do nosso público.  Se as clientes estão de fato contentes com o atendimento, irão nos recomendar para um amigo ou familiar, tornando-se promotores da nossa marca” 

Já de acordo com a Gisele Paula, CEO e fundadora do Instituto Cliente Feliz, para um projeto focado na jornada do cliente funcionar, ter eficácia e não morrer no meio do caminho, é importante que seja realizado a quatro mãos, partindo do líder e caminhando para os outros setores. “Só assim é possível entender as necessidades, alinhar os objetivos e conhecer os impedimentos para que o cronograma do projeto possa ser seguido. Ao longo do processo tivemos uma comunicação fluida e respeitosa, auxiliando no que a marca precisava executar para conseguir o resultado almejado”, finaliza.