Guardo na memória as maravilhas que minha querida avó, Conceição Soares Faria (1919 – 2003), conhecida como Vó Ceição, era capaz de criar na cozinha.
Pastelões, coxinhas, doces, bolos, geladinhos e tantas outras delícias enchiam não apenas os estômagos famintos de seus netos, mas também encantavam todos que passeavam pela praça central de Penápolis. ‘uma pequena e pacata cidade no interior de São Paulo, a exatos 488 quilômetros da agitação do Marco Zero da nossa capital’
Ela era a orgulhosa proprietária de um Carrinho de Pipoca que, além das tradicionais pipocas doce e salgada, oferecia todas essas delícias mencionadas.
Conta minha mãe que, “O diferencial da minha avó em termos de PRODUTO e QUALIDADE era tão impressionante que os demais “pipoqueiros” da praça não eram concorrentes, mas sim apreciadores das delícias da minha Paola Carosella dos anos 80”.
No entanto, o sucesso da minha avó não se resumia apenas à qualidade dos produtos, mas também ao excepcional atendimento e carisma que conquistavam a todos que se aproximavam.
Naquela época, minha avó aplicava, sem saber, o conceito básico do mix de marketing: PRODUTO > PREÇO > QUALIDADE > SERVIÇO. Esses conceitos surgiram e evoluem constantemente, criando novas “ERAS” de consumidores, com suas expectativas e novas maneira de se relacionar com as empresas.
Conquistar e, acima de tudo, “ENCANTAR” um cliente tornou-se ainda mais desafiador, especialmente devido às constantes mudanças de comportamento e preferências. (como diz um grande amigo e mentor, #TAKENOTE)
É preciso estar atento e atualizado em relação às necessidades existentes em todas as etapas da Jornada do Cliente.
Ainda sobre a minha avó, não posso deixar de mencionar que ela já entendia, há mais de 40 anos, a importância de compreender essa Jornada, do ponto de vista do próprio cliente.
Havia uma consciência de que a experiência não começava e terminava no momento em que o cliente comprava sua pipoca ou degustava seus quitutes. Ela enxergava a jornada como um processo contínuo. Ela se preocupava em criar uma conexão emocional, em oferecer um atendimento caloroso e em proporcionar uma experiência memorável. Afinal, para minha avó, cada cliente era único e especial.
Portanto, afirmo com convicção que minha avó era fanática por seus clientes.
Ela colocava amor e dedicação na preparação dos seus produtos, o que era notado por todos, concorrentes e clientes fiéis, que sempre retornavam em busca de mais uma dose de encantamento.
Como legado, compartilho com vocês a importância de compreender nossas Jornadas.
Minha avó, mesmo sem ter frequentado cursos de Pós-Graduação ou MBA, entendia que era fundamental conhecer e acompanhar cada passo do cliente, desde a descoberta até a fidelização.
E esse legado nos ensina que para ser verdadeiramente fanático pelo cliente, não é necessário gastar milhões, desenvolver projetos complexos ou montar equipes gigantes. Na simplicidade de um Carrinho de Pipoca, encontramos o fervor e a paixão que tanto buscamos em nossos negócios.
Assim, convido você a mergulhar na jornada percorrida pelo seu cliente, a se dedicar a entender suas necessidades, a criar momentos de encantamento e assim, estabelecer conexões profundas.
Aceita uma Pipoca?
‘atualização/modernização do 1º artigo postado pelo Fanáticos pelo Cliente, em 2003’
