“Não adianta investir em soluções pontuais se elas não estiverem integradas com os novos canais de comunicação”. Foi com esse foco que Alessandro Goulart, presidente da Todo, seguiu com a palestra sobre “O novo front de negócios. O aporte tecnológico para sustentar a geração de resultados”, no 6º Congresso ClienteSA de Televendas. O executivo afirma que a nova tendência em call centers é oferecer soluções totalmente integradas, que sugira ao cliente ofertas do gosto e do interesse dele. “Atualmente, sem a possibilidade de unificação das soluções fica muito mais difícil de virar o jogo e manter o bom desempenho nas vendas. O cliente está cada vez mais exigente”, assume.
“Se não melhorar o ferramental, vai ser difícil melhorar as vendas”. Goulart comenta da necessidade de uma plataforma multicanal, que passa a ser a central de relacionamento, unificando todos os meios em que o consumidor pode entrar em contato. Nesta plataforma estão desde telefone, chat, e-mail, redes sociais entre outros canais. “O cliente quer encontrar a empresa na hora e pelo canal que ele desejar, e os contact center precisam atender a essa demanda”, diz.
Apesar dessa necessidade estar cada vez mais evidente, segundo o presidente da Todo, ninguém quer implementar a tecnologia. “É caro, demorado e complicado para o operador gerenciar tantos canais, ninguém está interessado em se adaptar a novidade tecnológica”, confessa. Goulart cita que a solução para os novos problemas gerados pela atual central de relacionamento é proporcionar treinamento. “O treinamento também é caro e leva tempo, porém é importante criar mecanismos que guiem o operador para, consequentemente, guiar o cliente até a oferta que estiver mais adequada às necessidades dele”, justifica.
Além disso, o presidente pontuou sua visão sobre o atual mercado de televendas: os operadores não têm mais que insistir e convencer as pessoas a comprarem, mas tem que passar o porque você vende. “Em vendas, a cultura é importante no relacionamento, é preciso acreditar que você irá vender”, encerra Goulart.
