Não tem volta!

Mais do que acelerar processo de transformação digital, crise impõe "novo normal", pedindo urgência de mudança cultural, principalmente na visão cliente

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A cada nova entrevista, o cenário vai ficando cada vez mais nítido, embora a instabilidade do momento abra espaço para mudanças repentinas. De qualquer forma, o momento é de transformações, muitas e profundas transformações, na atividade de gestão clientes, com impactos em toda jornada de consumo. Impactos que começam a dar uma nova cara ao mercado, apontando para um cenário completamente novo e que não terá mais volta. Essa é a lição que podemos tirar dos especialistas que participaram essa semana da série de entrevista dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br sobre os impactos do novo coronavírus no mercado. Ao que tudo indica, a crise instaurada pela pandemia veio para acelerar não só a evolução digital, mas também impor uma mudança de mentalidade das empresa.

Tudo isso para atuar no que Marcos Calliari, CEO da Ipsos, chamou de “novo normal”. De acordo com ele, não haverá um retorno ao que até hoje consideramos como estado de normalidade. Nessa transformação cultural, explica, “a fonte da verdade passa a ser muito mais importante. Resultado da luta contra a fake news num mar de informações. Também entre os chineses, outro exemplo: aumentou muito o trabalho voluntário. Ou seja, crescerá a empatia, a preocupação com o outro. E empresas que souberem trabalhar a plataforma para atuar nesse ´novo normal´ sairão na frente”, reforça.

Em sua entrevista, o executivo chamou a atenção também para algo preocupante e que deve ser refletido pelas lideranças das organizações. “Percebemos que muitas empresas se afastaram das atividades de comunicação. E isso não é bom. Tanto que essa estratégia de se esconder na crise está sendo revista. É momento de estar próximo do cliente e não de se afastar”, alerta. Ele recomenda atuar junto aos consumidores nesse difícil contexto, mas zelando pela imagem da marca. “É preciso muito cuidado para não transparecer oportunismo em cima da crise. Surgem agora inúmeras necessidades que abrem espaços de ação e que muitas empresas têm sabido ocupar com sabedoria.”

Dentro dessa visão sobre o consumidor final, Silomar Nascimento, CEO da Virtual Connection, também pontuou que o universo agora é outro, carecendo ainda de exata decodificação. Ele detalhou que “os modelos de relacionamento e consumo, até por motivos culturais, eram ainda muito presenciais. Isso com certeza vai mudar depois dessa fase”. “Jamais voltaremos ao que era. Ficou muito claro que não há barreiras internas e externas para usarmos mais o mundo virtual.” O bom de tudo isso, no entender dele, é que tudo fica mais flexível. Decisões e ações acontecem com muito mais liberdade. “Vivíamos uma realidade em que reuniões deixavam de ser feitas simplesmente por falta de salas. O modelo mental certamente vai mudar após essa pandemia. Tem gente que está amando o fato de poder administrar o próprio tempo e a disciplina.”

Por sua vez, Alberto Albano, diretor de operações da Sercom, não só acompanhou a análise como complementou acenando com o fato de que, daqui em diante, todos os serviços serão diferenciados, com muitos detalhes antes despercebidos. E especificou o estágio atual: “Estamos trabalhando com os horizontes de curto e médio prazos. Consideramos que não menos que  60 dias é o  tempo a ser esperado até o retorno da normalidade com sua nova configuração. Todos estamos estudando como poderá ser a continuidade do negócio. As equipes estão trabalhando como nunca para responder a esse momento de modo satisfatório. E vencendo eventuais resistências em relação ao novo modelo de operação, principalmente nas preocupações quanto à qualidade e à segurança. É uma quebra de paradigmas”.

Na concepção de Silomar, concordando com o horizonte de dois meses até se sair do olho do furacão, o momento é o de vivenciar um ambiente geral de home office. Como compatibilizar o modo de vida do trabalhador com sua operação à distância. “Já enfrentamos muitos momentos impactantes para a gestão de clientes, mas nada se compara a este.” E  deixou, ao final, um raciocínio para reflexão geral: “Toda mudança começa na mente. Talvez tenhamos que mudar o nome da atividade para customer center. E feriados, por exemplo, vão perder sentido em nosso meio. Modelos tecnológicos, processuais e de interação serão revistos e reconfigurados. Daqui para a frente, a tendência é a de se consolidar a comunicação descentralizada. A integração rotineira de diferentes ambientes, tanto nas atividades de relacionamento quanto  no treinamento e desenvolvimento”.

Ainda em relação ao novo cenário, o diretor de atendimento a clientes do PagSeguro, Rodrigo Tavares, destaca que, nesta circunstância trazida pela pandemia, muita má vontade está caindo por terra. “Em situação crítica, a gente acaba realizando coisas antes postergadas. Talvez nos leve até a matar o negócio como era e fazer nascer um novo na esteira. Estou aprendendo muito. Uma oportunidade para ter a coragem de realizar algo diferente. É a lei de Darwin, adaptação para sobrevivência da espécie.” Tavares cita como exemplo de atitudes que vinham sendo proteladas a própria questão do home office. “Já desde 2013 comecei a tentar a implantação dessa estratégia nas organizações por onde passei. E fui sempre tratado como um ´marginal´ nesses momentos, porque havia grande preconceito. A crença de que, se o colaborador não for controlado de perto, não funciona.” Ele ilustrou ressaltando que “o coronavírus não segue índices de performance, nem normas de qualidade ou regulamentos. Ele apenas luta para sobreviver e nos afeta irremediavelmente em sua trajetória. Agora, os paradigmas são quebrados na marra. Quem não se adaptar e com rapidez vai sucumbir ao momento”, alerta.

O executivo comentou ainda que a área de gestão de clientes forma rapidamente profissionais “cascudos”, aqueles que se tornam experientes e maduros em pouco tempo. Sempre atuando sob pressão e riscos. “É uma atividade rica e queremos, principalmente a partir deste momento, ocupar o lugar de contribuição e reconhecimento que merecemos”. E ele entende que o mercado no pós-crise “terá a dimensão e o formato que nossa energia produzir agora. Somos uma área que tem muito conteúdo e só precisamos nos posicionar mais confiantemente. Muita coisa está sendo adiada em função da crise, mas não podemos esperar que ela passe para refletir o futuro próximo. O ano de 2020 poderá ser um ano de ouro para alguns e trágico para outros. Depende do que decidirmos e realizarmos agora”, ponderou.

INÉDITA EXPERIÊNCIA
Há nada menos que 38 anos atuando na área, Milton Biral Filho, head de contact center e canais virtuais da EDP, mostrou que, em termos relativos, diante do tamanho da crise, o impacto ainda pode ser considerado pequeno, se não em todo o setor, pelo menos na sua empresa. “A Aneel flexibilizou as regras do setor e acabou, paradoxalmente, até favorecendo nosso trabalho no atendimento. Como a agência suspendeu os cortes do fornecimento de energia para os endereços residenciais, teremos menos demandas por causa de atrasos nos pagamentos”, explicou o executivo, levando em conta que cerca de 40% do acesso à central da EDP é de inadimplentes.

Embora encarando com confiança o momento presente, o executivo não subestima o grau de desafios impostos ao setor. “Trata-se de fornecimento de produto essencial. Não pode faltar. Também, há as demandas por risco de acidentes. O nível de exigência da Aneel já superava a própria lei do consumidor. Mais pessoas terão menos condições de pagar as contas de energia e numa circunstância em que estão em casa, consumindo mais. O impacto para as organizações desse segmento aumentou com o fato de a agência reguladora haver suspendido o corte. Como atenuar tudo isso lá na frente? Os desafios são enormes”.

Atendendo 3,5 milhões de consumidores em São Paulo e Espírito Santo, a primeira decisão da empresa diante da crise foi de sensibilização e conscientização sobre o vírus e os cuidados das pessoas nas centrais de atendimento. Depois, estabelecer um espaçamento entre PAs. “Por se tratar de uma atividade essencial, então teríamos de mostrar nossa responsabilidade perante a sociedade. Na terça-feira (31), começaremos com o home office em 25% dos operadores. É uma coisa nova. Não sabemos se poderemos fazer essa modificação como estratégia de atuação no futuro. No curto prazo, é a única alternativa.”

LEGISLAÇÃO TRABALHISTA
O advogado e professor de Direito do Trabalho da PUC-SP, Paulo Sérgio João, destacou também, em entrevista, que a crise acontece em meio ao embate que já vivia nossa sociedade: tenta-se modernizar as leis trabalhistas cortando-se excessos e enfrentando forças que resistem pela manutenção do protecionismo exacerbado. “Todos fomos sendo pegos de surpresa”, ressaltou o especialista. “Com o avanço do vírus, fomos nos enclausurando e tentando trabalhar da melhor maneira possível. E se transformou num momento de reflexão. Não é possível seguir, nesse momento, o conjunto de leis trabalhistas concebidas para ambientes de normalidade. Nessa questão, as empresas já vinham buscando a adequação para o trabalho à distância. A maleabilidade de uma prestação de serviços legal a partir de qualquer local.”

O teletrabalho é um desafio para todos, na concepção do advogado. Para ele, tudo tem de estar bem afinado, exigindo um esforço de todos. Mas, do ponto de vista das relações contratuais, a questão é mais complexa. “Exige muito da boa fé na relação. Confiança mútua na realidade que, de um lado, continua havendo segurança e sensação de pertencimento ao time e, de outro, que o serviço esteja efetivamente sendo feito. E pela pessoa que foi contratada e não por outrem. É uma mudança cultural”, descreve. Na análise de Paulo Sérgio, a inovação no arcabouço jurídico brasileiro tem de ser setorial. Uma flexibilização dentro do que a legislação já permite. “A lei não tem a mesma capacidade de mudança como na área tecnológica, por exemplo. Mas pode ser adaptada dentro de um ambiente de boa fé e bom senso. Mesmo na questão do home office ela pode se adequar”, reflete o advogado.

Confira as entrevistas na íntegra:

Em série de entrevistas, Milton Biral Filho, head de contact center e canais virtuais da EDP, conta como tem sido a experiência da área de atendimento da empresa durante a pandemia do novo coronavírus, destacando as ações adotadas e os próximos passos

Em série de entrevistas, Paulo Sérgio João, advogado e professor de Direito do Trabalho, detalha as possibilidades de aplicação da legislação diante das mudanças nas relações entre empresas e colaboradores por conta do novo coronavírus

Em série de entrevistas, Marcos Calliari, CEO da Ipsos, sobre as mudanças de comportamento do cliente diante do avanço do novo coronavírus e como as marcas devem se posicionar nesse momento

Em série de entrevistas sobre os impactos do novo coronavírus, Rodrigo Tavares, diretor de atendimento do PagSeguro, fala sobre a importância estratégica da gestão de clientes nesse momento e destaca as oportunidades que o cenário adverso pode trazer

Dentro da série de entrevistas sobre os impactos do novo coronavírus no mercado, projeto Sextou contou com a participação de Alberto Albano, diretor de operações da Sercom, e Silomar Nascimento, CEO da Virtual Connection, para debater as mudanças que a atividade de gestão de clientes está passando