No caminho certo
O Brasil esperou três edições, mas enfim chegou ao primeiro lugar do Prêmio Latam na edição desse ano, com o maior número de troféus – 10, no total. Para Márcia Pollard, diretora executiva da Oi – BT Call Center, esse é apenas o começo de um futuro onde o Brasil irá entrar para o ranking de melhor país em atendimento ao cliente. “Esse prêmio representa a consolidação do Brasil como país de excelência em contact center. Sabemos que esse mercado está crescendo bastante e precisamos ganhar mais espaço internacional. A tendência é que nos próximos anos sejamos ainda mais notados, pois agora sabemos que estamos fazendo o certo”, afirma.
Ela vê o mercado brasileiro em grande expansão, usando como prova a expressiva participação de empresas brasileiras em premiações internacionais. Mas, ressalta que o mercado brasileiro precisa aprender ainda mais com quem já está neste mercado há décadas, principalmente no que diz respeito a valorização do profissional de call center. “O Brasil ainda tem muito a aprender em relação a outros países da América Latina. Somos ainda jovens em relação à maturidade do negócio, mas sabemos que estamos no caminho certo”, pondera.
Prata na categoria Melhor Estratégia Multicanal, a Oi – BT Call Center foi reconhecida pelo case “Endomarketing 2.0: Uma nova maneira de falar com o público interno”. Vendo todo o movimento do mercado e se antecipando, a empresa verificou que era necessário criar ferramentas para conversar com o público interno, uma vez que não existia nenhum tipo de contato virtual para ouvi-los. “Entendemos que as tecnologias evoluíram e que o comportamento das pessoas também está em constante modificação, e com nossos colaboradores não foi diferente”, explica Márcia.
Por meio de uma pesquisa identificou que tinha uma grande oportunidade pela frente, já que o perfil do público era jovem. A oportunidade estava nas redes sociais. Hoje, a Oi – BT Call Center possui mais de 16 mil seguidores no Facebook e temos também mais de 100 mil acessos únicos por mês na intranet. “Acreditamos que o principal fator foi entender o nosso público, suas necessidades, anseios e acima de tudo onde ele estava. Compreendemos que para ser mais assertivos com esses jovens precisávamos nos adaptar e falar a língua deles: as redes sociais. Interação on-line é a palavra chave do sucesso do case”, destaca.
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No caminho certo
Se em alguns setores a adoção das novas tecnologias ainda se encontra insípido, o mesmo não pode ser dito dos contact centers da área financeira e de telecomunicações. Na visão de Paulo Bonucci, country manager da Verint no Brasil, esses setores estão maduros em relação às tendências tecnológicas, pois vêm de anos investimento, principalmente nos últimos dez. “Eles têm feito investimentos bastante agressivos nas novas tendências tecnológicas”, afirma.
Entre esses dois setores, ele cita como exemplos as soluções de gravação, qualidade e até analytic, que é uma tendência relativamente nova. “Em speech analytics, o mercado já vem investindo. Estamos, inclusive, exportando nossa experiência. Vários clientes nossos daqui estão fazendo palestra de tendências e apresentação de cases fora do Brasil.” Nesse sentido, Bonucci acrescenta que o jogo se inverteu nos últimos três anos, e agora há muitos executivos vindo ao Brasil para conhecer as implementações dessas novas tecnologias em bancos e empresas de telecom. “Na adoção de novas tecnologias, o mercado brasileiro está em alguns segmentos no mesmo nível de outros países de ponta, como Estados Unidos e Inglaterra, que têm algo bastante sofisticado em termos de operações de contact center”, completa.
Mas claro, há também quem ainda esteja numa fase inicial de adoção dessas tecnologias. O country manager coloca nesse status as indústrias de crédito e cobrança, química e saúde – hospitais e seguros. “Esses setores, nos últimos anos, resolveram tomar a iniciativa de fazer investimento em TI para atender melhor seus clientes. Mas é algo ainda recente”, completa Bonucci.
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No caminho certo?
A internet vive um momento de pleno crescimento no Brasil. Hoje, das 200 milhões de pessoas do país, entre 50 e 60 milhões navegam na internet ativamente todos os meses. Porém, no e-commerce, não nos destacamos tanto assim. Afinal, dos internautas ativos, somente 15%, em média, compram alguma coisa no período de um mês. E, no período de 12 meses, chegamos a 35% dos usuários, segundo dados do Ibope e-commerce. Mas o que justifica isso? Um dos fatores, para a especialista em e-commerce e comportamento digital do consumidor, Fátima Bana, é a falta de estratégia. “Não se trabalha ainda muito bem as táticas para gerar o desejo e por fim conversão. Ainda somos reféns dos links patrocinados e fazemos muito mal o conteúdo quente que traz o cliente do impulso”, explica. Outro ponto que prejudica o comércio on-line em terras tupiniquins é a falta de inovação. “Grande parte do que existe é ´copycat´ de modelos que deram certo fora do Brasil primeiro ou foram lançados primeiro fora”, afirma Anselmo Endlich, diretor executivo da Wine.com.br.
Mas não só essas questões que influenciam no desempenho do e-commerce brasileiro. Quando chega a hora de entregar, as empresas acabam sofrendo um pouco, principalmente por haver poucas empresas especializadas em logística para o varejo on-line com preço competitivo, na opinião de Ricardo Vieira da Silva, analista programador de e-commerce da Ultrafarma. “Além disso, há o monopólio estatal para encomendas de determinadas características o que torna a venda de certos produtos para clientes mais distantes dos centros de distribuição praticamente inviável”, completa Vieira.
Quem também divide essa opinião é Renato Mendes, gerente de marketing e comunicação da Netshoes. “O problema de infraestrutura no Brasil é algo gritante. Nos Estados Unidos, por exemplo, que é um país maior que o nosso, tem uma infraestrutura muito mais adequada, e que permite com que haja um escoamento de produtos de uma forma muito mais fácil”, compara.
Porém, nem tudo são espinhos. Apesar do retrato atual não ser dos melhores, o futuro é extremamente promissor. “Somos novos nesse mercado e a internet é relativamente nova no país. Se pensarmos que o número de internautas vem crescendo ano a ano certamente vamos evoluir bastante”, avalia Fátima Bana. Além disso, o país segue acompanhando a tendência de crescimento mundial que, segundo consultorias internacionais, ascenderá 20% em 2014. “Este número será impulsionado pelos países asiáticos, mas o Brasil deve ter uma taxa de crescimento semelhante, talvez um pouco mais alta. Os motivos que levam o Brasil a ter esses números elevados de crescimento são: a maior oferta de produtos na internet, a entrada de novos compradores e o aumento de frequência dos compradores atuais”, salienta Alexandre Crivellaro, diretor executivo do Ibope E-commerce.
Além disso, uma nova leva de consumidores vêm aí. Clientes mais conectados e habituados com o ambiente online, como destaca Mendes. “Costumamos falar aqui na empresa que a geração do e-commerce é a próxima. Se com 50% da população com acesso on-line, e que nasceu no ´modelo analógico´, a gente já está tendo bons números, imagina o que vai acontecer quando essa nova geração chegar ao mercado de trabalho, começar a entrar na massa de assalariados?”
E na sua opinião, o que falta para o e-commerce brasileiro ser um benchmark? Deixe sua opinião na enquete do portal ClienteSA.com.br
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No caminho certo
Um ano após o “do not call list” entrar em vigor em São Paulo, a grande maioria das empresas se adequou às normas e hoje o número de pessoas cadastradas no Procon passa dos 600 mil, de acordo com o Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos (Sintelmark). Para garantir que os clientes cumprissem as exigências impostas pela Lei, a Uranet Projetos e Sistemas, empresa especializada em soluções para contact center, efetuou pequenos ajustes internos.Segundo o presidente Andrés Rueda Garcia, mesmo antes de a Lei ser homologada, a empresa já estava aderente às resoluções, principalmente por força do Código de Ética do Probare que já previa em seus artigos boa parte das normas. “Na ocasião, só precisamos fazer um mapeamento para buscar as listas no Procon e atualizá-las em nossa base com o respectivo filtro para inibir o sistema de discagem para os números desta lista.”
Dotado de uma base com todos os contatos trabalhados durante as atividades de telemarketing, o IntergrALL, solução virtual de gerenciamento inteligente de contact centers, cruza essa base com as listas do Procon, impossibilitando a ligação a qualquer um destes números. Todos os dias, o sistema consulta, automaticamente, as listas do Procon e atualiza a base, mantendo o registro destas ações.
Quando o sistema vai realizar uma chamada, ele consulta essa base e, caso o número não conste, ele conclui a ligação. Caso contrário, ele descarta o número e seleciona outro, que também será checado na base. Para garantir sucesso, todos os atendentes e gestores foram devidamente orientados quanto às normas impostas pela Lei e à importância de seu cumprimento.
“Todo este processo é muito rápido e completamente transparente para o atendente, com impacto praticamente nulo em seu desempenho. O IntergrALL também monitora as ligações manuais e possibilita a verificação de 100% das ligações a serem efetuadas, garantindo maior segurança e agilidade nas operações. Um ano depois de a Lei entrar em vigor, não tivemos um único registro de multa pelo descumprimento, o que indica que estamos no caminho certo”, avalia Garcia.
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No caminho certo
Autor: Alexandre Fontinha
Encontrar uma forma eficaz de motivar os profissionais é desejo de todos os gestores. O que diria um gerente comercial se perguntado sobre que práticas motivariam seus funcionários? Um plano de compensação mais adequado? Uma viagem como prêmio ao melhor do ano? E se fosse alguém do RH ou um gerente de operações? O fato é que ouviríamos respostas tão distintas que para entender o todo teríamos que ir por partes.
O que é motivação? Trata-se do processo de se realizar uma atividade pelo prazer que ela proporciona. É algo intrínseco, relacionado ao desejo de cada um, espelho da complexidade humana, que pode passar longe da simples satisfação de uma necessidade.
Vamos voltar um pouco no tempo. Na década de 90, veio à tona uma abordagem conhecida como Sistemas de Trabalho de Alto Desempenho (STAD): um conjunto de práticas de seleção, desenvolvimento e retenção dos talentos motivados a aplicar seus conhecimentos no trabalho, que garantiria um desempenho superior. Pensava-se que as empresas com ambientes flexíveis, equipes auto-geridas, boa comunicação e remuneração superior à média desenvolveriam um ambiente mais favorável à motivação e, com isso, teriam melhor performance – o que, na prática, nem sempre é verdade.
Se até mesmo os STADs, práticas pensadas para alinhar motivação e desempenho, por vezes falham, o que se pode fazer? Avaliar possíveis influências dos Contratos Psicológicos de Trabalho pode ser uma saída.
O Contrato Psicológico de Trabalho é a relação subliminar entre empregado e empregador. É aquilo que o empregado espera da empresa e o que a empresa pode esperar do empregado; são as obrigações entre as partes, aquelas que estão somente na cabeça do empregado e pouco ou nada têm a ver com o contrato formal assinado.
Ambientes de negócio são rápidos e estão, cada vez mais, suportados por relações de trabalho pouco claras ou inadequadas. Este cenário favorece o que se costuma chamar de Violação dos Contratos Psicológicos de Trabalho, com conseqüências que podem ir da apatia ou pouco comprometimento até a falta de cidadania organizacional.
Saber qual a expectativa do funcionário em relação à empresa e estar pronto para responder o que ele também pode almejar pode parecer um detalhe na correria diária, mas, com um preço tão alto a se pagar, vale observar as sugestões a seguir:
1. Pesquise, com seus funcionários, que STADs são considerados mais importantes e qual o nível de satisfação em relação à aplicação de cada um deles. Essa matriz “Importância x Aplicação dos STADs” precisa refletir os objetivos da organização;
2. Os Contratos Psicológicos são construídos, na maioria das vezes, entre o empregado e o seu superior imediato. Por meio dessa relação são compreendidos os valores e as expectativas gerais, portanto, valorize-a!;
3. Tente compreender que tipos de Contratos Psicológicos são majoritários na equipe e trabalhe para equilibrá-los;
4. Construa uma relação justa com o subordinado, pois a confiança mútua é a base de qualquer contrato.
Por fim, simplifique os processos, produtos, sistemas e até mesmo as práticas de gestão, mas não o comportamento humano. Cair nessa tentação pode levar sua empresa a trilhar um caminho bem mais difícil.
Alexandre Fontinha é diretor de projetos da Unisys para América Latina e Caribe.
